Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Honda ô tô Hải Phòng
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
VÀ DỊCH VỤ CỦA HONDA Ô TÔ HẢI PHÒNG
Hoàng Chí Cương, Bùi Duy Linh,
Nguyễn Quang Sơn, Bùi Văn Trường
Đại học Hàng hải Việt Nam
Email: [email protected]; linhb[email protected];
[email protected]; truongbv@hondaotohaiphong.com.vn.
Ngày nhận bài: 15/10/2020
Ngày PB đánh giá: 11/11/2020
Ngày duyệt đăng: 19/11/2020
TÓM TẮT: Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng bộ dữ liệu điều tra 100 khách hàng đã sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng, phương pháp nghiên cứu định tính dùng thang đo lưỡng
cực (Likert scale) 5 mức, kiểm định One-sample T-test, Independent-samples T-test, phân tích phương sai
One-wayANOVA, và phân tích hồi quy tuyến tính (regression) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm và dịch vụ của Hãng. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách
hàng nam và nữ, cũng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng thuộc các nhóm tuổi
khác nhau. Các yếu tố làm khách hàng hài lòng là sự phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, và sản phẩm.
Sự hài lòng này ảnh hưởng rất lớn đến ý định tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Hãng trong
tương lai. Một số khuyến nghị về chính sách cũng được đề cập trong nghiên cứu này.
Phân loại theo JEL: C81, C83, C87
Từ khóa: Honda Ô tô Hải Phòng, SPSS, Sự hài lòng của khách hàng
EVALUATING THE CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCTS AND SERVICES OF
HONDAAUTOMOBILES HAI PHONG
ABSTRACT: In this study, we use a data set collected from 100 customers who have used products and
services of HondaAutomobiles Hai Phong recently, a qualitative research tool using a 5-level Likert scale,
One-sample T-test, Independent-samples T-test, One-way ANOVA analysis, and regression technique to
evaluate the customer’s satisfaction on products and services of the Firm. The results show that there
is no difference in satisfaction between male and female customers and no difference in satisfaction
between different age groups. Factors that make customers happy are the attitude of staff’s, facilities,
and firm’s products. This satisfaction greatly affects to customer’s purchase intention in the future. Some
recommendations are also proposed in this study.
JEL Classification: C81, C83, C87
Keywords: Customer’s Satisfaction, Honda Automobiles Hai Phong, SPSS
1. GIỚI THIỆU
lao động trong doanh nghiệp, quyết định
sự tồn tại của doanh nghiệp. Trong bối
cảnh dịch bệnh Covid 19 đang hoành hành
trên thế giới, các doanh nghiệp càng thấm
thía khi không có khách hàng. Khách hàng
thỏa mãn với sản phẩm của doanh nghiệp
Khách hàng luôn là tâm điểm của mọi
doanh nghiệp được quản trị theo triết lý
Marketing trên thế giới hiện nay. Khách
hàng là người tạo ra doanh số bán, lợi
nhuận cho doanh nghiệp, trả lương cho
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
37
sẽ có xu hướng trung thành với nhãn hiệu,
với doanh nghiệp và ngược lại.
so sánh giữa lợi ích do tiêu dùng sản phẩm
mang lại (product’s perceived performance)
với kỳ vọng của họ (expectation). Việc
nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp,
tổ chức,… đã được đề cập nhiều trong các
nghiên cứu trước đây.
Thành lập ngày 28/12/2010, Honda Ô
tô Hải Phòng được trang bị các thiết bị tiên
tiến, hiện đại nhất phù hợp với yêu cầu và
tiêu chuẩn của Honda toàn cầu. Các dịch vụ
bán hàng và sau bán hàng của Honda Ô tô
Hải Phòng tuân thủ những quy chuẩn quốc
tế chuyên nghiệp nhất, hướng đến quyền lợi
và sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng
cao uy tín của Honda Ô tô Hải Phòng nói
riêng và hệ thống Đại lý Ô tô của Honda
trên toàn quốc nói chung [3]. Hiện Honda
Ô tô Hải Phòng cung cấp 7 dòng xe chính
gồm: Honda CR-V, Honda Accord, Honda
Civic, Honda HR-V, Honda City, Honda
Jazz, Honda Brio trong các phân khúc A,
B, C, D cùng các dịch vụ thay thế phụ tùng,
sửa chữa, bảo dưỡng xe định kỳ,...
