Giáo trình Nguyên lý marketing - Bài 10: Bán hàng trực tiếp

1/27/2020

1

BÀI 10. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

▪ Tầm quan trọng của người bán hàng

▪ Qui trình bán hàng trực tiếp

▪ Xu hướng mới trong bán hàng trực tiếp

1

BẠN ĐÃ BAO GIỜ BÁN HÀNG?

 Bạn đã bao giờ từng bá n

hàng chưa?

 Bạn có yêu thí ch cô ng việc

bá n hàng khô ng?

 Những khó khăn gặp phải

khi bá n hàng?

2

PhD. NguyenThi Mai Anh

1

1/27/2020

R. L STEVENSON

SUY CHO CÙNG

MỌI NGƯỜI

ĐỀU SỐNG

BẰNG CÁCH

BÁN MỘT CÁI

GÌ ĐÓ

3

BÁ N HÀNG CÁ NHÂ N LÀ GÌ ?

Là quá trình truyền

thô ng trực tiếp giữa

người bán với khách

hàng tiềm năng nhằm

mục tiêu cung cấp

thông tin về sản phẩm

và bá n hàng

Kotler, P, 2016

4

PhD. NguyenThi Mai Anh

2

1/27/2020

TẦM QUAN TRỌNG

CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

▪ Một sản phẩm tuyệt vời, tốt nhất sẽ

khô ng được sử dụng cho đến khi nó

được bá n

▪ Quảng cá o, khuyến mã i, PR chỉ có thể

hỗ trợ nhưng khô ng thể thay thế cho

việc bá n hàng

▪ Chỉ khi bá n hàng thành cô ng thì doanh

nghiệp mới có doanh thu để bù đắp cá c

chi phí bỏ ra và tạo ra lợi nhuận

▪ Để bá n sản phẩm – cần người bá n hàng

5

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

 Người bá n hàng là người tì m

kiếm KH, cung cấp thô ng tin cho

khá ch hàng để bá n sản phẩm

 Người bá n hàng chí nh là đại

diện của doanh nghiệp

 Là người gâ y ra hay giải quyết

rắc rối cho doanh nghiệp

6

PhD. NguyenThi Mai Anh

3

1/27/2020

NGƯỜI BÁN – TRONG BÁ N HÀNG

CÔNG NGHIỆP

▪ Số lượng khách hàng ít và công ty có thể xác

định cụ thể họ là ai và ở đâu

▪ Sản phẩm thường phức tạp và đắt tiền

▪ Khách hàng chuyên nghiệp, họ đòi hỏi phải có

câu trả lời chính xác và tức khắc

7

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

 Người bán hàng chính là đại diện của doanh

nghiệp

 Là người tạo ra hay giải quyết rắc rối cho doanh

nghiệp

8

PhD. NguyenThi Mai Anh

4

1/27/2020

QUI TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

TRONG CÔNG NGHIỆP

Tìm kiếm KH

Trước

tiếp xúc

Chuẩn bị tiếp xúc

Thực hiện trình bày

Trong

Xử lý phản đối

tiếp xúc

Kết thúc

Theo dõi, khắc phục các

vấn đề phát sinh

Sau tiếp

xúc

Đánh giá, rút kinh nghiệm

9

1. TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

 Làm thế nào để có được danh sách KH tiềm

năng

 Khảo sát thực tiễn, quan sát

 Khách hàng hiện tại

 Các nguồn tham khảo (bạn bè, đối tác…)

 Triển lãm thương mại

 Hội nghị, hội thảo

 Tạp chí thương mại, báo chí

 Danh bạ (điện thoại, các hiệp hội,…)

 Lời đồn đại

 Đối thủ cạnh tranh

 …

10

PhD. NguyenThi Mai Anh

5

1/27/2020

BƯỚC 2. CHUẨN BỊ TIẾP XÚC

KIẾN THỨC CẦN CÓ

Đối thủ

cạnh

tranh

Khá ch

hàng

Sản

phẩm

Thị

trường

HẸN GẶP

Mục đích

Thời gian

Địa điểm

CHUẨN BỊ TIẾP XÚC

Nội dung

Phương tiện trình bày

Các công cụ hỗ trợ

Xác định địa điểm

Luyện tập

Trang phục

11

THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

(DOANH NGHIỆP)

 Thô ng tin chung về doanh nghiệp

 Đối tượng cần tiếp cận

 Những yêu cầu của KH đối với sản phẩm

 Đang sử dụng sản phẩm của ai? Phương thức thanh

toá n, Mức độ hài lò ng? Khi nào hợp đồng kết thúc

 Những khá ch hàng chí nh của DN

 Kế hoạch tương lai; Những vấn đề đang gặp phải…

12

PhD. NguyenThi Mai Anh

6

1/27/2020

THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

(CÁ NHÂ N)

 Tên, giới tí nh, độ tuổi

 Nghề nghiệp, chức vụ

 Khả năng tài chí nh

 Những sản phẩm mà KH đã hoặc đang dùng

 Vấn đề mà KH đang quan tâ m

 ….

