Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại phòng bán hàng khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI PHÒNG
BÁN HÀNG KHU VỰC 3 – VNPT SÓC TRĂNG
Trương Văn Thới1, Lê Nguyễn Đoan Khôi2** và Nguyễn Hoàng Giang3*
1VNPT Sóc Trăng
1Học viên cao học QTKD, Trường Đại học Tây Đô
2Phòng Quản lý khoa học, Trường Đại học Cần Thơ
3Thư Viện, Trường Đại học Tây Đô
Ngày nhận: 15/2/2021
Ngày phản biện: 11/5/2021
Ngày duyệt đăng: 15/6/2021
TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT
Sóc Trăng. Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng
dịch vụ internet cáp quang. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm
bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Phương pháp thống kê mô
tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến
tính được sử dụng. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng chịu
ảnh hưởng của bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Dịch vụ khách hàng, năng lực phục vụ,
khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, với hệ số tương quan của mô hình hồi quy là R2 = 0,72.
Trên cơ sở kết quả phân tích, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT Sóc Trăng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, internet cáp quang, sự hài lòng, VNPT Sóc Trăng
Trích dẫn: Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Hoàng Giang, 2021. Nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp
quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng. Tạp chí Nghiên cứu
khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 12: 39-57.
*PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi - Phó Trưởng Phòng QLKH, Trường Đại học Cần Thơ
39
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
đặt ra là hiện nay CLDV internet cáp
quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 -
VNPT Sóc Trăng như thế nào? Mức độ
hài lòng của khách hàng về CLDV
internet cáp quang ra sao? Để giải đáp
các câu hỏi trên, nghiên cứu được thực
hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ internet cáp quang
tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT
Sóc Trăng.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngành viễn thông trên thế giới đã
thay đổi một cách nhanh chóng khi
chúng ta bước vào thời kỳ phát triển
internet băng thông rộng và mạng không
dây tốc độ cao. Tầm quan trọng của
công nghệ thông tin và truyền thông là
không thể phủ nhận vì nó đã được ứng
dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau
nhằm mục đích nâng cao dịch vụ.
Internet cáp quang hay băng thông rộng
được coi là chìa khóa để nâng cao năng
lực cạnh tranh của nền kinh tế và duy trì
tăng trưởng kinh tế. Theo Li et al.
(2019), chất lượng băng thông rộng có
liên quan đến lợi ích kinh tế và xã hội và
những quốc gia có chất lượng băng
thông rộng cao đều có băng thông rộng
trong chương trình nghị sự của họ. Đầu
năm 2020, Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông (VNPT) đã được vinh danh ở hạng
mục chất lượng dịch vụ (CLDV) băng
thông rộng cố định tốt nhất Việt Nam do
Tập đoàn dữ liệu quốc tế - Việt Nam và
Hội Vô tuyến - Điện tử Việt Nam trao
tặng. Dù được đánh giá cao về chất
lượng và tốc độ Internet, VNPT nói
chung và VNPT Sóc Trăng nói riêng vẫn
tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa giải pháp
cung cấp đường truyền tốc độ cao nhất
với giá cước tiết kiệm nhất, mang lại lợi
ích cho các khách hàng của mình. Tuy
nhiên, doanh thu của dịch vụ internet
cáp quang có tăng đều trong 3 năm vừa
qua. Song, số lượng khách hàng rời
mạng cũng tăng lên, cụ thể số lượng
khách hàng rời mạng năm 2019 tăng hơn
33,33% so với năm 2018, năm 2020 tăng
24,26 so với năm 2019. Vì vậy, câu hỏi
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch
vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng.
CLDV là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo
Lehtinen (1982), CLDV được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành
phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật là những gì mà khách hàng nhận
được và (2) chất lượng chức năng diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng
ta không thể nào không đề cập đến đóng
góp rất to lớn của Parasuraman và cộng
sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng
sự (1988) định nghĩa CLDV là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ”. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
40
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
dạng và thấu hiểu những mong đợi của
Li, Wong, Lim và Hong (2019) đã
họ. Việc phát triển một hệ thống xác nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
định được những mong đợi của khách sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới băng thông rộng ở Bắc Kinh, Trung
có thể có một chiến lược cho dịch vụ có Quốc. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ
hiệu quả. Đây có thể xem là một khái cấp và các cá nhân làm đơn vị phân tích
niệm tổng quát nhất, bao hàm ý nghĩa để trả lời các mục tiêu nghiên cứu với
của dịch vụ đồng thời cũng chính xác 395 bảng câu hỏi được thu thập. Dữ liệu
nhất khi xem xét CLDV đứng trên quan được phân tích và các giả thuyết đã được
điểm khách hàng, xem khách hàng là kiểm tra bằng phương pháp hồi quy
trung tâm.