Tác giả Trương Minh Đức (2014) đã
tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
(Vietcombank Huế). Kết quả chỉ ra “hầu
hết khách hàng đánh giá tốt về chất lượng
dịch vụ NHĐT của VCB Huế, cụ thể là
các thành phần đáp ứng, an toàn, tin cậy,
hệ thống sẵn có, thẩm mỹ, đáp ứng. Riêng
thành phần liên hệ thì khách hàng chưa
đánh giá cao” [1].
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt
với các hãng khác như Toyota, Mazda,
Suzuki, Mitsubishi, Ford, Chevrolet,
Kia, Huyndai, Mercedes, BMW, Audi,
Vinfast,… tại thị trường Hải Phòng và phía
Bắc, việc tăng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của
Honda Ô tô Hải Phòng để giữ được khách
hàng trung thành và hấp dẫn, lôi kéo được
khách hàng của các đối thủ cạnh tranh là
điều hết sức quan trọng cho Hãng. Câu hỏi
đặt ra là “yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng thời
gian vừa qua? Và, làm thế nào để gia tăng
sự hài lòng, giữ chân được khách hàng,
từ đó tăng được doanh số, lợi nhuận, đạt
được các mục tiêu trong kinh doanh của
Hãng thời gian tới?” Nghiên cứu này sẽ
tìm câu trả lời cho các câu hỏi trên.
Tác giả Trần Thị Mỹ Linh (2014) đã
tiến hành “đánh giá sự hài lòng của khách
hàng tại công ty TNHH TM & DV Phước
Tài”. Kết quả cho thấy “có 4 nhóm nhân tố
chính tác động đến sự hài lòng của khách
hàng tại Công ty Phước Tài bao gồm: (i)
Chính sách và nghiệp vụ bán hàng; (ii)
Trang thiết bị, vật chất; (iii) Cung cấp
hàng hóa; (iv) Giá cả. Đây là những nhân
tố do chính bản thân khách hàng cảm nhận
được sau khi mua hàng tại Công ty” [4].
Tác giả Phan Thị Thùy Trang (2014)
đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại
Thành phố Huế đối với dịch vụ di động của
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chi
nhánh Huế. Tác giả kết luận “có bốn yếu tố
làm khách hàng hài lòng bao gồm: (i) Sự
thuận tiện, (ii) dịch vụ khách hàng, (iii) chất
lượng cuộc gọi, và (iv) cấu trúc giá” [7].
2. LƯỢC SỬ NGHIÊN CỨU
Tác giả Đặng Văn Hiệp (2015) đã phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn (satisfaction) là cảm giác
màngườitiêudùngcóđượcbắtnguồntừviệc
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
38
tại siêu thị điện máy Toàn Thủy. Tác giả
kết luận “có năm nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của Siêu thị là: (i) sự tin cậy, (ii) sự
đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv) sự cảm
thông, và (v) phương tiện hữu hình” [2].
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tư vấn du học tại Công ty Tư vấn
du học Á Âu. Tác giả kết luận “nhân viên,
thông tin, hình ảnh doanh nghiệp, giá cả
dịch vụ cảm nhận, khả năng tiếp cận dịch
vụ là các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng” [6].
Tác giả Lê Thị Như Tú (2016) cũng đã
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại siêu thị điện máy Toàn Thủy.
“Kết quả đã cho thấy rằng phần lớn các
khách hàng hài lòng với chất lượng dịch
vụ tại siêu thị. Và mặc dù số lượng khách
hàng này rất nhỏ so với số lượng khách
hàng của siêu thị nhưng nó đã phản ánh
phần nào cảm nhận của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện
máy Toàn Thủy. Từ đó có thể căn cứ vào
kết quả điều tra để đưa ra các chiến lược
giải pháp cho siêu thị” [8].
Một số tác giả nước ngoài cũng đã
nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp như:
Chwo-ming và các cộng sự (2015) đã
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
xe Lexus của Toyota tại Đài Loan bằng
cách áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách
hàng (CSI) của Fornell và cộng sự (1996).
