Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Download

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 4

XÂY DỰNG HỆ THỐNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tháng 3/2020

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Thiết lập quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị

quan hệ khách hàng.

Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát

triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và

cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ

để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu

trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách

hiệu quả.

Nội dung chính

.Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM

.Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

.Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách

Các bước thiết lập hệ thống quản trị quan hệ

khách hàng

Xây

dựng

Xác định

tiêu chuẩn

hoạt động

và văn hóa

quản trị

Thiết kế,

thử

nghiệm,

điều

chỉnh và

nghiệm

thu

Xây

dựng cơ

chế quản

trị

Nhận

dạng đối

tượng

quy trình

quản trị

quan hệ

khách

Phân tích

điều kiện

liên quan

quan hệ

hàng

khách hàng

Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

• Khái quát về cơ sở dữ liệu khách hàng

• Các thành phần của cơ sở dữ liệu khách hàng

• Lựa chọn công nghệ xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu

khách hàng

• Tổ chức, lưu trữ, duy trì và liên kết dữ liệu

• Khai thác dữ liệu và cập nhật dữ liệu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 5

QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ

ĐỐI TÁC TRONG CRM

Tháng 3/2020

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Hiểu biết cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng

lưới của một doanh nghiệp/tổ chức; các loại đối tác và

các loại quan hệ với các đối tác; các quan hệ trong nội

bộ doanh nghiệp

Nắm được nội dung và quy trình, phương pháp tổ chức

thực hiện quan hệ đối tác trong mọi hoạt động của

doanh nghiệp/tổ chức

Nội dung chính

• Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh

• Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp

• Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư

• Quản lý mối quan hệ với nhân viên

Mạng lưới kinh doanh

• Một cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút được liên kết

với nhau bằng các mạch nối.

• Mạng lưới kinh doanh là cấu trúc được tạo ra bởi các

điểm nút doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có mối quan

hệ với nhau.

• Mỗi một doanh nghiệp luôn là điểm nút của rất nhiều các

mạng lưới kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt.

Làm thế nào để biến mối quan hệ đó thành mối quan

hệ chiến lược – không thể cắt bỏ?

Quản lý mối quan hệ với đối tác

.Vai trò của đối tác

.Quản lý mối quan hệ với đối tác

Vai trò của đối tác trong kinh doanh

Quan điểm truyền thống

Quan điểm hiện đại

Đối tác quan trọng đối với doanh

nghiệp chỉ tập trung vào khách

hàng (người mang tiền đến), nhà

cung cấp (nguồn cung cấp cho

doanh nghiệp), nhân viên (cung

cấp sức lao động). Việc quản lý

các đối tác này bám sát quy trình

hoạt động của doanh nghiệp, từ

khâu mua hàng đến sản xuất và

bán hàng

Đối tác là người / những nhóm người

có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống

còn và phát triển của doanh nghiệp

Quản lý mối quan hệ đối tác

• Quản lý quan hệ đối tác là lĩnh vực quản lý liên quan

đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng

và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp quản lý

mối quan hệ và phương pháp giao tiếp cho phù hợp

• Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ

đối với một doanh nghiệp có khác nhau

• Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch

tập trung và thực hành có hệ thống, có phương pháp và

nhất quán trong toàn doanh nghiệp

Quy trình quản lý mối quan hệ với đối tác

Lập kế

Tổ chức tiếp

xúc với các

đối tác một

cách hệ

thống và có

kế hoạch

Thực hiện

phân công

và ủy quyền

trong quản lý

quan hệ đối

tác

hoạch quản

lý quan hệ

đối tác và kế

hoạch giao

tiếp với đối

tác

Tăng cường

chất lượng

hệ thống

thông tin

quản trị

• Đảm bảo sự ủng hộ của đối tác bằng các chương trình hợp tác

• Theo dõi đối tác

• Hợp đồng với đối tác

13 trang Thùy Anh 13740 Free

Download

Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 4: Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên

File đính kèm:

bai_giang_quan_tri_quan_he_khach_hang_chuong_4_xay_dung_he_t.pdf