tuyến tính. Kết quả của nghiên cứu đã
cho thấy rằng tất cả các giả thuyết như
giá cả, chất lượng cảm nhận, nhận thức
về thương hiệu và dịch vụ khách hàng
đều có ý nghĩa trong việc ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
băng thông rộng ở Trung Quốc. Nghiên
cứu phát hiện ra rằng tác động quan
trọng nhất đến sự hài lòng của khách
hàng đến từ dịch vụ khách hàng.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Dựa vào nhận thức về
CLDV có thể chia sự hài lòng thành ba
mức độ:
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm
nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Maheswaran
và
Pushpanathanb
(2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ băng thông rộng FTTH
tại quận Vavuniya, Sri Lanka. Nghiên
cứu này nhằm mục tiêu xác định và đo
lường tác động của các nhân tố ảnh
- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của
khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận
của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Theo Oliver & Bearden (1985), sự hài hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với dịch vụ băng thông rộng FTTH
đối với việc được đáp ứng những mong tại Quận Vavuniya. Nghiên cứu sử dụng
muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được
thỏa mãn chính là sự hài lòng của người thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp
tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm 152 khách hàng sử dụng dịch vụ internet
hay dịch vụ mà nó đáp ứng những mong băng thông rộng FTTH tại quận
muốn của họ, bao gồm mức độ dưới Vavuniya. Dữ liệu thu thập được phân
hoặc quá mức mong muốn.
tích bằng cách sử dụng SPSS 20.0.
CLDV, khắc phục dịch vụ, giá cả, hình
ảnh thương hiệu và dịch vụ khách hàng
được coi là các biến độc lập và sự hài
2.3. Các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ internet cáp quang
41
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
lòng của khách hàng được coi là biến lòng của khách hàng gồm: nhân viên, hạ
phụ thuộc của nghiên cứu này. Phân tích tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, năng
hồi quy được thực hiện để đo lường tác lực phục vụ, giá phí. Từ kết quả nghiên
động lên các biến độc lập và phụ thuộc cứu, nhóm tác giả đưa ra một số gợi ý
trong nghiên cứu này. Kết quả cho biết cho nhà quản trị tại VNPT Kiên Giang
CLDV và hình ảnh thương hiệu có tác trong việc hoàn thiện các chính sách
động tích cực đáng kể đến sự hài lòng trong thời gian đến.
của khách hàng.
Nguyễn Văn Sỉ và Nguyễn Viết Bằng
Daud, Kamal, Zaharudin, Jumhar và (2017) đã thực hiện một nghiên cứu
Mohamed (2018) đã nghiên cứu về sự nhằm kiểm định mối quan hệ giữa
hài lòng và CLDV khi sử dụng băng CLDV, sự hài lòng và lòng trung thành
thông rộng không dây 4G tốc độ cao của khách hàng đối với dịch vụ internet
trong khuôn viên trường đại học. Nghiên băng thông rộng của VNPT An Giang.
cứu này nhằm mục đích kiểm tra sự hài Tác giả sử dụng phương pháp nghiên
lòng của khách hàng đối với CLDV cứu định tính kết hợp định lượng.
băng thông rộng không dây 4G tốc độ Nghiên cứu định tính được thực hiện
cao thông qua phỏng vấn trực tiếp 161 thông qua thảo luận nhóm tập trung.
sinh viên tại Đại học Teknologi MARA, Nghiên cứu định lượng được thực hiện
Shah Alam, Selangor, Malaysia sử dụng thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
dịch vụ do YES! Campus Store cung hàng sử dụng dịch vụ internet băng
cấp. Kết quả nghiên cứu này cho rằng thông rộng của VNPT An Giang. Kết
tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp quả nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung
ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh thành của khách hàng chịu tác động bởi
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. CLDV và sự hài lòng; (2) Sự hài lòng
Tuy nhiên, kết quả cung cho thấy rằng của khách hàng chịu tác động bởi CLDV
dịch vụ được cung cấp bởi YES! và (3) CLDV chịu tác động bởi 5 thành
Campus Store không đáp ứng được kỳ phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm
vọng về sự hài lòng của khách hàng.
bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng
cảm.
Trần Thị Thu Sương và Phan Thanh
Hải (2020). Nghiên cứu này được thực
hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với CLDV FiberVNN được cung cấp
bởi Viễn thông tỉnh Kiên Giang (VNPT
Kiên Giang). Mẫu khảo sát gồm 268
khách hàng đã sử dụng dịch vụ này tại
đơn vị trong thời gian từ quý I đến hết
quý II/2019. Kết quả cho thấy có 5 nhân
tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thang đo
Mô hình nghiên cứu được đề xuất
(Hình 1) với các thang đo được hình
thành trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu
trước như Trần Thị Thu Sương và Phan
Thanh Hải (2020); Li, Wong, Lim và
Hong
(2019);
Maheswaran
và
Pushpanathan (2018); Daud, Kamal,
42
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Zaharudin, Jumhar và Mohamed (2018); tiện hữu hình, giá dịch vụ, dịch vụ khách
Nguyễn Văn Sỉ và Nguyễn Viết Bằng hàng và thang đo sự hài lòng của khách
(2017) và Phạm Anh Kiệt (2016). Thang hàng gồm có 08 biến quan sát với thang
đo CLDV có bảy nhân tố với 32 biến đo Likert 5 điểm là (1) hoàn toàn không
quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng ý và (5) là hoàn toàn đồng ý.
năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô
hình nghiên cứu như sau:
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có
tác động cùng chiều (dương) đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác
động cùng chiều (dương) đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác
động cùng chiều (dương) đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có
tác động cùng chiều (dương) đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Giả thuyết H5: Phương tiện hữu
hình có tác động cùng chiều (dương)
đến sự hài lòng của khách hàng.