Bằng cách phân tích nhóm 320 chủ sở hữu
Lexus tại Đài Loan trong hơn 7 tháng,
nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình
cấu trúc với phần mềm LISREL để chỉ ra
rằng chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể của
khách hàng và có ảnh hưởng gián tiếp đến
mức độ phàn nàn của khách hàng và lòng
trung thành của khách hàng. Nghĩa là, kỳ
vọng của khách hàng có ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng cảm nhận của khách
hàng; do đó, những kỳ vọng như vậy có
ảnh hưởng gián tiếp đến mức độ hài lòng
chung của khách hàng. Không có gì đáng
ngạc nhiên khi sự hài lòng tổng thể của
khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến sự
phàn nàn của khách hàng và ảnh hưởng
tích cực đến lòng trung thành của khách
hàng. Điều quan trọng, nghiên cứu cũng
phát hiện ra rằng những lời phàn nàn của
khách hàng không có tác động tiêu cực
đến lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu chứng minh rằng mô
hình CSI nên được sửa đổi trong trường
hợp của khách hàng Đài Loan đối với xe
Lexus. Bởi vì khái niệm “giá trị cảm nhận”
không có trong mô hình hiện tại, nên cần
Tác giả Lê Hoàng Long (2017) đã phân
tích để tìm ra “các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Bình
Thạnh” Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả
kết luận “có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng là: (1) Cơ sở vật chất,
(2) Độ tin cậy, (3) Chất lượng khám và điều
trị, (4) Sự đồng cảm, (5) Quy trình thủ tục
và (6) Giá cả dịch vụ” [5].
Tác giả Lê Thị Thanh Tuyền (2018) đã
nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ trong hành chính công tại Chi cục
Thuế huyện Nhà Bè Thành Phố Hồ Chí
Minh”. Tác giả chỉ ra rằng “Sự tự tin, Sự
linh hoạt và Năng lực phục vụ có tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ trong hành chính công tại
Chi cục Thuế huyện Nhà Bè” [9].
Tác giả Huỳnh Thanh Tân (2018) đã
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
39
phải khám phá thêm. Cuối cùng, nghiên
cứu phát hiện ra rằng các công ty nên cố
gắng hết sức để cải thiện chất lượng cảm
nhận, vì làm như vậy dường như là cách
hiệu quả nhất để tăng mức độ hài lòng của
khách hàng [10].
tổ chức trong nhiều lĩnh vực như y tế, giáo
dục, viễn thông, ngân hàng, bán lẻ… Một
số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đã được chỉ ra như: tính năng
của sản phẩm, cơ sở vật chất, môi trường
của công ty, giá cả, sự phục vụ, chất lượng
dịch vụ, giá trị cảm nhận,… Trường hợp
của Honda Ô tô Hải Phòng, chưa có một
nghiên cứu nào được tiến hành để xác
định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm và dịch
vụ do Hãng cung cấp. Xuất phát từ yêu
cầu thực tiễn đó và để đảm bảo tính mới,
tính độc sáng và học thuật, nghiên cứu
này sẽ tập trung nghiên cứu để xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ
của Honda Ô tô Hải Phòng thời gian qua.
Từ đó, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp
nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của Hãng thời gian tới.
Tác giả Laura và Mitja (2017) đã chỉ
ra rằng: môi trường bán hàng, giá cả,
tính năng của sản phẩm dành cho người
người dùng, tính năng thiết kế, tính năng
kỹ thuật, kiến thức sâu rộng của nhân
viên bán hàng, kỹ năng chuyên nghiệp
của nhân viên bán hàng, thiết kế của sản
phẩm, thương hiệu của sản phẩm là những
yếu tố tác động/ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng [12].
Jacob và Johan (2019) đã chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ là một trong số những
yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng và làm gia tăng
sự trung thành của khách hàng vào sản
phẩm của doanh nghiệp [11].
