Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: Góc nhìn từ chất lượng dịch vụ
NĂNG ỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẠI
VIỆT NAM: GÓC NHÌN TỪ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ
ThS. L u Thị Thùy D ng
Trường Đại học Thương mại
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ theo quan điểm tiếp cận người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo
sát 395 khách hàng cá nhân tại Việt Nam; được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua kỹ thật
phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach lpha), phân tích
tương quan và mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất
tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt là: sự tin cậy và bảo đảm, khả năng
đáp ứng và bằng chứng hữu hình. Ngược lại, sự đồng cảm không có tác động tích cực tới năng lực
cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp thống kê mô tả cũng được sử dụng để đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó, một số hàm ý chính
sách được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại Việt Nam trong thời gian tới.
Từ khóa: năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán l
ABSTRACT
This study is conducted to clarify the impact of service quality on the competitiveness of retail
banking services from the customer's approach. Data was collected through surveying 395
individual customers in Vietnam; processed by SPSS 20.0 software, used exploratory factor
analysis (EFA), scale reliability verification (Cronbach Alpha), correlation analysis and linear
regression models. The results show that the factors which have the strongest impact on the
competitiveness of retail banking services can be seen as: reliability and assurance, followed by:
responsiveness, and tangibles. In contrast, empathy did not have a positive impact on the
competitiveness of retail banking services. Descriptive statistical methods are also used to evaluate
the current state of service quality of commercial banks. From these results, discussions and policy
implications have been raised to improve the quality and competitiveness of retail banking services
of Vietnamese commercial banks.
Keywords: competitiveness, service quality, retail banking service
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngành ngân hàng Việt Nam được đánh giá là có tốc độ tăng trưởng cao hàng đầu khu vực
châu Á và tiềm năng tăng trưởng vẫn sẽ tiếp tục trong tương lai khi nền kinh tế vĩ mô tiếp tục
được phát triển và hội nhập, thu nhập bình quân của người dân gia tăng và dư địa thị trường
ngân hàng bán lẻ còn lớn. Trong gần ba thập kỷ vừa qua, Chính phủ Việt Nam và Ngân hàng
Nhà nước đã tiến hành một loạt các cải cách nhằm tăng cường sự hội nhập phát triển của nền
kinh tế cũng như ngành ngân hàng. Sự phát triển về mặt kinh tế dẫn đến nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của người dân cũng ngày càng gia tăng. Tính đến hết năm 2019, có 43
147
triệu người dân, tương đương 63% người trưởng thành Việt Nam, sở hữu tài khoản ngân hàng
(Ngân hàng Nhà nước, 2019). Đến hết quý II/2020, Việt Nam có hơn 90 triệu thẻ nội địa và
15.6 triệu thẻ quốc tế đang được lưu hành; 19.571 máy TM và 266.308 máy POS/
EFTPOS/EDC (Ngân hàng Nhà nước, 2020).
Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng, số lượng và chất lượng cạnh tranh giữa các ngân
hàng tại Việt Nam có sự thay đổi đáng kể. Tính đến hết năm 2019, toàn hệ thống có 01 ngân hàng
hợp tác xã, 02 ngân hàng chính sách, 02 quỹ tín dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại TNHH
MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài và 31 ngân
hàng thương mại cổ phần. Bên cạnh đó, việc Việt Nam tham gia các Hiệp định thương mại tự do
(FTA) thế hệ mới làm gia tăng xu hướng gia nhập ngành của các tổ chức tài chính mạnh đến từ các
nền kinh tế phát triển, đã và đang tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng thương mại
trong nước. Hệ quả tất yếu của xu hướng này là làm gia tăng ý thức cạnh tranh giữa các ngân hàng
khiến đa phần các ngân hàng phải định hướng chiến lược theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh
của dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.
Trong thị trường ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh
quan trọng nhất của các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ giúp tăng sự trung thành và hài lòng của
khách hàng (Liang Kheng và cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút khách hàng mới (Kotler và
mstrong, 2004) và tăng hành vi mua lặp lại của khách hàng (Gremler và Brown, 1996). Mục tiêu
của nghiên cứu này là làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới khả
năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và năng lực
cạnh tranh tổng thể các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo
cách tiếp cận của khách hàng; và sau đó, một số hàm ý được đưa ra để giúp các ngân hàng thương
mại Việt Nam cải thiện khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong vài năm tới.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Lý thuyết về cạnh tranh đã được hình thành từ sớm, bắt đầu từ Adam Smith và David ở thế kỷ
XVIII, XIX cho đến trước những năm 1970, tạo tiền để để lý thuyết về năng lực cạnh tranh hình
thành và phát triển cho đến nay. Những nghiên cứu ban đầu về năng lực cạnh tranh chủ yếu ở cấp
độ năng lực cạnh tranh quốc gia (M. E. Porter, 1979, 1990), sau đó được phát triển dần sang năng
lực cạnh tranh cấp độ ngành (M. E. Porter, 1990), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (M. E.
Porter, 1979, 1998; Sanchez và Heene, 1996, 2004, 2010; mbastha và Momaya, 2004), và năng
lực cạnh tranh ở cấp độ sản phẩm (Chursin và Makarov, 2015). Trong đó, những nghiên cứu về
năng lực cạnh tranh của sản phẩm mới được xem xét trong vài năm gần đây, được coi là yếu tố cấu
thành cốt lõi của năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Chursin và Makarov, 2015). Năng lực cạnh
tranh của sản phẩm là “khả năng cạnh tranh của hàng hóa, thể hiện khả năng sản phẩm đó đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng trên một thị trường mục tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị cao hơn so với
đối thủ cạnh tranh” (Chursin và Makarov, 2015). Kết quả là sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách
hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều và nhanh chóng hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường (Bùi Xuân Phong, 2005).
