Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị: Kiểm định bằng mô hình PLS-Sem
ꢀ661ꢁꢂꢃꢄꢅꢆꢇꢈꢉꢈ
TẠPꢀCHÍ
QUẢNꢀLÝ
ꢀꢁꢀKINHꢀTẾꢀQUỐCꢀTẾ
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế
Trangꢀchủ:ꢀhttp://tapchi.ftu.edu.vn
CÁCꢀYẾUꢀTỐꢀTÁCꢀĐỘNGꢀĐẾNꢀSỰꢀHÀIꢀLÒNGꢀCỦAꢀ
KHÁCHꢀHÀNGꢀĐỐIꢀVỚIꢀDỊCHꢀVỤꢀVIỄNꢀTHÔNGꢀDIꢀĐỘNGꢀ
CỦAꢀꢀVIETTELꢀQUẢNGꢀTRỊ:ꢀKIỂMꢀĐỊNHꢀBẰNGꢀꢂ
MÔꢀHÌNHꢀPLS-SEM
NguyễnꢀMinhꢀLợi
ViettelꢀQuảngꢀTrị,ꢀQuảngꢀTrị,ꢀViệtꢀNam
DươngꢀBáꢀVũꢀThiꢃ
ViệnꢀNghiênꢀcứuꢀHànhꢀchínhꢀcôngꢀPTC,ꢀHuế,ꢀViệtꢀNam
Ngàyꢀnhận:ꢀ03/07/2020;ꢀNgàyꢀhoànꢀthànhꢀphảnꢀbiện:ꢀ24/12/2020;ꢀNgàyꢀduyệtꢀđăng:ꢀ04/01/2021
Tómꢀtắt:ꢀNghiênꢀcứuꢀnàyꢀđượcꢀthựcꢀhiệnꢀnhằmꢀtìmꢀhiểuꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀ
tớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀkháchꢀhàngꢀ(KH)ꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀcủaꢀViettelꢀ
QuảngꢀTrị.ꢀTừꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsátꢀ232ꢀkháchꢀhàng,ꢀđểꢀđạtꢀđượcꢀmụcꢀtiêuꢀnghiênꢀ
cứu,ꢀnhómꢀtácꢀgiảꢀđãꢀápꢀdụngꢀphươngꢀphápꢀphânꢀtíchꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀ
(PLS-SEM).ꢀKếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀchoꢀthấy,ꢀcóꢀ6ꢀyếuꢀtốꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀ
hàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀViettelꢀQuảngꢀTrị,ꢀtrongꢀđóꢀDịchꢀvụꢀKHꢀcóꢀtácꢀđộngꢀmạnhꢀnhấtꢀ
đếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH,ꢀthứꢀhaiꢀlàꢀSựꢀthuậnꢀtiện,ꢀthứꢀbaꢀlàꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọi,ꢀ
tiếpꢀđếnꢀlàꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãi,ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀvàꢀcuốiꢀcùngꢀlàꢀCấuꢀtrúcꢀgiá.ꢀ
Trongꢀbàiꢀviếtꢀnày,ꢀcácꢀtácꢀgiảꢀchưaꢀtìmꢀthấyꢀbằngꢀchứngꢀthốngꢀkêꢀvềꢀsựꢀảnhꢀhưởngꢀ
củaꢀyếuꢀtốꢀcáꢀnhânꢀ(giớiꢀtính,ꢀđộꢀtuổi,ꢀnghềꢀnghiệpꢀvàꢀthuꢀnhập)ꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
KHꢀkhiꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀnàyꢀcủaꢀViettelꢀQuảngꢀTrị.