43
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
- Giả thuyết H6: Giá dịch vụ có tác và dự phòng phiếu khảo sát không đạt
động cùng chiều (dương) đến sự hài yêu cầu do các nhân tố khách quan. Tác
lòng của khách hàng.
giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu
gấp 2 lần số mẫu tối thiểu, tức là 320
quan sát.
- Giả thuyết H7: Dịch vụ khách hàng
có tác động cùng chiều (dương) đến sự
hài lòng của khách hàng.
3.3. Phương pháp phân tích số liệu
Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn
tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập
liệu và làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành xử
lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20 với
một số phương pháp phân tích như sau:
các thang đo trong mô hình nghiên cứu
được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA để kiểm
định độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân
biệt của các thang đo. Sau khi thực hiện
phân tích EFA, các giả thuyết được kiểm
định bằng phương pháp phân tích hồi
quy tuyến tính bội nhằm đánh giá các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với CLDV internet cáp
quang của đơn vị.
3.2. Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy
mẫu thuận tiện với cỡ mẫu được dựa
theo Hair, Black, Babin, Anderson và
Tatham (1998), đối với phân tích nhân
tố khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥
5*x (x: Tổng số biến quan sát). Còn đối
với Tabachnick, Fidell và Ullman
(2007), để tiến hành phân tích hồi quy
một cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần
đạt được tính theo công thức N ≥ 8m +
50 (trong đó N là cỡ mẫu, m là tổng số
biến độc lập của mô hình).
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
Như vậy, trong nghiên cứu này thang
đo gồm 32 biến quan sát với bảy biến
độc lập thì dữ liệu thu được phải đảm
bảo thỏa mãn cả hai điều kiện theo đề
nghị của phương pháp nghiên cứu nhân
tố EFA và phương pháp hồi quy bội. N ≥
max [cỡ mẫu theo yêu cầu EFA, (N =
5*32 = 160); Cỡ mẫu theo yêu cầu của
hồi quy bội (N = 8*7 + 50 = 106)]. Tuy
nhiên, để nghiên cứu có độ tin cậy cao
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu khảo sát
Kết quả phân bố dữ liệu thống kê về
tỷ lệ mẫu nghiên cứu với số lượng người
trả lời được thể hiện ở Bảng 1.
44
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Bảng 1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Tần số
Phần trăm
Tiêu chí
Nội dung
(quan sát)
146
167
39
(%)
Nam
Nữ
Dưới 26
46,65
53,35
12,46
19,49
37,38
30,67
17,57
58,79
18,53
5,11
Giới tính
Từ 26-35
Từ 36-45
Trên 45
61
117
96
Độ tuổi
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến 3 năm
Từ 4 năm đến 10 năm
Trên 10 năm
55
184
58
Thời gian sử dụng dịch vụ
16
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
Trong tổng số 313 quan sát có 146
khách hàng nam chiếm 46,65% và 167
khách hàng nữ chiếm 53,4%. Theo đó,
số lượng khách hàng nữ nhiều hơn số
lượng khách hàng nam là 21 người.
Trong đó, số lượng khách hàng có độ
tuổi từ 36-45 tuổi có 117 người tham gia
(chiếm 37,38%). Đây là độ tuổi có số
lượng khách hàng lấy mẫu nhiều nhất,
tiếp đến là độ tuổi trên 45 có 96 người
(chiếm 30,67%), độ tuổi từ 26-35 có 61
người (chiếm 19,49%), cuối cùng là độ
tuổi dưới 26 có 39 người (chiếm
12,46%). Cũng từ bảng trên, số lượng
người sử dụng dịch vụ trong thời gian từ
1 năm đến 3 năm chiếm nhiều nhất, có
184 người tham gia (chiếm 58,79%),
tiếp đến là thời gian sử dụng dịch vụ từ
4-10 năm có 58 người (chiếm 18,53%),
thời gian dưới 1 năm có 55 người (chiếm
17,57%), cuối cùng là thời gian sử dụng
trên 10 năm có 16 người (chiếm 5,11%).
4.2. Kiểm định thang đo
Thang đo CLDV và sự hài lòng của
khách hàng được đánh giá sơ bộ thông
qua hai công cụ là hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA.
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ
số Cronbach’s alpha cho các thang đo
Hệ số tin cậy của sự tin cậy: Kết quả
kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's
Alpha = 0,93; Hệ số tương quan biến
tổng của các biến đo lường trong thang
đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,30 (đạt từ
0,75 đến 0,90) và thang đo có độ tin cậy
cao. Tất cả các biến quan sát trong thành
phần này đều phù hợp để được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
Hệ số tin cậy của Khả năng đáp ứng:
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số
Cronbach's Alpha = 0,85, hệ số tương
quan biến tổng của các biến đo lường
trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn
45
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
0,30 (đạt từ 0,68 đến 0,74) và thang đo
Hệ số tin cậy của Giá dịch vụ: Kết
có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's
sát trong thành phần này đều phù hợp để Alpha = 0,92, hệ số tương quan biến
được sử dụng trong phân tích EFA tiếp tổng của các biến đo lường trong thang
theo.
đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,30 (đạt từ
0,78 đến 0,89) sau khi loại biến quan sát
GI2 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến này là 0,92 > 0,88 và thang đo có
độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát
còn lại trong thành phần này đều phù
hợp để được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
Hệ số tin cậy của Năng lực phục vụ:
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số
Cronbach's Alpha = 0,89; Hệ số tương
quan biến tổng của các biến đo lường
trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn
0,30 (đạt từ 0,69 đến 0,78) và thang đo
có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan
sát trong thành phần này đều phù hợp để
Hệ số tin cậy của Dịch vụ khách
được sử dụng trong phân tích EFA tiếp hàng: Kết quả kiểm định cho thấy hệ số
theo.
Cronbach's Alpha = 0,86, hệ số tương
quan biến tổng của các biến đo lường
trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn
0,30 (đạt từ 0,65 đến 0,76) và thang đo
có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan
sát trong thành phần này đều phù hợp để
được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
Hệ số tin cậy của Sự đồng cảm: Kết
quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's
Alpha = 0,92, hệ số tương quan biến
tổng của các biến đo lường trong thang
đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,30 (đạt từ
0,72 đến 0,91) và thang đo có độ tin cậy
cao. Tất cả các biến quan sát trong thành
phần này đều phù hợp để được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
Hệ số tin cậy của Sự hài lòng: Kết
quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's
Alpha = 0,82; Hệ số tương quan biến
tổng của các biến đo lường trong thang
đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,30 (đạt từ
0,45 đến 0,77) sau khi loại biến quan sát
HL1 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến này là 0,82 > 0,80 và thang đo có
độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát
còn lại trong thành phần này đều phù
hợp để được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
Hệ số tin cậy của Phương tiện hữu
hình: Kết quả kiểm định cho thấy hệ số
Cronbach's Alpha = 0,79, hệ số tương
quan biến tổng của các biến đo lường
trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn
0,30 (đạt từ 0,54 đến 0,67) và thang đo
có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan
sát trong thành phần này đều phù hợp để
được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
46
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Bảng 2. Kết quả Cronbach's Alpha các thang đo
Ký hiệu
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,93
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
0,83
0,83
0,83
0,75
0,90
0,92
0,92
0,92
0,93
0,90
Cronbach's Alpha Khả năng đáp ứng = 0,85
DU1
DU2
DU3
DU4
0,68
0,68
0,74
0,68
0,82
0,82
0,80
0,82
Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ = 0,89
NL1
NL2
NL3
NL4
NL5
0,78
0,74
0,77
0,69
0,72
0,85
0,86
0,85
0,88
0,87
Cronbach's Alpha Sự đống cảm = 0,92
DC1
DC2
DC3
DC4
DC5
0,78
0,82
0,79
0,72
0,91
0,91
0,90
0,91
0,92
0,88
Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình = 0,79
PT1
PT2
PT3
PT4
0,67
0,64
0,54
0,60
0,71
0,73
0,78
0,74
Cronbach's Alpha Giá dịch vụ = 0,92
GI1
GI3
GI4
GI5
0,78
0,84
0,84
0,89
0,92
0,90
0,90
0,89
Cronbach's Alpha Dịch vụ khách hàng = 0,86
KH1 0,76
0,80
47
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
KH2
KH3
KH4
0,69
0,65
0,74
0,83
0,85
0,81
Cronbach's Alpha Sự hài lòng = 0,82
HL2
HL3
HL4
HL5
HL6
HL7
HL8
0,46
0,45
0,72
0,56
0,48
0,51
0,77
0,81
0,81
0,76
0,79
0,81
0,81
0,76
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
< 1,00), phân tích nhân tố được chấp
nhận với tập dữ liệu nghiên cứu và giá
trị Eigenvalues = 1,18 > 1,00 cho thấy
sự hội tụ của nhân tố.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Kết quả ma trận xoay của thang đo
CLDV cho thấy, 31 biến quan sát vẫn
được gom thành bảy nhân tố như ở kiểm
Tổng phương sai trích là 75,91 >
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
định Cronbach’s Alpha. Tất cả các biến 50,0%, cho thấy mô hình EFA là phù
quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor hợp. Như vậy, cho biết bảy nhân tố này
Loading lớn hơn 0,3, với hệ số KMO có giải thích được 75,91% độ biến thiên của
giá trị bằng 0,89 (0,50 <= KMO = 0,89 dữ liệu.