Thông thường, khách hàng chỉ mua những sản phẩm nào mang lại cho họ những giá trị gia
tăng cao nhất theo cảm nhận của họ (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005). Nói cách khác, giá trị mà
doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng cần phải xuất phát từ mong muốn của khách hàng, đồng
148
thời phải được khách hàng đánh giá cao hơn so với những giá trị gia tăng được mang đến bởi các
đối thủ cạnh tranh khác (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005). Như vậy, xét theo khía cạnh khách hàng,
năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ có thể được đo lường bằng danh tiếng và uy tín của sản
phẩm dịch vụ (Gold Smith và Clutter Buck, 1992; Long và Duong, 2019), sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng (Kiseľakova và Kiseľak, 2013; Long và Duong, 2019) đối với sản phẩm dịch
vụ đó.
2.2. Chất l ợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nghiên cứu từ sớm ở trên thế giới (Ví dụ: Gronroos, 1984;
Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; Caruana và cộng sự, 2001; Caruana, 2002). Nhìn chung, các
định nghĩa ban đầu cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ với nhận thức của họ về cách thức dịch vụ được thực hiện. Sau đó, Parasuraman và cộng
sự (1988) chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ trước đó khi cho rằng, không
thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung,
bởi dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách. Từ
đó, ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không
đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và
cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tới
sự thành công của doanh nghiệp, như: làm tăng lợi nhuận (Levesque và Mc. Dougal, 1996; Duncan
và Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001), gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
thông qua hành vi mua lại (Caruana, 2002). Nói cách khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thúc
đẩy khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Nghiên cứu về cạnh tranh trong ngành ngân hàng của Dick (2007) cho thấy thị trường ngân
hàng vẫn có tính tập trung bất kể quy mô. Ở thị trường có quy mô càng lớn, chất lượng dịch vụ càng
có xu hướng gia tăng và các ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch vụ cao hơn. Bởi, do đặc
điểm cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ thường không có tính
phân biệt, nên chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính của các ngân hàng (Stafford,
1996; dẫn theo Quân, 2020). Các ngân hàng vượt trội về chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng
biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện có thể khiến gia tăng doanh thu, tỷ lệ bán chéo và
lượng khách hàng được duy trì cao hơn (Bennett, 2003; dẫn theo Quân, 2020). Enaworu và cộng sự
(2018) cũng chứng minh được mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
có mối tương quan thuận chiều với hiệu suất hoạt động của ngân hàng.
Trong phạm vi hẹp hơn, Cinjarevic và cộng sự (2010), Lau và cộng sự (2013), Vera và
Trujillo (2013), Ali và Raza (2017) đã nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại các quốc gia đang phát
triển ở các khu vực khác nhau trên thế giới cho thấy cách thức và mức độ ảnh hưởng của các thành
phần chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng vẫn có sự khác nhau
tương đối. Nghiên cứu của Cinjarevic và cộng sự (2010) tại Bosnia và Herzegovina không chứng
minh được năm thành phần ban đầu của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng, thay vào đó ba yếu tố chất lượng dịch vụ đã được xác định, được đặt tên là:
định hướng khách hàng (bao gồm ba thành phần: sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng),
149
độ tin cậy, và yếu tố hữu hình; trong đó, độ tin cậy và định hướng khách hàng có ảnh hưởng mạnh
nhất, còn yếu tố hữu hình có ảnh hưởng không đáng kể tới sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Nghiên cứu của Vera và Trujillo (2013) chỉ còn ba thành phần của chất lượng dịch vụ,
gồm: sự đảm bảo, đồng cảm và khía cạnh thị giác (vẻ ngoài của ngân hàng và đội ngũ nhân viên).
Các nghiên cứu của Dinh và Pickler (2012), Lau và cộng sự (2013), Ali và Raza (2017) chỉ ra rằng
các thành phần của SERVQUAL là các cấu trúc riêng biệt và có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, có sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu của các
tác giả này khi Lau và cộng sự (2013), Ali và Raza (2017) chỉ ra yếu tố sự đồng cảm là ít quan
trọng nhất đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; trong khi đây lại là một trong
những yếu tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu của Dinh
và Pickler (2012).
2.3. Giả thuy t và mô hình nghiên cứu
Trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL (Parasuaraman và
cộng sự, 1988; Parasuaraman và cộng sự, 1991) là phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành
công nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng, ngân hàng, viễn thông, hàng không, khách sạn, y tế và giáo dục.
Nhiều tác giả đã sử dụng các thang đo trong mô hình SERVQU L để đo lường chất lượng dịch vụ của
ngành ngân hàng (Ví dụ: Caruana và cộng sự, 2000; Seth và cộng sự, 2005; Liang Kheng và cộng sự,
2010; Vera và Trujillo, 2013; Ali và Raza, 2017). Theo mô hình SERVQUAL (Parasuaraman và cộng
sự, 1991), có năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm:
- Bằng chứng hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và vẻ ngoài
của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo (Assurance): bao gồm năng lực phục vụ, sự lịch sự của đội ngũ nhân viên; mức
độ tin cậy và bảo mật.
- Sự đồng cảm (Empathy): liên quan đến mức độ quan tâm và chăm sóc khách hàng; bao gồm
sự tiếp cận, giao tiếp và thấu hiểu khách hàng.
Do đó, các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:
(H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
(H2) Giả thuyết 2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(H3) Giả thuyết 3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
(H4) Giả thuyết 4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
(H5) Giả thuyết 5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
150
Hình 1. Mô hình nghiên cứu ảnh h ởng của chất l ợng dịch vụ
tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngu n: Đề xuất của tác giả
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết
kế trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước đó liên quan đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân
hàng và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Các nhân tố và thang đo được xây dựng từ các nghiên
cứu có liên quan và hiệu chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia là các nhà khoa
học nghiên cứu về quản trị, marketing, ngân hàng tài chính và các nhà quản trị ngân hàng. Bảng câu
hỏi được thiết kế thành hai phần. Phần một là điều tra nhân khẩu học của đối tượng khảo sát, liên
quan đến các vấn đề: tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp. Phần hai của bảng
câu hỏi là các đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh
tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gồm 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc cùng với 26 thang đo
cho cả 6 biến. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1 - “hoàn toàn không đồng ý”
đến 5 - “hoàn toàn đồng ý”) cho tất cả các biến.
