Bài giảng Hệ thống thông tin doanh nghiệp - Chương 3: Hệ thông thông tin tích hợp

BÀI GIẢNG

HỆ THỐNG THÔNG TIN

DOANH NGHIỆP

Chương 3:

HỆ THÔNG THÔNG TIN TÍCH HỢP

Giáo viên: Đỗ Ngọc Như Loan

Biên soạn: Nguyễn Thị Uyên Nhi

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1. Giới thiệu về hệ thống thông tin tích hợp

2

 Hệ thống tích hợp trong DN là những hệ thống liên kết xuyên

suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh

doanh .

Các hệ thống

tích hợp

độc lập

1. Giới thiệu về hệ thống thông tin tích hợp

3

Sử dụng mạng nội bộ và công nghệ web, phần mềm ứng

dụng để trao đổi thông tin bên trong công ty với đối tác

bên ngoài

Có tính đa cấp, xuyên chức năng và hướng quy trình.

1. Giới thiệu về hệ thống thông tin tích hợp

4

 Mối liên hệ giữa

các chức năng,

nghiệp vụ, tổ

chức trong một

doanh nghiệp với

HTTT:

1. Giới thiệu về hệ thống thông tin tích hợp

5

ERP

(Enterprise

Quản lý nguồn lực doanh nghiệp - Hệ thống phần mềm ứng

dụng đa phân hệ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các

Resource Planning) nguồn lực và điều hành tác nghiệp

HRM

Quản lý nhân sự - con người là tài sản quan trọng nhất mà

(Human Resource một doanh nghiệp có. Sự thành công của doanh nghiệp phụ

Management)

thuộc vào tính hiệu quả của cách "quản lý con người".

SCM

(Supply Chain

Management)

Quản lý dây chuyền cung ứng - là sự phối kết hợp nhiều thủ

pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện cách thức các DN

tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản

phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và

phân phối tới các khách hàng.

1. Giới thiệu về hệ thống thông tin tích hợp

6

FRM

Quản lý tài chính - sử dụng các thông tin phản ánh chính xác

(Finance Resource tình trạng tài chính của một doanh nghiệp để phân tích điểm

Management)

mạnh điểm yếu của nó và lập các kế hoạch kinh doanh, kế

hoạch sử dụng nguồn tài chính, tài sản cố định và nhu cầu

nhân công trong tương lai

MRP

(Manufacturing

Quản lý sản xuất - phân hệ hoạch định quá trình sản xuất và

nguyên vật liệu trong sản xuất, phản ánh quá trình sản xuất

Resource Planning) kinh doanh của doanh nghiệp và xây dựng hệ thống tiêu

chuẩn quản lý sản xuất.

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng - là phương pháp giúp các doanh

nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ

thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như

thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ

khách hàng tốt hơn.

(Customer

Relationship

Management)

7

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

8

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

9

2.1. Khái niệm:

 CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ

khách hàng) Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn

diện các quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận

chức năng khác nhau nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

 CRM không đơn giản là vấn đề về công nghệ, mà là chiến lược,

quy trình nghiệp vụ, và mục tiêu kinh doanh của doanh

nghiệp được thiết lập ở quy mô toàn doanh nghiệp

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

10

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

11

 CRM có thể cho phép doanh nghiệp:

 Xác định dạng khách hàng

 Xây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàng

 Đối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhân

 Hiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng

 Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng hiện tại và

khách hàng tương lai

 Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông

tin khách hàng từ nhiều kênh

 Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích

 Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách

hàng

 Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ

việc hợp nhất dữliệu khách hàng

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

12

 CRM có thể cho phép doanh nghiệp:

 Xác định dạng khách hàng

 Xây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàng

 Đối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhân

 Hiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng

 Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng hiện tại và

khách hàng tương lai

 Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông

tin khách hàng từ nhiều kênh

 Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích

 Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách

hàng

 Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ

việc hợp nhất dữliệu khách hàng

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

13

2.2. Lợi ích của CRM

 Tăng chất lượng và hiệu quả

 Giảm giá thành tổng thể

 Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định

 Tạo sự chú ý của khách hàng

 Thiết lập các mối quan hệ có lợi với khách hàng

 Tăng lợi ích và uy tín của DN

 Phát triển các kế hoạch kinh doanh, Marketing

 Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm

 Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ

14

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

15

2.3. Chức năng của CRM

 Quản lý điều hành nội bộ

 Tổ chức quản lý bán hàng

 Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

 Quản lý các hoạt động Marketing

 Quản lý khách hàng

 Quản lý cơ hội

 Quản lý dự án

 Quản lý email, tài liệu,ghi chú

 Quản lý lịch làm việc cá nhân, nhóm, phòng ban.

 Báo cáo thống kê

 …

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

16

2.4. Kiến trúc hệ thống CRM:

Collaborative CRM

SỰ LIÊN KẾT CRM

Email

Internet

Call Center

…

Operative CRM

HOẠT ĐỘNG CRM

Marketing

Sales

Service

automation

Analytical CRM

PHÂN TÍCH CRM

Phân tích DL

DL khách hàng

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

17

a) Analytical CRM

 CRM phân tích dựa trên nền tảng thông tin khách hàng. DL liên

quan đến khách hàng có thể được tìm thấy trong kho DL bán

hàng, DL tài chính, DL tiếp thị và các DL dịch vụ… và có thể từ các

nguồn DL bên ngoài.

 Nhiệm vụ của Analytical CRM là nắm bắt, lưu trữ, giải thích, phân

tích DL liên quan đến khách hàng.

 Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với

khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các

biện pháp cụ thể, kịp thời đối với từng khách hàng.

 Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng DL, biểu đồ,

mô hình… từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty,

tăng cường giá trị của công ty.

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

18

b) Operative CRM có nhiệm vụ tự động hóa việc hỗ trợ khách

hàng, cải thiện cảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác

với khách hàng bằng cách truy cập các DL đã được thu thập từ

khách hàng với các chức năng chính là:

 Tự động hóa marketing,

 Tự động hóa bán hàng,

 Tự động hóa dịch vụ.

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

19

c) Collaborative CRM

 Collaborative CRM mô tả sự liên kết của các chiến lược và chiến

thuật của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng nhằm mang lại

nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, duy trì và phát triển khách hàng.

 Collaborative CRM kết hợp con người, quy trình, công nghệ nhằm

tối ưu hóa giá trị công ty, đối tác, khách hàng. Thông qua các hỗ

trợ công nghệ (website, email, cổng thông tin..) của CRM công ty

có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khách nhau, liên lạc

với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn.

2. Quản lý quan hệ khách hàng CRM

20

2.4. Triển khai CRM: DN có thể tiến hành các bước trong triển

khai CRM:

 Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa

trên những mục tiêu tổng quát ban đầu trong chiến lược CRM.

 Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm

nhiều thời gian trong triển khai.

 Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa

chọn phục vụ nhu cầu DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được

vận hành thông suốt.

 Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

 Thu thập ý kiến phản hồi của NV, đặc biệt là bộ phận chăm sóc

khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó,

đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.

Bài giảng Hệ thống thông tin doanh nghiệp - Chương 3: Hệ thông thông tin tích hợp - Đỗ Ngọc Như Loan