Bảng 3. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Nhân tố
Biến quan
sát
1
2
3
4
5
6
7
DC3
DC5
DC2
DC1
DC4
TC1
TC2
TC5
TC3
TC4
0,84
0,84
0,83
0,69
0,60
0,87
0,85
0,80
0,74
0,61
48
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
NL5
NL1
NL3
NL2
NL4
GI5
GI3
GI4
GI1
0,83
0,77
0,77
0,73
0,68
0,92
0,89
0,88
0,87
DU3
DU4
DU1
DU2
KH1
KH2
KH4
KH3
PT2
PT1
PT3
PT4
0,82
0,77
0,75
0,72
0,78
0,70
0,68
0,67
0,80
0,79
0,74
0,74
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
Kết quả ma trận xoay của thang đo sự tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ
hài lòng của khách hàng cho thấy, bảy liệu nghiên cứu và giá trị Eigenvalues =
biến quan sát vẫn được gom thành môt 3,47 > 1,00 cho thấy sự hội tụ của nhân
nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có tố. Tổng phương sai trích là 51,70 >
hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 50,00%, cho thấy mô hình EFA là phù
0,30, với hệ số KMO có giá trị bằng hợp.
0,79 (0,50 <= KMO = 0,79 < 1,00), phân
49
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Bảng 4. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng
Nhân tố
Biến quan sát
1
HL8
HL4
HL5
HL7
HL6
HL2
HL3
0,86
0,83
0,69
0,66
0,63
0,59
0,59
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
Để tiếp tục phân tích hồi quy, các gồm 4 biến quan sát: KH1, KH2, KH3
nhân tố trong phép xoay được ký hiệu và KH4 được ký hiệu là F_KH.
như sau:
- Nhân tố Phương tiện hữu hình bao
- Nhân tố Sự đồng cảm bao gồm 5 gồm 4 biến quan sát: PT1, PT2, PT3 và
biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4 và PT4 được ký hiệu là F_PT.
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
DC5 được ký hiệu là F_ DC.
- Nhân tố Sự hài lòng của khách hàng
- Nhân tố Sự tin cậy bao gồm 5 biến bao gồm 7 biến quan sát: HL2, HL3,
quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5 HL4, HL5, HL6, HL7 và HL8 được ký
được ký hiệu là F_TC.
hiệu là F_HL.
- Nhân tố Năng lực phục vụ bao gồm
5 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4
và NL5 được ký hiệu là F_NL.
4.2.3. Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan Pearson
cho thấy ngoại trừ nhân tố F_TC (Mức ý
- Nhân tố Giá dịch vụ bao gồm 4 biến nghĩa = 0,29 > 0,05), nhân tố F_GI
quan sát: GI1, GI3, GI4 và GI5 được ký (Mức ý nghĩa = 0,50> 0,05) và nhân tố
hiệu là F_GI.
F_PT (Mức ý nghĩa = 0,76 > 0,05) thì
bốn nhân tố độc lập còn lại có tương
quan với biến phụ thuộc, đó là F_DC,
F_NL, F_DU và F_KH sẽ được đưa vào
mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc
ở bước phân tích hồi quy tiếp theo.
- Nhân tố Khả năng đáp ứng bao gồm
4 biến quan sát: DU1, DU2, DU3 và
DU4 được ký hiệu là F_DU.
- Nhân tố Dịch vụ khách hàng bao
50
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan
F_DC F_TC F_NL F_GI F_DU F_KH F_PT
F_HL Tương quan Pearson
0,21
0,00
0,06
0,29
0,36 -0,03 0,28
0,00 0,50 0,00
0,68 -0,01
0,00 0,76
Mức ý nghĩa (2 chiều)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
lập này đều có ý nghĩa giải thích cho
biến phụ thuộc, không biến nào bị loại
bỏ.
4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố
độc lập F_DC, F_NL, F_DU và F_KH
có giá trị Sig. < 0,01 nên các biến độc
Bảng 6. Kết quả hồi quy
Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy
Độ phóng
đại phương
sai
chuẩn hóa
đã chuẩn hóa
Mức ý
nghĩa
Mô hình
Sai số
chuẩn
B
Beta
1
Hằng số
F_LD
F_DT
F_LT
2,862E-16
0,21
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
1,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,21
0,36
0,28
0,68
1,00
1,00
1,00
1,00
0,36
0,28
F_CV
0,68
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
- Kiểm định mức độ phù hợp mô hình
+ Mức độ giải thích của mô hình (R2 hiệu chỉnh)
Bảng 7. Tóm tắt mô hình
Mô
hình
R
R2
R2 hiệu chỉnh
Durbin-Watson
1
0,85
0,72
0,72
1,47
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng tại Phòng Bán hàng Khu vực
3 – VNPT Sóc Trăng, 2021)
51
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,72, như vậy
bốn biến độc lập đưa vào ảnh hưởng của mô hình đối với các biến (F_DC,
Thông qua kiểm định tính phù hợp
72% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
F_NL, F_DU và F_KH), tương quan,
hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy
không có hiện tượng vi phạm. Thông
qua kiểm định mô hình hồi quy, chứng
tỏ các biến F_DC, F_NL, F_DU và
F_KH có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig. =
0,00 < 0,01, có thể kết luận rằng mô
hình đưa ra phù hợp với tập dữ liệu. Hay
nói cách khác, các biến độc lập có tương
quan tuyến tính với biến phụ thuộc với
mức độ tin cậy 99%.
Trong mô hình hồi quy này, có
72,00% biến thiên của sự hài lòng của
khách hàng được giải thích bởi bốn biến
độc lập, còn lại 28,00% biến thiên được
giải thích bởi các biến khác ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên.