Qua lược sử nghiên cứu ta thấy hầu hết
các nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm,
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp,
3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH KINH TẾ
VÀ BỘ DỮ LIỆU
3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thái đđ phđc vđ cđa nhân viên
Yđu tđ:
- Tuđi
- Giđi tính
Tiđn ích cđa Hãng
Cđ sđ vđt chđt
Sđ hài lòng
Dđch vđ cung cđp
Sđn phđm cđa Hãng
Sơ đồ 1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Trong mô hình trên tác giả nhận định có
5 nhân tố chính (nhân tố “mẹ”) có xu hướng
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Trong từng nhân tố “mẹ” đó sẽ gồm
các nhân tố con là các biến thành phần đo
lường chi tiết sự hài lòng của khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
40
3.2. Thu thập Dữ liệu
thập từ tháng 9/2020-10/2020. Địa điểm
tại Showroom của Hãng tại Lô 26 đường
Lê Hồng Phong, Hải Phòng. Số phiếu thu
về là 100, đạt 100%. Sau khi thu thập,
nhập và kiểm tra độ tin cậy của thang đo
dùng phần mềm SPSS, kết quả như sau:
Nhóm tác giả đã xây dựng một bảng
hỏi gồm 37 câu hỏi dùng thang lưỡng cực
(Likert scale) 5 mức. Sau đó phát ngẫu
nhiên cho 100 khách hàng đã mua sản
phẩm và dùng dịch vụ của Honda Ô tô Hải
Phòng thời gian vừa qua. Thời gian thu
Bảng 1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo dùng phần mềm SPSS 20.
Nhóm nhân tố
Thái độ phục vụ của nhân viên
Tiện ích của Hãng
Cơ sở vật chất
Dịch vụ cung cấp
Hệ số Cronbach’s Alpha
0,878
0,804
0,895
0,825
0,845
Sản phẩm của Hãng
Nguồn: Nhóm tác giả kiểm định dùng phần mềm SPSS 20.
Kết quả Bảng 1 cho thấy tất cả các
học có 61. Khách hàng ở Hải Phòng có 68,
Quảng Ninh có 17, Hải Dương có 13, Thái
Bình 1 và nơi khác 1. Thu nhập bình quân
của khách là 32,83 triệu đồng/1 tháng.
nhóm nhân tố đều có Hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm > 0,8. Do đó ta có thể kết
luận thang đo lường rất tốt. Hơn nữa, tất cả
các biến/nhân tố quan sát thành phần đều
có Hệ số tương quan biến tổng (Corrected
Item-Total Correlation) ≥ 3 nên đạt yêu
cầu về độ tin cậy.
4. KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN
4.1. Kiểm định One-sample T-test
Giả thuyết kiểm định:
Về đặc điểm của mẫu nghiên cứu, có
62 nam, 38 nữ, dưới 25 tuổi có 2, 25-35
tuổi có 20, 36-45 tuổi có 51, trên 45 tuổi
có 27. Về học vấn, cấp 3 trở xuống có 5,
trung học, cao đẳng có 34, đại học trên đại
H0: Mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch
vụ = 3; H1: Mức độ hài lòng về sản phẩm,
dịch vụ khác 3 (3 là trung vị [Median]
trong thang đo Likert 5 mức).
Bảng 2. Kết quả kiểm định One-Sample T-test.
Nhân tố (Biến)
Số quan
sát
Giá trị
trung bình
(Mean)
Độ lệch tiêu
chuẩn
(Std. Deviation)
Giá trị Sig.
(Sig. value)
(N)
Anh, chị hài lòng như thế nào với nhân
viên của Honda Ô tô Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào với các tiện
ích của Honda Ô tô Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào với cơ sở vật
chất, trang thiết bị của Honda Ô tô Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào với dịch vụ
của Honda Ô tô Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào với sản
phẩm xe ô tô của Honda Ô tô Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào với sản
phẩm, dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng?
100
100
100
100
100
100
4,06
4,08
3,91
3,81
4,15
4,08
0,763
0,646
0,740
0,761
0,642
0,614
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Nguồn: Nhóm tác giả kiểm định dùng phần mềm SPSS 20.
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
41
4.2. Kiểm định Independent-samples T-test
Bảng 2 trên cho thấy giá trị Sig. của tất
cả các biến đều = 0,000 < 0,05 (α: mức ý
nghĩa có thể chấp nhận được) do đó ta có
căn cứ bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức Mức
độ hài lòng của khách hàng về các nhân
tố trình bày ở Bảng 2 là khác 3 (Median:
trung vị trong thang đo Likert 5 mức).