 Càng nhiều TT thì cơ hội thành cô ng càng lớn

13

ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

 Tiềm năng của các KH khác nhau là khác nhau –

vì vậy mức độ quan trọng của các KH cũng khác

nhau

 Không thể gặp và thuyết phục các KH cùng một

lúc

 Thời gian và tiền bạc không thể lấy lại được

 Phục vụ KH không có nghĩa là làm mất thời gian

của KH

14

PhD. NguyenThi Mai Anh

7

1/27/2020

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

 Có nhu cầu và động cơ thỏa mãn nhu cầu cao

 Sẵn sàng mua

 Khả năng chi trả

 Có quyền quyết định

▪ Là người có đủ tiền, quyền và nhu cầu

15

Không đánh giá tiềm

năng của KH là lãng phí

thời gian, chi phí và như

vậy sẽ mất đi cơ hội bán

hàng

16

PhD. NguyenThi Mai Anh

8

1/27/2020

THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM

 Thô ng tin chung về doanh nghiệp (lĩnh vực kinh doanh,

ban lã nh đạo, kết quả KD, khả năng tài chí nh, nhâ n

sự…)

 Cá c sản phẩm, nhó m sản phẩm, giá , ưu đãi, phương

thức thanh toá n… của DN

 Những điểm khá c biệt của chào hàng của DN so với đối

thủ cạnh tranh

 Những khá ch hàng điển hì nh của DN

 Đội ngũ chuyên gia, kỹ thuật…

 Giấy chứng nhận có được….

 TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC CHỦ QUAN

17

THÔNG TIN VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

 Thô ng tin chung về đối thủ

cạnh tranh (lĩnh vực KD,

chủng loại SP, kết quả kinh

doanh,…)

 Chào hàng của đối thủ cạnh

tranh (SP, giá , dịch vụ sau

bá n hàng…)

 Cá c KH của đối thủ cạnh

tranh

 Điểm mạnh và yếu của đối

thủ cạnh tranh

18

PhD. NguyenThi Mai Anh

9

1/27/2020

THÔNG TIN VỀ THỊ TRƯỜNG

 Chu kỳ của ngành, tí nh đặc thù,

 Những thay đổi trong thời gian gần đây về nhu

cầu, về mô i trường kinh doanh

 Những cơ hội và thá ch thức

 Cần thêm những kiến thức xã hội khá c nữa

 Người bá n hàng là người bạn lâ u dài với khá ch

hàng – cần trở thành người bạn đáng tin cậy và

hữu í ch

19

NGUỒN THU THẬP THÔNG TIN

 Nguồn thô ng tin chí nh thức của cô ng ty

 Trang web của DN của KH và đối thủ cạnh tranh

 Nhâ n viên bá n hàng khá c

 Những người quen đang làm việc tại DN của KH

hoặc ĐTCT

 Sàn chứng khoá n (đối với DN đã niêm yết)

 Khá ch hàng của KH

 Cá c bài bá o, tạp chí , phương tiện truyền thô ng

 Phỏng vấn của cá c chuyên gia

 Đóng vai trò là người mua để hiểu thêm về chào hàng

của đối thủ cạnh tranh

20

PhD. NguyenThi Mai Anh

10

1/27/2020

CẦN

XÂY DỰNG BỘ TÀI LIỆU

BÁ N HÀNG (SELLING KIT)

21

HẸN GẶP

 Liên hệ qua điện thoại- Công cụ phổ biến nhất

 Mục tiêu cuộc gặp

 Xác định rõ người cần gặp

 Thống nhất về thời gian và địa điểm

 Ghi nhớ: mục tiêu của gọi điện thoại là hẹn gặp –

tuyệt đối không cố bán hàng qua điện thoại

 Có thể liên hệ qua hình thức khác:

 Email, thư, fax

 Chú ý trình bày, diễn đạt câu văn

22

PhD. NguyenThi Mai Anh

11

1/27/2020

ĐIỂM LƯU Ý KHI GỌI ĐIỆN THOẠI

Cần làm

Khô ng nên làm

Chuẩn bị kỹ về nội dung và mục tiêu cuộc gọi. Gọi điện vào những thời điểm tế nhị

Cần học thuộc lòng và thực tập nói trước khi

gọi (với nhân viên mới)

(nghỉ trưa, quá khuya, quá sớm)