Bảng 1. Tập hợp nhân tố và thang đo năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhân tố
Số thang o
Tác giꢀ
S tin cậy
03
05
06
04
04
04
Parasuraman và c ng s (1988, 1991); Dinh và Pickler (2012)
Parasuraman và c ng s (1988, 1991); Ali và Raza (2017)
Parasuraman và c ng s (1988, 1991); Dinh và Pickler (2012)
Parasuraman và c ng s (1988, 1991); Dinh và Pickler (2012)
Parasuraman và c ng s (1988, 1991); Ali và Raza (2017)
Gold Smith và Clutter Buck (1992); Kiselakova và c ng s (2013)
Khả n ng đꢀp ứng
S đảm bảo
S đꢁng cảm
Y u tꢂ hꢃu hình
ng l c c nh tranh t ng th
Ngu n: Tổng hợp của tác giả
Về mẫu khảo sát:Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Đối tượng khảo sát là
các cá nhân đã và đang sử dụng một/ một vài sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt
Nam. Địa điểm khảo sát là tại một số thành phố lớn phân bổ tại ba miền Bắc - Trung - Nam của cả
nước. Hình thức khảo sát là thông qua phát phiếu trực tiếp và thông qua Internet.
Về kích cỡ mẫu: Hair và cộng sự (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu phải từ
100 đến150. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng để phân tích và thực hiện được
phân tích nhân tố khám phá thì kích thước mẫu tối thiểu cần đảm bảo là >= 50 + 5*m (trong đó m là
mục hỏi trong phiếu điều tra). Nghiên cứu này sử dụng cách tính cỡ mẫu của Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Theo đó, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 26*5 + 50 = 180. Chúng
151
tôi dự định chọn mẫu khảo sát là 500. Kết quả cuối cùng: phát ra 500 phiếu, thu về 438 phiếu, sau khi
lọc phiếu loại 43 phiếu không hợp lệ, do đó chỉ có 395 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Trước khi phân tích dữ liệu, các
thang đo đã được đánh giá về độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA
cho 6 biến số trong mô hình đề xuất. Tiếp theo, các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo,
phân tích tương quan, mô hình hồi quy tuyến tính bội đã được sử dụng để kiểm chứng độ tin cậy,
mối liên hệ tuyến tính của các biến số trong mô hình cũng như mức độ tác động của các biến độc
lập tới biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng:
Y (NLCT)= β0 + β1*TC+ β2*DU + β3*BD+ β4*DC + β5*HH + ε
Trong đó:
β0: Hệ số góc hồi quy tổng thể Y khi các biến độc lập bằng 0, nó đánh giá ảnh hưởng của các
nhân tố khác ngoài nhân tố được xác định trong mô hình đến biến;
β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy tổng thể Y với các biến độc lập tương ứng;
ε: Sai số.
Cuối cùng, giá trị trung bình của các biến số trong mô hình được sử dụng để đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; làm cơ sở để hàm ý
một số chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại Việt Nam trong giai đoạn tới.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu khảo sát
Phần lớn đáp viên trong độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi (chiếm 87,7%), nữ giới nhiều hơn so với
nam (254 nữ và 141 nam). Về thu nhập, phổ biến là mức thu nhập trung bình (chiếm 47,7%) và thấp
(chiếm 35,0%). Về trình độ, phần lớn đáp viên tốt nghiệp đại học (chiếm 55,2%) và thạc sỹ (chiếm
31,1%). Về khu vực địa lý: mẫu khảo sát tập trung nhiều nhất ở Hà Nội (chiếm 55,0%), Đà Nẵng
(chiếm 13,5%), TP. Hồ Chí Minh (chiếm 11,4%), còn lại là ở một số tỉnh/thành phố khác (chiếm
20,1% trong tổng quy mô mẫu khảo sát). Về đặc điểm hành vi: nhóm ngân hàng thương mại Nhà
nước được lựa chọn nhiều nhất (chiếm 56,0%), còn lại là của các ngân hàng TMCP khác (chiếm
44,0% quy mô mẫu khảo sát).
Bảng 2. Đặc điểm mẫu khảo sát
Biến
Thuộc tính
Đ tu i
Dưꢄi 20 tu i: 3,1%; T 20 đ n 30 tu i: 33,6%; T 31 đ n 40 tu i: 51,0%; T 41 đ n 50
tu i: 9,1%; Trên 50 tu i: 3.2%
Giꢄi tính
Tr nh đ
Nꢃ: 64,3%; Nam: 35,7%
Tꢂt nghiꢅp PTTH: 9,8%; Đ i h c: 55,2%; Th c sỹ: 31,1%; Ti n sỹ: 3,9%
Thu nhập/tháng (VND)
Dưꢄi 10 triꢅu: 35,0%; T 11 đ n 20 triꢅu: 47,7%; T 21 đ n 30 triꢅu: 8,4%; T 31 đ n 40
triꢅu: 6,7%; Trên 41 triꢅu: 2,2%
Khu v c đ a lý
Hà N i: 55,0%; Đ ẵng: 13,5%; TP. Hꢁ Chí Minh: 11,4%; Khác: 20,1%
Ngân hàng s d ng h m HT h nưꢄc: 56,0%; Các NHTM c ph n khác: 44,0%
nhiều nhất
Ngu n: Thống kê từ kết quả khảo sát của tác giả
152
4.2. Phân tích nhân tố khám phá
Dữ liệu trước tiên được đưa vào phân tích EF và phân tích độ tin cậy để đánh giá giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt của thang đo, kiểm định sơ bộ các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện
để phân tích nhân tố khám phá và độ tin cậy của thang đo là: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5; Hệ
số KMO phải thuộc khoảng (0.5-1.0), giá trị sig trong kiểm định Bartlett phải < 0.05, giá trị riêng
Eigenvalues > 1; chỉ số Cronbach Alpha > 0.6 và giá trị tương quan biến tổng của thang đo > 0.3
(Nunnally, 1978).