So sánh Giá trị trung bình (Mean) của tất
cả các nhóm nhân tố trên ta đều thấy > 3
(trung vị). Do đó, ta có căn cứ kết luận là
khách hàng có xu hướng hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng
thời gian vừa qua. Trong đó, mức độ hài
lòng đối với dịch vụ của Honda Ô tô Hải
Phòng là thấp nhất đạt trung bình 3,81/5 so
với các nhân tố/biến còn lại. Và, mức độ
hài lòng với sản phẩm đạt cao nhất 4,15/5.
Để kiểm tra xem có sự khác biệt giữa
nhómkháchhàngnamvànhómkháchhàng
nữ về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch
vụ của Honda Ô tô Hải Phòng hay không,
tác giả dùng kiểm định Independent-
Samples T-Test với giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt giữa nhóm
khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ
về sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ
của Honda Ô tô Hải Phòng.
H1: Có sự khác biệt giữa nhóm nam và
nhóm nữ về sự hài lòng đối với sản phẩm
và dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng.
Bảng 3. Kết quả kiểm định dùng Independent-samples T-Test.
F
Levene’s Test
for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the
Sig.
Mean
Difference Difference
Std. Error
Difference
Sig.
t
df
(2-tailed)
Lower
Upper
Equal
Anh, chị hài
lòng như thế
nào với sản
phẩm, dịch vụ
của Honda Ô tô
Hải Phòng?
variances 0,173 0,678 0,347
assumed
98
0,729
0,729
0,044
0,044
0,127
-0,208
-0,208
0,296
0,297
Equal
variances
0,348
not
assumed
79,066
0,127
Nguồn: Nhóm tác giả kiểm định dùng phần mềm SPSS 20.
4.3. Phân tích phương sai One-wayANOVA
Kết quả Bảng 3 cho thấy Sig. của
kiểm định Levene = 0,678 > 0,05 (α: mức
ý nghĩa chấp nhận được), do đó ta chấp
nhận H0 và có thể kết luận phương sai của
hai tổng thể là giống nhau. Ta chọn kết
quả ở dòng “Equal variances assumed”.
Giá trị Sig. của kiểm định t ở dòng “Equal
variances assumed” = 0,729 > 0,05 (α)
nên ta không bác bỏ được H0 hay chấp
nhận H0. Kết luận là “không có sự khác
biệt giữa nhóm nam và nhóm nữ về sự
hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ của
Honda Ô tô Hải Phòng”.
Để kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài
lòng giữa các khách hàng ở các nhóm tuổi khác
nhau hay không ta dùng phân tích phương sai
One-way ANOVA với giả thuyết như sau:
H0: Không có sự khác biệt giữa các
khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác
nhau về sự hài lòng đối với sản phẩm và
dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng.
H1: Có sự khác biệt giữa các khách
hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau về sự
hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ của
Honda Ô tô Hải Phòng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
42
Bảng 4. Kết quả phân tích phương sai cho các nhóm tuổi dùng One-way ANOVA.
Std. Error
95% Confidence
Interval for Mean
Std. Deviation
Lower Bound
N
Mean
Minimum
Maximum
Upper
Bound
Dưới 25 tuổi
25 – 35 tuổi
36 – 45 tuổi
Trên 45 tuổi
Total
2
20
51
27
100
3,50
4,05
4,04
4,22
4,08
0,707
0,605
0,631
0,577
0,614
0,500
0,135
-2,85
3,77
3,86
3,99
3,96
9,85
4,33
4,22
4,45
4,20
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
0,088
0,111
0,061
ANOVA
Anh, chị hài lòng như thế nào với sản phẩm, dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng?
Sum of Squares
1,322
df
3
Mean Square
0,441
F
Sig.
Between Groups
Within Groups
Total
1,174
0,324
36,038
96
99
0,375
37,360
Nguồn: Nhóm tác giả kiểm định dùng phần mềm SPSS 20.
Kết quả Bảng 4 cho thấy Sig. ở phần
ANOVA = 0,324 > 0,05 (α: mức ý nghĩa
chấp nhận được), do đó ta không bác bỏ
được mà chấp nhận giả thuyết H0. Tức
không có sự khác biệt về sự hài lòng đối
với sản phẩm và dịch vụ của Honda Ô tô
Hải Phòng giữa các khách hàng thuộc các
nhóm tuổi khác nhau.
4.4. Phân tích hồi quy
Bảng 5. Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy.