Luô n có giấy bút để ghi lại những nội dung

trao đổi với KH

Ghi thô ng tin vào tờ giấy nháp và sau đó

không biết ghi ở đâu

Chọn một nơi yên tĩnh để gọi. Như vậy sẽ

nghe rõ và đầy đủ nội dung KH trao đổi

Đừng cố nài ép. Nếu KH cương uyết từ

chối thì nên cảm ơn và hẹn những dịp

khác khi KH tiện

Thá i độ lịch sự, nhiệt tình. Cần chào hỏi, giới

thiệu rõ ràng. Gọi tên KH khi có thể

Thiếu lễ độ, xưng hô cộc lốc, cười lớn

Cần tập để có kỹ năng lắng nghe tốt

Nó i dài dòng và lạc đề

Hẹn thời gian và địa điểm thật cụ thể, nhắc lại Hẹn không cụ thể như: sáng mai, tại nhà

thời gian và địa điểm ít nhất một lần. má y

Cảm ơn KH. Chỉ cúp máy sau khi KH cúp máy Cúp máy trước KH hoặc khi KH chưa

dứt câu

23

CHUẨN BỊ TIẾP XÚC

 Nội dung:

 Rất quan trọng – cần chuẩn bị kỹ

 Tập trung vào những điểm KH quan tâm (lợi ích

độc đáo mang lại cho KH)

 Nên sử dụng biểu đồ, hình ảnh

 Liệt kê các câu hỏi hoặc phản đối có thể có từ phía

KH – tìm cách trả lời thấu đáo

 Nếu dùng slide thì lưu ý thiết kế slide (ít chữ, kết

hợp hình ảnh, âm thanh…)

 Lưu ý thời gian cho phép để thiết kế nội dung phù

hợp

24

PhD. NguyenThi Mai Anh

12

1/27/2020

CHUẨN BỊ TIẾP XÚC

 Phương tiện trình bày:

 Sử dụng phương tiện nghe nhìn để hỗ trợ: Máy

tính, máy chiếu

 Không quá phụ thuộc vào máy móc (nhỡ mất điện)

 Cần có tài liệu cho KH

 Công cụ hỗ trợ:

 Catalogs, Brochures, name card, hình ảnh

 Giấy giới thiệu, Giấy chứng nhận, báo cáo

 Sổ tay, bút ghi chép, máy tính (calculator)

 Sản phẩm mẫu, hướng dẫn vận hành

 Bản thảo hợp đồng…

25

CHUẨN BỊ TIẾP XÚC

 Luyện tập:

 Đối với nhân viên mới – cần viết ra giấy để học

thuộc

 Nhân viên có kinh nghiệm vẫn cần luyện tập

 Chú ý tốc độ nói, thời gian nói

 Tập nói to, không chỉ nghĩ trong đầu

 Xác định địa điểm:

 Tìm hiểu trước địa điểm và đường đến địa điểm

 Trang phục:

 Sạch sẽ, lịch sự

 Không mặc trang phục quá sặc sỡ. Nước hoa

không quá mạnh

26

PhD. NguyenThi Mai Anh

13

1/27/2020

GHI NHỚ

KHÔNG CHUẨN BỊ LÀ

CHUẨN BỊ CHO THẤT BẠI

27

BƯỚC 3. THỰC HIỆN TRÌNH BÀY

 Gây ấn tượng ban đầu

 Đúng giờ: Nên đến đúng giờ. Tốt nhất nên đến

trước 5-10 phút. Không nên đến quá sớm hoặc trễ

 Trang phục: Sạch sẽ, lịch sự

 Tác phong: Cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt,

không ngó nghiêng, lê dép, sờ mó vào đồ vật…

 Chào hỏi, xưng hô: Chào hỏi rõ ràng, lịch sự, xác

định rõ cách xưng hô với KH

 Lời nói đầu: Tạo không khí nhẹ nhàng bằng cách

trao đổi những vấn đề xã hội đang cùng quan tâm

với KH (bóng đá, chính trị, thời tiết, con cái, bạn

bè…). Nên ngắn gọn, tránh vấn đề nhạy cảm

28

PhD. NguyenThi Mai Anh

14

1/27/2020

ẤN TƯỢNG ĐẾN TỪ

LẦN GẶP GỠ ĐẦU TIÊN

KHÔNG CÓ CƠ HỘI THỨ 2

ĐỂ GÂY ẤN TƯỢNG

29

BƯỚC 3. THỰC HIỆN TRÌNH BÀY

 Vận dụng toàn bộ kiến thức, kỹ năng đã chuẩn bị để

thuyết phục và có được sự đồng thuận của KH

 Nội dung:

 Có bố cục rõ ràng

 Tó m tắt cá c ý chí nh

 Giọng nó i và ngô n ngữ: Luyện để có giọng nó i rõ

ràng, mạch lạc, có ngữ điệu, tốc độ nó i vừa phải, sử

dụng từ ngữ dễ hiểu nhưng khô ng quá bì nh dâ n và

khô ng quá bó ng bảy

 Á nh mắt và ngô n ngữ cơ thể: Giao tiếp bằng mắt, và

kết hợp với việc sử dụng châ n, tay, đầu, di chuyển để

có hiệu quả cao nhất

30

PhD. NguyenThi Mai Anh

15

1/27/2020

GHI NHỚ

Khá ch hàng khô ng mua

hàng hóa hay dịch vụ mà

họ mua GIẢI PHÁP cho

VẤN ĐỀ của họ

31

BƯỚC 4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

 Phản đối: Là các hành động, lời nói, tuyên bố từ

phía khách hàng làm trì hoãn hoặc ngăn chặn

việc bán hàng

 Phản đối không có nghĩa là “KHÔ NG”

 Cần phân tích và hiểu những phản đối của khách

hàng

 Khó nhất là khi khách hàng im lặng

 Cần chuẩn bị tốt khi xử lý phản đối

32

PhD. NguyenThi Mai Anh

16

1/27/2020

PHẢN ĐỐI LÀ NHỮNG TÍN HIỆU

CHỈ ĐƯỜNG CHO NGƯỜI BÁN

HÃY CHỜ ĐỢI VÀ CHÀO ĐÓN

CHÚNG

33

CÁC BƯỚC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1. Lắng nghe khách hàng

2. Thông cảm với KH

3. Làm rõ vấn đề

4. Trả lời các thắc mắc của KH

5. Biến các trở ngại thành ưu thế bán hàng

34

PhD. NguyenThi Mai Anh

17

1/27/2020

CHUẨN BỊ CHO XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

 Xâ y dựng sổ tay xử lý “Phản đối”

 Phâ n loại và ghi lại tất cá c cá c loại phản đối mà

người bá n đã gặp

 Cá c cá ch xử lý thành cô ng và thất bại, nghiên cứu

để đưa thêm cá c cá ch hiệu quả khá c

 Chuẩn bị xử lý phản đối trước khi chúng được

đưa ra

35

PHÂN LOẠI PHẢN ĐỐI

Loại phản

đối

Chi tiết

Thời gian Hầu hết KH đều muốn trì hoãn việc ra

quyết định mua hàng

Giá cả

KH nghĩ rằng sẽ có phương án giá tốt hơn

Nguồn gốc KH khô ng có đủ thông tin về sản phẩm và

cô ng ty

Cạnh tranh KH so sá nh hoặc gây áp lực bằng cạnh

tranh

36

PhD. NguyenThi Mai Anh

18

1/27/2020

MỘT SỐ KIỂU PHẢN ĐỐI

 Giá cao quá

 Có sản phẩm tương tự mà giá rẻ hơn nhiều

 Tiến độ thanh toán căng quá

 Ngân sách của công ty không có phần chi này

 Nhãn hiệu này lạ nhỉ

 Tôi chưa bao giờ nghe đến công ty anh/chị

 Hiện tôi đang bận, Tôi cần thêm thời gian suy nghĩ

 Chúng tôi chưa cần

 Chúng tôi có nhà cung cấp khác rồi và rất hài lòng

 Tôi nghe nói công ty A gặp rắc rối khi sử dụng SP của

anh

37

 Có người khuyên tôi không nên dùng SP này…..

NGUYÊN TẮC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

 Không nói thẳng KH sai, tránh đối đầu, căng

thẳng

 Cân nhắc xử lý những phản đối cần thiết

 Những phản đối không có cơ sở, có thể phớt lờ

 Thuyết phục khách hàng bằng kiến thức và bằng

chứng, chứng cứ

 Đối với những chống đối phổ biến thì khéo léo

đưa câu trả lời vào phần giới thiệu

38

PhD. NguyenThi Mai Anh

19

1/27/2020

NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG BIẾT LẮNG NGHE

HOẶC KHÔNG HIỂU PHẢN ĐỐI CỦA

KHÁ CH HÀNG NÊN

ĐÃ MẤT ĐI CƠ HỘI BÁN HÀNG

39

BƯỚC 5. KẾT THÚC

 Vì sao người bán hàng không kết thúc?

 Người bán hàng sợ bị từ chối

HÃY NHỚ

 Hầu hết KH từ chối vì nghi ngại sản phẩm chứ

không phải vì bản thân người bán hàng

40

PhD. NguyenThi Mai Anh

20

Giáo trình Nguyên lý marketing - Bài 10: Bán hàng trực tiếp - Nguyễn Thị Mai Anh