EFA của các biến độc lập
Theo kết quả kiểm định, hệ số KMO = 0.941 > 0.5 cho thấy dữ liệu nghiên cứu phù hợp với
phân tích nhân tố khám phá EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định
thang đo Barlett cho thấy Sig = 0.000 < 0.05, có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau
trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác, sau khi sử dụng
phương pháp trích principal axis factoring với phép xoay là Promax, tất cả các biến quan sát đều có
hệ số factor loading > 0.5. Các mục hỏi của thang đo “Sự tin cậy” và mục hỏi của thang đo “Sự bảo
đảm” trích rút về cùng một nhân tố, được đặt tên là “Sự tin cậy và bảo đảm” (Bảng 3). Do đó, các
giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh như sau:
(H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy và bảo đảm có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(H2) Giả thuyết 2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(H3) Giả thuyết 3: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
(H4) Giả thuyết 4: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
Kết quả từ bảng tổng phương sai được giải thích cho thấy từ tập hợp các biến quan sát rút
chính được bốn nhân tố với phần trăm phương sai được giải thích lên đến 63,818%, điểm dừng giá
trị riêng Eigenvalues thỏa mãn yêu cầu vì giá trị đạt 1.041 (Bảng 3).
EFA biến phụ thuộc (NLTT)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc NLCT tổng thể (NLTT) của dịch vụ
NHBL cho thấy hệ số KMO = 0.817 > 0.5 dữ liệu nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố khám
phá EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), Sig = 0.000 < 0.05 có nghĩa là các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị riêng Eigenvalue = 2.936 là phù hợp. Hệ số
factor loading của tất cả các biến quan sát của biến phụ thuộc NLTT đều lớn hơn 0.5 (Bảng 3).
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s lpha sau khi phân tích nhân tố
EF để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình
Thọ, 2013). Kết quả xử lý cho thấy hệ số Cronbach‟s lpha của cả 05 biến (04 biến độc lập và 01
biến phụ thuộc) đều có hệ số Cronbach‟s lpha đều nằm trong khoảng [0.840 - 0.907], trong đó
thấp nhất là yếu tố hữu hình có hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.840 và cao nhất là Độ tin cậy và Bảo
đảm (TCBD) với hệ số cronbach alpha đạt 0,907. Mặt khác, hệ tố tương quan biến - tổng của tất
153
cả các thang đo đều lớn hơn 0,3, do đó tất cả các thang đo trong mô hình nghiên cứu đề đảm bảo
độ tin cậy (Bảng 3).
Bảng 3. Thang đo, hệ số tải và Cronbach Alpha
Hệ số
tꢀi
Tƣơng quan
biến - tổng
Mã hóa
Mục hỏi (Items)
TCBD
TC1
TC2
TC3
BD1
BD2
BD3
BD4
BD5
BD6
DU
1. Sự tin cậy và bꢀo ꢀm: α = 0.907
Luôn cung ứng d ch v đ ng như đ cam t vꢄi khách hàng
Luôn x lý nhanh và k p thꢆi m i yêu c u cꢇa khách hàng
Th c hiꢅn d ch v chính xác ngay t l n giao d ch đ u tiên
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và chꢇ đ ng gi p đỡ khách hàng
C đꢇ sꢂ ư ng nhân viên ph c v trong giꢆ cao đi m
Nhân viên ngân hàng ứng x đ ng m c và l ch s
Nhân viên ngân hàng có kỹ n ng v i n thức nghiꢅp v tꢂt
Khách hàng thấy an toàn trong suꢂt quá trình giao d ch vꢄi ngân hàng
Ngân hàng có hꢅ thꢂng bảo mật thông tin khách hàng tꢂt
2. Khꢀ năng áp ứng: α = 0.859
.739
.714
.742
.653
.650
.630
.641
.614
.619
.712
.721
.692
.650
.664
.676
.716
.661
.655
DU1
DU2
DU3
DU4
DU5
DC
D ch v tư vấn khách hàng hiꢅu quả
.671
.733
.771
.788
.648
.647
.702
.691
.751
.591
Chꢇng lo i d ch v đa d ng
Sản ph m d ch v có nhiều tiꢅn ích
Tꢂc đ x lý hꢁ sơ hꢀch h ng nhanh ch ng
M ng ưꢄi chi nhánh/phòng giao d ch r ng kh p
3. Sự ồng cꢀm: α = 0.854
DC1
DC2
DC3
DC4
HH
Ngân hàng luôn th hiꢅn s quan tâm, chia s vꢄi khách hàng
Thꢆi gian ho t đ ng cꢇa ngân hàng thuận tiꢅn cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng có th thấu hi u các nhu c u cꢇa khách hàng
g n h ng uôn đ t l i ích cꢇa khách hàng lên trên h t
4. Yếu tố hữu hình: α = 0.840
.650
.794
.716
.613
.683
.769
.714
.622
HH1
HH2
Đ a đi m giao d ch cꢇa ngân hàng đẹp, cảnh quan hấp d n
.744
.791
.716
.715
Các trang thi t b trong phòng giao d ch đ y đꢇ, hiꢅn đ i và sẵn sàng cho
khách hàng s d ng
HH3
Các tiꢅn ích b sung (wifi, ATM, ch đ xe nưꢄc uꢂng ꢀo ch …) cꢇa ngân
hàng cho khách hàng tꢂt
.664
.681
.673
.591
HH4
NLTT
NLTT1
Nhân viên ngân hàng có v ngoài g n gàng thanh l ch
5. Năng lực c nh tranh tổng thể: α = 0.879
Sản ph m d ch v cꢇa ngân hàng A có danh ti ng v uy t n hơn so vꢄi sản
ph m d ch v cꢇa các ngân hàng khác
.846
.881
.722
.740
NLTT2
Sản ph m d ch v cꢇa ngân hàng A hấp d n hơn so vꢄi sản ph m d ch v
cùng lo i cꢇa các ngân hàng khác
NLTT3
NLTT4
Khách hàng rất hài lòng về sản ph m d ch v cꢇa ngân hàng A
Khách hàng s ti p t c s d ng sản ph m d ch v cꢇa ngân hàng A
KMO= 0.941 (>0.5)
.858
.841
.777
.717
P-Value ki m đ nh Bartlett = 0.000
% phƣơng sai ƣợc giꢀi thích cꢇa 05 bi n đ c lập = 63.818% (>50%)
Ngu n: Kết quả xử lý SPSS 20.0 của tác giả
154
4.4. Phân tích t ng quan
Phân tích tương quan (Pearson) cho thấy sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy.