Tóm tắt mô hình (Model Summary)
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
0,912
0,832
0,823
0,259
ANOVA
Model
Sum of Squares
31,070
df
5
Mean Square
6,214
F
Sig.
Regression
Residual
Total
92,856
0,000
6,290
94
0,067
1
37,360
99
Hệ số (Coefficients)a
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B
t
Sig.
Std. Error
Beta
(Constant)
0,140
0,191
0,734
0,465
Anh, chị hài lòng như thế nào
với nhân viên của Honda Ô tô
Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào
với các tiện ích của Honda Ô tô
Hải Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào
với cơ sở vật chất, trang thiết bị
của Honda Ô tô Hải Phòng?
0,153
0,081
0,187
0,043
0,056
0,056
0,190
0,086
0,225
3,562
1,455
3,351
0,001
0,149
0,001
1
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
43
Anh, chị hài lòng như thế nào
với dịch vụ của Honda Ô tô Hải
Phòng?
Anh, chị hài lòng như thế nào
với sản phẩm xe ô tô của Honda
Ô tô Hải Phòng?
0,088
0,462
0,050
0,058
0,109
0,483
1,761
7,922
0,082
0,000
a. Dependent Variable: Anh, chị hài lòng như thế nào với sản phẩm, dịch vụ của Honda
Ô tô Hải Phòng?
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích hồi quy dùng phần mềm SPSS 20.
Kết quả Bảng 5 cho thấy giá trị Sig. =
0,000 < 0,05 (α: mức ý nghĩa có thể chấp
nhận được) ở Bảng ANOVA cho phép ta
bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết
H1, tức tồn tại mô hình hồi quy. R bình
phương (R Square) = 0,832 ở Bảng tóm
tắt mô hình có nghĩa rằng các biến độc
lập trong mô hình hồi quy giải thích được
83,2% cho sự biến động của biến phụ
thuộc - Sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm và dịch vụ của Honda Ô tô Hải
Phòng. Trong Bảng Hệ số (Coefficients)
các biến Nhân viên, Cơ sở vật chất và Sản
phẩm có giá trị Sig. lần lượt bằng 0,001;
0,001; và 0,000 đều nhỏ hơn 0,05 (α: mức
ý nghĩa có thể chấp nhận được). Do đó
ta có thể kết luận rằng các biến này có ý
nghĩa thống kê hay có bằng chứng thực
nghiệm để nói rằng chúng là yếu tố chính
tác động/ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Cụ thể, tồn tại mô hình hồi
quy tổng thể sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,153* Sự hài lòng với nhân viên +
0,187 * Sự hài lòng với cơ sở vật chất +
0,462 * Sự hài lòng với sản phẩm + ε (1)
Trong đó: ε là sai số tiêu chuẩn
(Standard error)/chỉ những biến/yếu tố
khác tác động đến sự hài lòng của khách
hàng mà nhóm tác giả chưa tìm ra.
phẩm và dịch vụ của Hãng thời gian tới,
tác giả chạy thêm một hàm hồi quy nữa.
Trong đó, biến phụ thuộc là sự cam kết
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
Honda Ô tô Hải Phòng thời gian tới và
biến độc lập ở đây chính là sự hài lòng với
sản phẩm, dịch vụ của Hãng. Kết quả hồi
quy được tóm tắt trong Bảng 6 dưới đây:
Để kiểm tra xem sự hài lòng của
khách hàng có ảnh hưởng thế nào đến sự
trung thành của khách hàng đối với sản
Bảng 6. Kết quả phân tích hồi quy dùng phần mềm SPSS 20.
Tóm tắt mô hình (Model Summary)
R bình
phương
(R Square)
Hiệu chỉnh R bình
phương (Adjusted
R Square)
Sai số tiêu chuẩn
(Std. Error of the Estimate)
Mô hình
(Model)
R
1
0,799a
0,639
0,635
0,425
a. Predictors: (Constant), Anh, chị hài lòng như thế nào với sản phẩm, dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng?
ANOVAa
Mô hình (Model)
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
44
Regression
Residual
Total
31,307
17,693
49,000
1
31,307
0,181
173,411
0,000b
98
99
1
a. Dependent Variable: Anh, chị có tiếp tục mua sản phẩm và dùng dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng thời gian tới?
b. Predictors: (Constant), Anh, chị hài lòng như thế nào với sản phẩm, dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng?