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng trên cho thấy giá trị độ phóng
đại phương sai VIF = 1,00 < 2,00. Kết
luận: Không có hiện tượng đa cộng
tuyến trong mô hình.
Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn
hóa giữa 4 nhân tố và biến phụ thuộc sự
hài lòng như sau:
- Kiểm định hiện tượng tự tương quan
của phần dư
Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm
định tự tương quan giữa các phần dư trong
mô hình, ở đây hệ số Durbin-Watson là
1,47 nằm trong khoảng 1,00 đến 3,00 nên
không có hiện tượng tự tương quan giữa
các phần dư trong mô hình.
F_HL = 0,28*F_DU + 0,36*F_NL +
0,21*F_DC + 0,68*F_KH
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
Thông qua kết quả hồi quy, mô hình
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ internet cáp quang tại Phòng Bán
hàng Khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng chịu
sự tác động của bốn nhân tố, đó là: Khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm, dịch vụ khách hàng như sau:
Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy
chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động
từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến
độc lập tới biến phụ thuộc F_HL là:
F_KH > F_NL > F_DU > F_DC.
Hình 2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
52
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng nhóm với mức ý nghĩa 0,52 > 0,05; Có
là Khả năng đáp ứng có hệ số 0,28 quan thể kết luận không có sự khác biệt về sự
hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hài lòng giữa các nhóm khách hàng có
hàng (đóng góp 18,30%); Năng lực phục thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp
vụ có hệ số 0,36 quan hệ cùng chiều với quang khác nhau.
sự hài lòng của khách hàng (đóng góp
23,53%); Sự đồng cảm có hệ số 0,21
quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
khách hàng (đóng góp 13,73%) và Dịch
vụ khách hàng có hệ số 0,68 quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách
hàng (đóng góp nhiều nhất 44,44%).
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN
TRỊ
5.1. Kết luận
Bằng việc kết hợp các kỹ thuật như
thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá,
phân tích tương quan và phân tích hồi
quy, kết quả nghiên cứu đã xác định
được bốn nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với CLDV
internet cáp quang của đơn vị là: Khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm, dịch vụ khách hàng. Tất cả
các nhóm này có quan hệ cùng chiều với
sự hài lòng.
4.2.5. Kiểm định sự khác biệt
Kiểm định khác biệt theo giới tính:
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig.
của kiểm định Levene = 0,43 > 0,05 và
Sig của kiểm định t ở phần giả định
phương sai bằng nhau = 0,22 > 0,05. Vì
thế, có thể kết luận không có sự khác
biệt về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách
hàng nam và nữ.
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cung
cấp căn cứ khoa học cho việc duy trì và
cải thiện các nhân tố có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng qua việc
nhấn mạnh và quan tâm đến bốn nhân tố
quan trọng: (1) Dịch vụ khách hàng
đóng góp nhiều nhất 44,44%, (2) Năng
lực phục vụ đóng góp 23,53%, (3) Khả
năng đáp ứng đóng góp 18,30% và (4)
Sự đồng cảm đóng góp 13,73%. Đây sẽ
là cơ sở giúp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với CLDV internet cáp
Kiểm định khác biệt theo độ tuổi:
Giá trị Sig. của kiểm định Levene
Statistics = 0,11 > 0,05 cho thấy không
vi phạm giả định phương sai đồng nhất
giữa các nhóm biến định tính, đủ điều
kiện phân tích tiếp ANOVA. Kết quả
của kiểm định ANOVA có Sig. = 0,16 >
0,05; cho thấy không có sự khác biệt về
sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng
có độ tuổi khác nhau.
Kiểm định khác biệt theo thời gian
sử dụng dịch vụ: Giá trị Sig. của kiểm quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 -
định Levene Statistics = 0,43 > 0,05 cho VNPT Sóc Trăng trong thời gian tới.
thấy giả định phương sai đồng nhất giữa
các nhóm biến định tính không bị vi
phạm, đủ điều kiện phân tích tiếp
ANOVA. Nhìn vào giá trị giữa các
5.2. Hàm ý quản trị
Thông qua kết quả nghiên cứu những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
53
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
khách hàng về CLDV internet cáp quang dụng trên máy tính hoặc điện thoại của
cho thấy rằng có bốn nhân tố tác động nhân viên nhằm rút ngắn tối đa thời gian
đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể xử lý từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết
là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, hoàn tất các yêu cầu của khách hàng;
sự đồng cảm và dịch vụ khách hàng. Các Giảm thiểu tối đa việc hướng dẫn khách
nhân tố này tương quan thuận với sự hài hàng liên lạc nhiều nơi.
lòng của khách hàng về dịch vụ cung
cấp internet cáp quan của đơn vị. Do đó,
tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị tập
trung vào năm nhân tố đã nêu để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng trong
thời gian tới.
- Ưu tiên chọn nhân viên trẻ, năng
động bố trí tại các quầy giao dịch, cũng
như ưu tiên chọn nhân viên có giọng nói
truyền cảm tại các vị trí tổng đài hỗ trợ
khách hàng, tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại.