Hệ số tương quan Pearson (r) dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai
biến định lượng. Trong phân tích tương quan, bên cạnh kiểm định mối liên hệ giữa các biến, giá trị sig
cho biết mối quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thông kê hay không. Kết quả cho thấy: Các biến số trong
mô hình đều tương quan thuận chiều với nhau (hệ số tương quan tuyến tính đều mang dấu dương) và có
ý nghĩa thống kê với giá trị sig rất bé (sig đều <0.01). Hệ số tương quan r tuyệt đối của cả 05 biến
(NLTT, TCBD, HH, DC, DU) đều nằm trong khoảng [0.590-0.739] chứng minh các biến trên có mối
liên hệ tuyến tính với nhau. Trong đó, biến NLTT và TCBD có mối liên hệ tuyến tính chặt chẽ nhất
(r = 0.739) và biến NLTT và DC có mối liên hệ tuyến tính yếu nhất (r = 0.590).
Bảng 4. K t quả phân tích t ng quan
NLTT
1
TCBD
.739**
.000
395
HH
.615**
.000
395
.657**
.000
395
DC
.590**
.000
395
.645**
.000
395
.600**
.000
395
DU
.642**
.000
395
.599**
.000
395
.492**
.000
395
.636**
.000
395
Pearson Correlation
NLTT
TCBD
HH
Sig. (2-tailed)
N
395
.739**
.000
395
.615**
.000
395
.590**
.000
395
.642**
.000
395
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
395
.657**
.000
395
.645**
.000
395
.599**
.000
395
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
N
395
.600**
.000
395
.492**
.000
395
Pearson Correlation
1
DC
Sig. (2-tailed)
N
395
.636**
.000
395
Pearson Correlation
1
DU
Sig. (2-tailed)
N
395
Ngu n: kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0 của tác giả
4.5. Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, có 04 biến độc lập và 01 biến phụ
thuộc được đưa vào kiểm định mô hình. Trước tiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá độ phù hợp của
mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter. Kết quả phân tích cho thấy giá trị R2 = 0.626
và R2 hiệu chỉnh = 0.622 có ý nghĩa là 62.2% sự biến thiên về Ý định sử dụng mobile banking được
giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 5. Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.791a
.626
.622
.43140
2.138
Ngu n: kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0 của tác giả
Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình: cho thấy giá trị F = 162.994 (Sig. = 0.000),
chứng tỏ kết quả thực hiện trên mẫu có thể suy rộng cho tổng thể.
155
Bảng 6. K t quả phân tích ANOVA của mô hình
Model
Sum of Squares
121.337
Df
4
Mean Square
30.334
F
Sig.
Regression
Residual
Total
162.994
.000b
1
72.582
390
394
.186
193.919
Ngu n: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0 của tác giả
Mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy: ba biến độc
lập TCBD, HH, DU đều có giá trị Sig = 0.000 < 0.05, có nghĩa cả ba biến này đều có ý nghĩa trong
mô hình. Biến Sự đồng cảm (DC) có giá trị sig= 0.610>0.5, có nghĩa, biến DC không có ý nghĩa
trong mô hình nghiên cứu. Như vậy, chỉ có ba yếu tố Mức độ tin cậy và bảo đảm (TCBD), Khả
năng đáp ứng (DU), Yếu tố hữu hình (HH) trong giả thuyết H1, H2, H3 là có ảnh hưởng tích cực tới
NLCT các dịch vụ NHBL. Giá trị VIF của tất cả các biến đều < 3.0 khẳng định các nhân tố trong
mô hình đều đạt được giá trị phân biệt và không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 7. K t quả phân tích hồi quy tuy n tính
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Collinearity Statistics
Model
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
-.032
.509
.176
.025
.290
.144
.054
.044
.048
.045
-.222
9.453
4.032
.511
.825
.000
.000
.610
.000
TCBD
HH
.444
.174
.024
.275
.435
.515
.452
.533
2.299
1.943
2.212
1.875
1
DC
DU
6.494
Ngu n: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0 của tác giả
Mô hình hồi quy đánh giá sự tác động của các nhân tố tới NLCT các dịch vụ NHBL của các
NHTM Việt Nam được viết lại như sau:
NLTT = -0.032 + 0.509*TCBD + 0.176*HH + 0.290*DU
Như vậy, kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra có ba nhân tố: Mức độ tin cậy và
bảo đảm (TCBD), Yếu tố hữu hình (HH) và Khả năng đáp ứng (DU) là có ảnh hưởng tích cực tới năng
lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong đó: nhân tố
Mức độ tin cậy và bảo đảm (TCBD) có ảnh hưởng mạnh nhất tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với cường độ 0.509, sau đó là nhân tố Mức độ đáp ứng (DU) và Yếu tố hữu hình (HH) với
cường độ tác động lần lượt là 0.290 và 0.176. Như vậy, yếu tố hữu hình có mức độ tác động thấp nhất
tới biến phụ thuộc năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong mô hình nghiên cứu.