Hệ số (Coefficientsa)
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Mô hình (Model)
B
t
Sig.
Std. Error
Beta
(Constant)
0,365
0,287
1,273
0,206
0,000
Anh, chị hài lòng như thế nào
với sản phẩm, dịch vụ của
Honda Ô tô Hải Phòng?
1
0,915
0,070
0,799
13,169
a. Dependent Variable: Anh, chị có tiếp tục mua sản phẩm và dùng dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng thời gian tới?
Nguồn: Nhóm tác giả phân tích hồi quy dùng phần mềm SPSS 20.
Kết quả Bảng 6 cho thấy giá trị Sig.
Ý định tiếp tục mua sản phẩm và dùng
dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng thời
gian tới = 0,915 * Sự hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng
+ ε (2)
= 0,000 < 0,05 (α: mức ý nghĩa có thể
chấp nhận được) ở Bảng ANOVA cho
phép ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận
giả thuyết H1, tức tồn tại mô hình hồi quy
giữa sự hài lòng của khách hàng và sự
cam kết tiếp tục sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của Hãng thời gian tới. R bình
phương (R Square) = 0,639 ở Bảng tóm
tắt mô hình có nghĩa rằng các biến độc
lập trong mô hình hồi quy này giải thích
được 63,9% cho biến phụ thuộc - Sự cam
kết của khách hàng (lòng trung thành)
tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của Honda Ô tô Hải Phòng thời gian tới.
Trong Bảng Hệ số (Coefficients) hệ số
(constant) có Sig. = 0,206 > 0,05 (α) tức
không có ý nghĩa thống kê. Biến hài lòng
có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 (α: mức ý
nghĩa có thể chấp nhận được). Do đó ta
có thể kết luận rằng biến này có ý nghĩa
thống kê hay có bằng chứng thực nghiệm
để nói rằng sự hài lòng của khách hàng
có ảnh hưởng đến sự trung thành hay ý
định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của Honda Ô tô Hải Phòng thời gian tới.
Cụ thể, tồn tại mô hình hồi quy tổng thể
(2) sau:
Trong đó: ε là sai số tiêu chuẩn
(Standard error)/chỉ những biến/yếu tố
khác tác động đến ý định tiếp tục mua sản
phẩm và sử dụng dịch vụ của Honda Ô tô
Hải Phòng thời gian tới của khách hàng
mà nhóm tác giả chưa tìm ra.
5. KẾT LUẬN
Thành lập ngày 28/12/2010, Honda
Ô tô Hải Phòng được trang bị các thiết bị
tiên tiến, hiện đại nhất theo tiêu chuẩn của
Honda Ô tô toàn cầu. Trong thời gian vừa
qua, Honda Ô tô Hải Phòng cung cấp ra
thị trường 7 dòng xe cơ bản trong các phân
khúc A, B, C, D cho thị trường Hải Phòng
và một số tỉnh phía Bắc như Quảng Ninh,
Hải Dương, Thái Bình. Honda Ô tô Hải
Phòng đã đạt được những thành công nhất
định trong việc bán hàng và cung cấp dịch
vụ. Dùng phương pháp điều tra chọn mẫu,
phần mềm SPSS, các kĩ thuật phân tích
One-sample T-test, Independent-samples
T-test, One-way ANOVA, hồi quy (regres-
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
45
sion), nhóm tác giả đã xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng là sự phục vụ của Nhân viên,
Cơ sở vật chất và Sản phẩm của Honda
Ô tô Hải Phòng. Các yếu tố chưa làm
hài lòng khách hàng cao là dịch vụ cung
cấp và các tiện ích tại Hãng. Sự hài lòng
của khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới ý
định tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm
và dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng
thời gian tới.
doanh nghiệp cả về lý luận lẫn thực tiễn. Do
thời gian và mẫu nghiên cứu còn hạn chế
nên không tránh khỏi những thiếu sót. Rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của độc
giả để hoàn thiện hơn. Nhóm nghiên cứu
chân thành cám ơn Đại học Hàng hải Việt
Nam, Honda Ô tô Hải Phòng trong việc hỗ
trợ và cung cấp các thông tin, công cụ cần
thiết để nhóm hoàn thành tốt nghiên cứu này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Minh Đức (2014), ‘Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
(Vietcombank Huế)’, Khóa luận tốt nghiệp,
Đại học Kinh tế Huế.