5.2.1. Dịch vụ khách hàng
5.2.2. Năng lực phục vụ
Nhân tố này có tác động mạnh nhất
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay,
trong bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
nhà quản lý cần nhân viên phục vụ tốt
lòng của khách hàng. Vì vậy, để nâng
hơn nhu cầu của khách hàng với một số
cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
giải pháp như là:
quản lý cần quan tâm và thực hiện một
- Đào tạo theo hướng chuẩn hóa chất
lượng đội ngũ nhân viên về kỹ năng giao
dịch và cung ứng dịch vụ đến khách
hàng, cần duy trì và gia tăng thái độ
nhiệt tình, thân thiện của nhân viên để
tạo thiện cảm cho khách hàng nhằm đảm
bảo sự thân thiện trong giao tiếp và tạo
sự tin tưởng cho khách hàng.
số giải pháp sau:
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
- Nhà quản lý cần cung cấp cho khách
hàng số điện thoại đường dây nóng báo
máy hỏng (0299119), dịch vụ giải đáp
(02991080) và tổng đài hỗ trợ chăm sóc
khách hàng (0299800126) trên nhiều
phương tiện như trang web, email,
phòng giao dịch, tờ rơi,... để khách hàng
dễ dàng nắm bắt và gọi cho nhân viên
khi cần.
- Chú trọng công tác tuyển dụng các
nhân sự có trình độ chuyên môn cao để
cập nhật hệ thống các kỹ thuật mới. Điều
này cũng tạo cho khách hàng cảm giác
an toàn khi làm việc với những người
chuyên nghiệp.
- Để bảo đảm các dịch vụ chăm sóc
khách hàng đạt được sự hài lòng của
khách hàng, nhà quản lý cần tập huấn
quy trình chăm sóc khách hàng cho tất
cả nhân viên, phối hợp triển khai đồng
bộ để làm sao các dịch vụ được tiện lợi,
nhanh chóng mang lại cho khách hàng
sự hài lòng nhất. Nhà quản lý cần điều
chỉnh bổ sung quy trình nghiệp vụ theo
hướng tự động, dễ dàng thao tác qua ứng
- Nhân viên cũng phải tự nâng cao kỹ
năng giao tiếp, tận tình, sẵn sàng phục
vụ khách hàng, lịch sự và chu đáo để
khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến
giao dịch.
54
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
- Nhà quản lý cũng phải cử nhân viên
- Nhà quản lý cần tập huấn cho nhân
đi tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ viên VNPT Sóc Trăng luôn tiếp nhận và
và những đợt giao lưu học hỏi với các trả lời tất cả các thông tin của khách
đơn vị bạn trong cả nước để được hàng liên quan đến đơn vị đảm bảo đầy
thường xuyên bồi dưỡng và đào tạo lại, đủ các yêu cầu về dịch vụ của khách
tạo cho họ có đủ khả năng cập nhật các hàng và theo dõi cho đến khi hoàn
kiến thức mới và làm chủ các phương thành, tránh tỏ ra quá bận rộn mà lơ là
tiện kỹ thuật hiện đại giúp họ tự tin hơn khách hàng.
và làm việc đạt hiệu quả cao hơn.
- Cập nhật thường xuyên, đầy đủ các
- Bên cạnh đó, nhà quản lý cần xây thông tin về dịch vụ trên trang điện tử
dựng bộ hướng dẫn giải đáp một số tình của đơn vị các thông tin về khách hàng,
huống cụ thể trong phục vụ khách hàng các tiện ích theo dõi cung cấp dịch vụ,
để nhân viên có thể đưa ra các giải pháp hóa đơn, tư vấn sử dụng dịch vụ, thanh
rõ ràng khi giải quyết các yêu cầu của toán hóa đơn trực tuyến, thủ tục, hồ sơ,...
khách hàng.
để khách hàng tiện theo dõi, dễ giám sát
và dễ thực hiện.
5.2.3. Khả năng đáp ứng
5.2.4. Sự đồng cảm
Không thể phủ nhận vai trò quan
trọng của nhân viên trong quá trình phục
Nhân viên công ty không phải chỉ biết
vụ khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi nhân phục vụ mà cần phải biết lắng nghe, biết
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
viên luôn phải nâng cao trình độ thì mới giải quyết những thắc mắc của khách
có khả năng đáp ứng được các yêu cầu hàng. Để làm tốt được điều này, cần có
phức tạp và đa dạng của khách hàng. Để một số gải pháp sau:
thực hiện tốt điều này, đơn vị cần:
- Nhà quản lý cần có các chính sách
- Nhà quản lý cần thường xuyên tổ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
chức các khóa đào tạo bồi dưỡng kiến như là khảo sát định kỳ để khách hàng
thức nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn có thể phản ánh những điểm tồn tại
ngắn hạn cho nhân viên đặc biệt là các trong quá trình sử dụng dịch vụ internet
nhân viên kỹ thuật, bán hàng, tư vấn cáp quang của đơn vị.
tổng đài.
- Nhân viên VNPT Sóc Trăng phải
- Chuẩn hóa phòng giao dịch khách luôn lắng nghe các ý kiến của khách
hàng tại đơn vị, từ trang thiết bị phục vụ hàng nhằm làm cơ sở cho nhà quản lý
đến kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân xem xét các góp ý đó và có hướng điều
viên, có cơ chế giám sát của lãnh đạo chỉnh để ngày càng nâng cao sự hài lòng
đơn vị để chấn chỉnh kịp thời các hành của khách hàng.