4.6. Thống kê mô tả thực trạng chất l ợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của các ngân hàng th ng mại Việt Nam
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh tổng thể các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, giá trị trung bình của từng thang đo trong mô hình
nghiên cứu sau cùng đã được thống kê. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhất chất lượng dịch
vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam ở các tiêu chí: thực hiện tốt các cam kết về cung ứng dịch
vụ; sự an toàn; đội ngũ nhân viên ngân hàng (thái độ ứng xử, kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ, vẻ ngoài);
156
xử lý nhanh và kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Ngược lại, những tiêu chí khiến khách hàng đánh
giá thấp nhất là: dịch vụ tư vấn của ngân hàng chưa hiệu quả, tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng còn chậm
(giá trị trung bình < 3.4). Một số tiêu chí khác chưa thực sự được đánh giá cao như: các tiện ích bổ sung
cho khách hàng trong quá trình chờ giao dịch (wifi miễn phí, nước uống, báo chí, chỗ để xe,…), độ rộng
của mạng lưới giao dịch, tính hấp dẫn của địa điểm giao dịch (nội/ngoại thất); chủng loại và tiện ích của
các sản phẩm dịch vụ; hệ thống bảo mật thông tin khách hàng (Bảng 8).
Về năng lực cạnh tranh tổng thể các dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, kết quả
khảo sát cho thấy: nhìn chung, khách hàng đánh giá Khá ở tất cả các tiêu chí: danh tiếng và uy tín
của sản phẩm dịch vụ (3.56 điểm), tính hấp dẫn của dịch vụ (3.45 điểm), sự hài lòng của khách
hàng (3.60 điểm), và lòng trung thành của khách hàng (3.70 điểm). Tuy nhiên có thể thấy mức điểm
trung bình đạt được của cả 4 tiêu chí này đều chưa cao, đặc biệt là ở tính hấp dẫn của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (Bảng 8).
Bảng 8. Giá trị trung bình các bi n trong mô hình sau nghiên cứu
Thang o
1. Sự tin cậy và bꢀo ꢀm
N
Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Cung ứng d ch v đ ng như đ cam t
395
395
395
395
395
395
395
395
395
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3.93
3.75
3.61
3.63
3.68
3.80
3.74
3.83
3.58
.797
.803
.860
.812
.805
.787
.763
.787
.849
X lý nhanh và k p thꢆi yêu c u cꢇa khách hàng
Cung ứng d ch v chính xác ngay t l n đ u tiên
Nhân viên NH sẵn sàng và chꢇ đ ng gi p đỡ khách hàng
g n h ng c đꢇ nhân viên ph c v trong giꢆ cao đi m
Nhân viên ứng x đ ng m c và l ch s
Nhân viên có ki n thức và kỹ n ng nghiꢅp v tꢂt
Khách hàng thấy an toàn trong suꢂt quá trình giao d ch
Ngân hàng có thꢅ thꢂng bảo mật thông tin khách hàng tꢂt
2. Yếu tố hữu hình
Đ a đi m giao d ch đẹp, cảnh quan hấp d n
395
395
1
1
5
5
3.49
3.55
.874
.843
Trang thi t b trong PGD đ y đꢇ, hiꢅn đ i và sẵn sàng cho
khách hàng s d ng
Nhiều tiꢅn ích b sung cho khách hàng
Nhân viên có v ngoài g n gàng, thanh l ch
3. Khꢀ năng áp ứng
395
395
1
1
5
5
3.42
3.75
.887
.770
Ngân hàng có d ch v tư vấn khách hàng tꢂt
Các d ch v cꢇa ngân hàng có nhiều tiꢅn ích
395
395
1
1
5
5
3.38
3.54
.836
.800
Chꢇng lo i d ch v đa d ng đꢀp ứng h u h t nhu c u cꢇa
khách hàng
395
1
5
3.50
.859
Tꢂc đ x lý hꢁ sơ hꢀch h ng nhanh ch ng
M ng ưꢄi chi nhánh cꢇa ngân hàng r ng kh p
4. Năng lực c nh tranh tổng thể
395
395
1
1
5
5
3.39
3.43
.838
.838
Danh ti ng và uy tín cꢇa d ch v NHBL
395
395
395
395
1
1
1
1
5
5
5
5
3.56
3.45
3.60
3.70
.779
.825
.841
.830
Tính hấp d n cꢇa d ch v NHBL
S hài lòng cꢇa hꢀch h ng đꢂi vꢄi d ch v NHBL
Khách hàng ti p t c s d ng d ch v HBL trong tương ai
Ngu n: Kết quả xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0 của tác giả
157
4.7. K t quả và thảo luận
Nghiên cứu này đề cập tới ảnh hưởng của năm thành phần chất lượng dịch vụ tới năng lực
cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, năm thành phần của chất
lượng dịch vụ đã không được giữ nguyên mà có sự hình thành nhân tố mới. Kết quả này có sự
tương đồng một phần với nghiên cứu của Cinjarevic và cộng sự (2010) và Vera và Trujillo (2013)
trước đó. Bốn nhân tố được hình thành sau phân tích EFA là: (1) Sự tin cậy và bảo đảm, (2) Khả
năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Yếu tố hữu hình; trong đó chỉ có ba nhân tố thực sự có ảnh
hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo đó, yếu tố Sự tin cậy và
bảo đảm có tác động tích cực nhất tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo sau
lần lượt là khả năng đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố Sự đồng cảm không có tác động tích cực
tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả này khá phù hợp với kết quả nghiên
cứu của Lau và cộng sự (2013), Ali và Raza (2017) nhưng trái ngược với kết quả nghiên cứu của
Cinjarevic và cộng sự (2010), Dinh và Pickler (2012), Cinjarevic và cộng sự (2010), Dinh và
Pickler (2012). Điều này có thể được lý giải một phần là do đặc điểm của tập mẫu khảo sát chủ yếu
là những người có thu nhập trung bình (từ 11 đến 20 triệu đồng/tháng, chiếm 47,8%) và thu nhập
thấp (dưới 10 triệu đồng/tháng, chiếm 34,9%), do đó yêu cầu hàng đầu của tập khách hàng này là
hiệu suất cung ứng dịch vụ (tính chính xác, tin cậy, nhanh chóng, ứng xử tại quầy…) mà chưa có
nhu cầu cao về khía cạnh cảm xúc, thấu hiểu và đồng cảm.