Để nâng cao sự hài lòng cho khách
hàng Hãng nên tiếp tục cải tiến, nâng cao
chất lượng dịch vụ cho khách hàng thông
qua việc đào tạo để nâng cao tay nghề cho
tất cả nhân viên, tạo văn hóa phục vụ trong
Hãng, gắn chặt hành vi của nhân viên vào
hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, xác
định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân
viên, công nhận và khen thưởng những
cải tiến giúp nâng cao hiệu suất của nhân
viên, tạo cơ hội thăng tiến công bằng cho
nhân viên. Đó là những giải pháp giúp tạo
động lực cho nhân viên để phục vụ khách
hàng tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng cho
khách hàng. Bên cạnh đó, việc khảo sát, thu
thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng
cần phải làm thường xuyên để biết được
họ cảm thấy như thế nào, vấn đề nào thỏa
mãn, vấn đề nào chưa thỏa mãn từ đó Hãng
có các điều chỉnh về chính sách market-
ing cho hợp lý. Cuối cùng, chất lượng sản
phẩm làm nên thương hiệu, Honda Nhật
Bản, Honda Hải Phòng nên tiếp tục duy trì
việc đưa ra thị trường các dòng sản phẩm
mới với nhiều tính năng vượt trội hơn đối
thủ với giá cả hợp lý. Đây vẫn là triết lý
cốt lõi của Hãng trong kinh doanh. Thương
hiệu càng nổi tiếng, chất lượng dịch vụ
càng cần phải hoàn hảo.
2. Đặng Văn Hiệp (2015), ‘Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của công ty TNHH TM Kim Nguyên’,
Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế.
3. Honda ô tô Hải Phòng, Giới thiệu,
gioi-thieu/; truy cập ngày 22-11-2020.
4. Trần Thị Mỹ Linh (2014), ‘Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM & DV
Phước Tài’, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh
tế Huế.
5. Lê Hoàng Long (2017), ‘Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám sức khỏe
tại bệnh viện Bình Thạnh’, Luận văn thạc sĩ,
Trường ĐH Ngoại ngữ - Tin học TP. Hồ Chí
Minh.
6. Huỳnh Thanh Tân (2018), ‘Các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại Công
ty Tư vấn du học Á Âu’, Luận văn thạc sĩ
Quản trị Kinh doanh, Trường ĐH Ngoại ngữ-
Tin học TP. Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này đã làm giàu thêm cho
mảng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của
7. Phan Thị Thùy Trang (2014), ‘Đánh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
46
giá sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Huế đối
với dịch vụ di động của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel chi nhánh Huế’, Khóa luận
tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế.
10.Chwo-ming Joseph Yu, Lei-yu Wu, Yu-
chingChiao&HsingshiaTai(2015), ‘Perceived
quality, customer satisfaction, and customer
loyalty: the case of Lexus in Taiwan’, Total
Quality Management & Business Excellence,
Vol. 16, No. 6, pp. 707-719.
8. Lê Thị Như Tú (2016), ‘Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị
điện máy Toàn Thủy’, Khóa luận tốt nghiệp,
Đại học Kinh tế Huế.
11.Jacob Hallencreutz & Johan Parmler
(2019), ‘Important drivers for customer
satisfaction
–
from product focus to
image and service quality’, Total Quality
Management & Business Excellence, DOI:
10.1080/14783363.2019.1594756.
9. Lê Thị Thanh Tuyền (2018), ‘Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ trong hành chính
công tại Chi cục Thuế huyện Nhà Bè Thành
Phố Hồ Chí Minh’, Luận văn thạc sĩ Quản trị
Kinh doanh, Trường ĐH Ngoại ngữ-Tin học
TP. Hồ Chí Minh.
12.Laura JUŽNIK ROTAR, Mitja KOZAR
(2017), ‘The Use of the Kano Model to Enhance
Customer Satisfaction’, Organizacija, Volume
50, Number 4, pp. 339-351.
TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021
47
11 trang
15860
Free
Bạn đang xem tài liệu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Honda ô tô Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_san_pham_va_dich_vu_c.pdf