động, thái độ không đúng mực trong
giao dịch với khách hàng.
- Nhà quản lý cần xây dựng quy trình,
kịch bản tư vấn bán hàng, trong đó nhân
viên phải trao đổi với khách hàng để
55
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
khơi gợi và biết được nhu cầu, mục đích
5. Li, D., Wong, C. H., Lim, K. Y.
sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó tư and Hong, H. Ng. A., 2019. Factors
vấn rõ ràng về giá cước và các giải pháp Influencing Customer’s Satisfaction
kỹ thuật giúp khách hàng dễ hiểu và lựa towards Broadband Services. INTI
chọn gói cước (gồm thông tin về mức JOURNAL, vol. 2019(57).
giá, giải pháp kỹ thuật) phù hợp nhất với
nhu cầu sử dụng của từng khách hàng.
6. Maheswaran, M., and
Pushpanathanb, A., 2018. Factors
- Nhà quản lý cần xây dựng thời gian Influencing on Customer Satisfaction of
làm việc thuận tiện cho khách hàng bằng FTTH Broadband Services in Vavuniya
cách tổ chức nhiều kênh thông tin tiếp District. SMART Management Towards
nhận nhu cầu của khách hàng qua trang Business Excellence, p.78-83.
web, email, tổng đài chăm sóc khách
7. Nguyễn Văn Sỉ và Nguyễn Viết
hàng,... nhằm đảm bảo khách hàng có
Bằng, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự hài
thể được cung cấp cũng như khắc phục
lòng và lòng trung thành của khách hàng
dịch vụ không giới hạn theo khu vực
đối với dịch vụ internet băng thông rộng
của VNPT An Giang. Tạp chí phát triển
phân chia địa bàn quản lý.
kinh tế, (JED, Vol. 28 (3)): p.68-89.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Daud, N. M., Kamal, M. A. M.,
Zaharudin, M. Z., Jumhar, Y. H., and
Mohamed, I. S., 2018. Satisfaction and
Service Quality of Using High-Speed
4G Wireless Broadband in University
Campus. Asian Business Review, vol.
8(2): 11-82.
8. Oliver, R. L., and Bearden, W. O.,
1985. Disconfirmation processes and
consumer evaluations in product
usage, Journal of Business
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
Research, 13(3), p.235-246.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.
and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A
2. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. multiple - item scale for measuring
J., Anderson, R. E., and Tatham, R. L.,
1998. Multivariate data analysis. Vol.
5(3). Upper Saddle River, NJ: Prentice
hall, pp. 207-219.
consumer perceptions of service quality,
Journal of Retailing, Vol. 64(1), p.12-40.
10. Phạm Anh Kiệt, 2016. Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ
3. Kotler, P. and Armstrong, G.;
Huỳnh Văn Thanh dịch 2004. Principles Internet của VNPT trên địa bàn thành
of marketing – Những nguyên lý tiếp thị phố Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ, Trường
(Tập 2), Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội.
Đại học Trà Vinh.
11. Trần Thị Thu Sương và Phan
Thanh Hải, 2020. Nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ FiberVNN: Nghiên
4. Kotler, P., and Keller, K.L., 2006.
Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
56
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô
Số 12 - 2021
cứu tại TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang,
Tạp chí Tài chính, Số 1.
12. Tabachnick, Barbara G., Linda S.
Fidell, and Jodie B. Ullman, 2007. Using
multivariate statistics. Vol. 5. MA:
Pearson. Boston, pp.481-498.
FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION ON FIBER
OPTIC INTERNET SERVICE AT SALES OFFICE 3 – VNPT SOC
TRANG
Truong Van Thoi1, Le Nguyen Doan Khoi2 and Nguyen Hoang Giang3*
1VNPT Soc Trang,
1Graduate student of Business Administration, Tay Do University
2Department of Research Affairs, Can Tho University
3Library, Tay Do University
ABSTRACT
This research aimed at evaluating factors that influenced customers’ satisfaction on fiber
optic internet service quality at Sales Office 3 – VNPT Soc Trang. The study interviewed
directly 313 customers using VNPT fiber optic internet service with a well-structured
questionnaire. The research model based on the SERVQUAL theory expressed through
ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG
seven factors with 32 variables of observation: Reliability, Responsiveness, Competence,
Empathy, Tangibles, Price of internet and Customer service. The descriptive statistics
analysis, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression
analysis were used in this research. The results showed that the customers’ satisfaction on
fiber optic internet service quality at Sales Office 3 – VNPT Soc Trang was positively
influenced by four important factors, in order of important as Customer service,
Competence, Responsiveness and Empathy, with the correlation coefficient of the linear
regression R2 = 0,72. Based on the results, administrative implications were proposed to
enhance the satisfaction of customers with fiber optic internet services at Soc Trang
province.
Keywords: Fiber optic internet, satisfaction, service quality, VNPT Soc Trang
57
19 trang
18540
Free
Bạn đang xem tài liệu "Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại phòng bán hàng khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luo.pdf