Thực tế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường ngân hàng bán lẻ, các
ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang rất nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua
các nỗ lực: đẩy mạnh phát triển một số dịch vụ bán lẻ mới như: mobile banking, thanh toán hóa
đơn trực tuyến, dịch vụ ngân hàng cho tập khách hàng cao cấp… bên cạnh những dịch vụ ngân
hàng truyền thống; thực hiện đúng các cam kết dịch vụ với khách hàng, thiết lập và thực hiện
quy trình cung ứng dịch vụ (thủ tục cho vay, gửi tiền, các dịch vụ ngân hàng điện tử,…) nghiêm
ngặt, không ngừng cải thiện khả năng ứng xử và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên thông
qua các cuộc thi giao dịch viên giỏi, mở các lớp đào tạo và thực hiện đánh giá chất lượng của
đội ngũ giao dịch viên,… Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn bộc lộ một số hạn chế trong cung
ứng dịch vụ, trong đó phổ biến nhất là lỗi sai sót hay lỗi hệ thống giao dịch; đặc biệt đối với
loại hình dịch vụ thanh toán thẻ (không thực hiện được thanh toán thẻ qua POS, không rút được
tiền trên máy ATM), lỗi trong quá trình giao dịch Internet Banking, Mobile Banking… Bên
cạnh đó, nhân viên còn sai sót trong quá trình tác nghiệp, thực hiện không đúng yêu cầu của
khách hàng, từ khâu tư vấn chưa chính xác, chưa đầy đủ các bước khiến sai sót trong quá trình
khai báo của khách hàng, phải làm lại, hoặc hạch toán nhầm lẫn, tính toán thừa/thiếu tiền cho
khách hàng. Đối với các giao dịch tại quầy của nhiều ngân hàng, còn xảy ra tình trạng nhân viên
giao dịch tư vấn chưa chính xác, không nắm rõ quy trình dịch vụ dẫn đến sự chậm chễ trong
thời gian cung ứng dịch vụ, khách hàng phải đợi lâu. Một số dịch vụ của ngân hàng có quy trình
tương đối phức tạp, thủ tục giấy tờ rườm rà, chẳng hạn như dịch vụ cho vay, thanh toán quốc
tế,… yêu cầu hồ sơ nhiều giấy tờ và qua nhiều bước thủ tục dẫn đến khách hàng thường phải
mất khá nhiều thời gian, đi lại nhiều lần để hoàn tất thủ tục, bổ sung thông tin. Bên cạnh đó,
trong quá trình thực hiện giao dịch khách hàng, thao tác nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên còn
chậm, việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ thông tin của khách hàng phải qua nhiều công đoạn, nhiều
158
cấp kiểm tra và phê duyệt trước khi chuyển giao chính thức dịch vụ cho khách hàng. Do đó,
khách hàng phải mất khá nhiều thời gian chờ đợi, làm ảnh hưởng khá lớn tới năng lực cạnh
tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Các kết quả nghiên cứu trên có thể gợi ý một số khuyến nghị chính sách cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông
qua tác động vào các thành phần được đánh giá là tác động tích cực và quan trọng đối với khách
hàng. Trước tiên, từ kết quả đánh giá của khách hàng (Bảng 8), để tăng cường sự tin cậy và bảo
đảm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, các ngân hàng cần chú ý cải thiện hơn
nữa hiệu suất cung ứng dịch vụ: thực hiện đúng, nhanh và đủ tất cả mọi cam kết về dịch vụ với
khách hàng ngay từ lần đầu tiên; xử lý nhanh và kịp thời các yêu cầu phát sinh trong quá trình giao
dịch; luôn đảm bảo được sự an toàn và thông tin cá nhân của khách hàng. Mặt khác, nâng cao chất
lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên để mang lại những trải nghiệm tốt
nhất cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Thứ hai, để tăng khả năng đáp ứng của
khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đặc biệt chú trọng đến chất lượng tư vấn
nhằm mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng; gia tăng tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng; đồng thời
mở rộng mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ và gia
tăng tiện ích cho từng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Thứ
ba, các ngân hàng cầncải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, bao gồm các trang thiết bị trong phòng
giao dịch, các tiện ích bổ sung phục vụ cho khách hàng trong quá trình chờ đợi đến lượt giao dịch
(chỗ để xe, wifi, nước uống, báo chí,…) để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Bên cạnh
đó, cải tạo và nâng cấp cảnh quan bên ngoài ngân hàng cũng góp phần mang lại sự thiện cảm và
củng cố niềm tin cho khách hàng trong việc lựa chọn và trung thành với ngân hàng.
5. KẾT LUẬN
Nghiên cứu này kiểm định các giả thuyết liên quan đến sự tác động của các thành phần chất
lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Kết quả chỉ ra năng
lực cạnh tranh tổng thể của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chịu tác động mạnh nhất của yếu tố: sự tin cậy
và bảo đảm, tiếp theo là khả năng đáp ứng, yếu tố hữu hình; trong khi sự đồng cảm không có tác
động tích cực. Một số kết quả thống kê mô tả cũng được đưa ra nhằm làm rõ thực trạng chất lượng
dịch vụ và năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Trên cơ sở đó, một số hàm
ý chính sách đã được nêu ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Bên cạnh các kết quả nêu trên, nghiên cứu này vẫn có một số hạn chế nhất định. Trước hết là
về mẫu nghiên cứu, do phần lớn mẫu nghiên cứu là cá nhân có mức thu nhập trung bình và thấp, tỷ
lệ mẫu có thu nhập khá và cao còn thấp dẫn đến sự giới hạn về việc suy rộng kết quả nghiên cứu ra
tổng thể. Thứ hai, nghiên cứu này mới chỉ giải quyết được vấn đề năng lực cạnh tranh của dịch vụ
chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ dưới khía cạnh tiếp cận khách hàng mà bỏ qua một thành phần
quan trọng có thể làm ảnh hưởng đến giá trị được cung ứng thực sự tới khách hàng là giá/phí dịch
vụ; hoặc một số khía cạnh khác như văn hóa, ảnh hưởng của việc thực hiện trách nhiệm xã hội của
ngân hàng tới nhận thức của khách hàng về năng lực cạnh tranh của ngân hàng,... Mặt khác, năng
lực cạnh tranh cần được nhìn nhận và đánh giá đa chiều, không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ
phía các nhà quản lý, doanh nghiệp để mang lại cái nhìn toàn diện nhất. Đây sẽ là những hướng
nghiên cứu tiếp theo của tác giả.
159
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ali, M., & Raza, S. A. (2017), Service quality perception and customer satisfaction in Islamic
banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model, Total Quality Management and Business
Excellence, 28(5-6), pp.559-577.
2. Ambastha A, Ajibath, Momaya K (2004), Competitiveness of firms: Review of theory,
frameworks, and models, Singapore Manag, Rev. 26(1): pp.45-61.
3. Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh cơ sở quan trọng để xây
dựng tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, Tạp chí Thông tin KHKT & Kinh
tế Bưu điện, Số 3/2007, pp.12-17.
4. Caruana, A. (2002), Service loyalty, European Journal of Marketing, 36(7/8), pp.811-828.
5. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R. (2001), Service quality and satisfaction - the
moderating role of value, Measuring Business Excellence, 5(1), pp.25.
6. Chursin, A., & Makarov, Y. (2015), Management of competitiveness: Theory and practice.
Management of Competitiveness: Theory and Practice.
7. Cinjarevic, M., Tatic, K., & Avdic, A. (2010), An Integrated Model of Price, Service Quality,
Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in the Banking Sector of Bosnia and
Herzegovina, Economic Research, 23(4), pp.142-161.
8. Dick, A. A. (2007), Market size, service quality and competition in banking, Journal of Money,
Credit and Banking, 39(1), pp.49-81.
9. Dinh, V., & Pickler, L. (2012), Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the
Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship Marketing, 11(4), pp.199-214.
10. Duncan, E., and Elliot, G. (2002), Customer service quality and financial performance among
Australian retail financial institutions, Journal of Financial Services Marketing, 7(1), pp.25-41.
11. Enaworu, E., Adegboye, F. B., & Wara, H. U. (2018), Competitiveness in Banking Industry: A
Study of Employee Satisfaction, Customer Satisfaction and Productivity in Service
Quality,pp.373-390.
12. Fisher, A. (2001), Winning the battle for customers, Journal of Financial Services Marketing,
6(2), pp.77-83.
13. Gremler, D.D., and Brown, S.W. (1996), Service loyalty: its nature, importance and
implications, Proceedings American Marketing Association, pp.171-180.
14. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,European Journal
of Marketing, 18(4), pp.36-44.
15. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006), Multivariate
data analysis, Uppersaddle River: NJ: Pearson Prentice Hall.
160
16. Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB
Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
17. Kiseľáková, D., & Kiseľák, . (2013), nalysis of banking business and its impact on financial
stability of economies in euro area, Polish Journal of Management Studies, 8, pp.121-131.
18. Kotler, P. and Amstrong, G. (2007), Principles of Marketing, (bản dịch 2 tập), NXB Thống kê.
19. Lau, M. M., Cheung, R., Lam, A. Y. C., & Chu, Y. T. (2013), Measuring Service Quality in the
Banking Industry: A Hong Kong Based Study,Contemporary Management Research.
20. Levesque, T.J., and McDougall, G.H.G. (1993), Managing customer satisfaction: the nature of
service problems and customer exit, voice and loyalty, Asia Pacific Journal of Quality
Management, 2(2), pp.40-58.
21. Long, N.H and Duong, L.T.T (2019), The Impact of Factors ConstitutingRetail Banking
Service Competitiveness in Vietnam, Journal of Trade Science, Vol 7. No 4, December 2019.
22. Liang Kheng, L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010),The Impact of Service Quality on
Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing
23. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Tài chính, TP. Hồ Chí Minh.
24. Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế,
125(1/2020), pp.29-43.
25. Parasuarama A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple- Item
26. Parasuaraman A., Leonard L. Berry and Valarie A., Zeithaml (1991), Refinement and
reassessment of the SERVQUAL instrument, Journal of Retailing 67(4), January 1991 .
27. Porter, M. E. (1979), How Competitive Forces Shape Strategy, Harvard Business Review,
March/April 1979, pp.137-145.
28. Porter, M. E. (1990), The Competitive Advantage of Nations, Harvard Business Review, 68(2),
pp.73-93.
29. Porter, M. E. (1998), Competitive Advantge: Creating and Sustaining Superior Performance,
NXB Free Press.
30. Sanchez, R., & Heene, A. (1996), A systems view of the firm in competence-based competition,
In: R. Sanchez, A. Heene, & H. Thomas (Eds), Dynamics of competencebased competition:
Theory and practice in the new strategic management: 39-62. Oxford: Elsevier.
31. Sanchez, R., & Heene, A. (2004), The New Strategic Management: Organization, Competition
and Competence, New York: John Wiley & Sons.
32. Sanchez, R., & Heene, A. (2010), Enhancing Competences for Competitive Advantage
(Advances in Applied Business Strategy), Emerald Publishing (June 4, 2010).
161
33. Seth N.S., Deshmukh S.G., and Vrat P. (2005), Service quality models: a review, International
Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), pp.913-949.
34. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, chiến lược, cơ cấu,NXB Trẻ.
35. Vera, J., & Trujillo, A. (2013), Service quality dimensions and superior customer perceived
value in retail banks: An empirical study on Mexican consumers, Journal of Retailing and
Consumer Services, 20(6), pp.579-586.
36. Water Goldsmith & David Clutterbuck (1992), The Winning Streak: Britains top companies
reveal their formulas for success, Penguin: n.e.edition, London.
162
16 trang
17/05/2022
2120
Bạn đang xem tài liệu "Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: Góc nhìn từ chất lượng dịch vụ", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- nang_luc_canh_tranh_cua_dich_vu_ngan_hang_ban_le_tai_viet_na.pdf