Từꢀkhóa:ꢀSựꢀhàiꢀlòngꢀkháchꢀhàng,ꢀDịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng,ꢀPLS-SEM
DETERMINANTSꢀOFꢀCUSTOMERꢀSATISFACTIONꢀFORꢀ
VIETTEL’SꢀMOBILEꢀSERVICESꢀINꢀQUANGꢀTRIꢀPROVINCE:ꢀꢂ
ANꢀESTIMATIONꢀWITHꢀTHEꢀPLS-SEMꢀMODEL
Abstract:ꢀThisꢀstudyꢀinvestigatesꢀtheꢀimpactsꢀofꢀfactorsꢀonꢀtheꢀsatisfactionꢀofꢀ
ViettelꢀQuangꢀTri'sꢀmobileꢀserviceꢀconsumers.ꢀFromꢀtheꢀdataꢀprovidedꢀbyꢀ232ꢀ
customers,ꢀtheꢀstructuralꢀequationꢀmodelꢀ(PLS-SEM)ꢀwasꢀappliedꢀtoꢀreachꢀtheꢀ
objectivesꢀofꢀtheꢀstudy.ꢀTheꢀresultsꢀshowꢀthatꢀthereꢀareꢀsixꢀfactorsꢀthatꢀpositivelyꢀ
aꢁectꢀtheꢀcustomers’ꢀsatisfaction,ꢀinꢀwhichꢀCustomerꢀServicesꢀisꢀtheꢀmostꢀpowerfulꢀ
factor,ꢀ followedꢀ byꢀ Convenience,ꢀ Callꢀ Quality,ꢀ Promotionꢀ andꢀ Advertising,ꢀ
Value-addedꢀ Services,ꢀ andꢀ Price.ꢀ Noꢀ statisticalꢀ evidenceꢀ wasꢀ foundꢀ regardingꢀ
theꢀinꢂuenceꢀofꢀotherꢀfactorsꢀincludingꢀgender,ꢀage,ꢀoccupation,ꢀandꢀincomeꢀonꢀ
customerꢀsatisfaction.
Keywords:ꢀCustomerꢀsatisfaction,ꢀMobileꢀservices,ꢀPLS-SE
ꢀꢀ Tácꢀgiảꢀliênꢀhệ,ꢀEmail:ꢀduong[email protected]
ꢀꢁꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
1.ꢀGiớiꢀthiệu
MụcꢀtiêuꢀchungꢀvàꢀdàiꢀhạnꢀcủaꢀViettelꢀlàꢀtrởꢀthànhꢀnhàꢀmạngꢀcóꢀtrảiꢀnghiệmꢀKHꢀ
sốꢀ1ꢀtạiꢀViệtꢀNam,ꢀtạoꢀraꢀgiaiꢀđoạnꢀphátꢀtriểnꢀlầnꢀthứꢀ2ꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀdiꢀđộngꢀnhằmꢀ
đưaꢀdịchꢀvụꢀđiệnꢀthoạiꢀthôngꢀminhꢀtớiꢀ100%ꢀngườiꢀdânꢀvàꢀdịchꢀvụꢀInternetꢀkếtꢀnốiꢀ
vạnꢀvậtꢀ–ꢀIoTꢀchiếmꢀ50%ꢀsốꢀlượngꢀthiếtꢀbịꢀkếtꢀnốiꢀtạiꢀViệtꢀNamꢀvàoꢀnămꢀ2025ꢀ(Trần,ꢀ
2019).ꢀĐểꢀthựcꢀhiệnꢀmụcꢀtiêuꢀchiếnꢀlượcꢀnày,ꢀViettelꢀđãꢀxácꢀđịnhꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀ
làꢀchìaꢀkhóaꢀđểꢀthựcꢀhiệnꢀtriếtꢀlýꢀkinhꢀdoanhꢀlấyꢀKHꢀlàmꢀtrungꢀtâmꢀtrongꢀquáꢀtrìnhꢀ
cungꢀcấpꢀdịchꢀvụ.
Đếnꢀnay,ꢀnhiềuꢀnghiênꢀcứuꢀkhẳngꢀđịnhꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀmangꢀlạiꢀnhiềuꢀlợiꢀíchꢀ
choꢀdoanhꢀnghiệpꢀ(DN)ꢀnóiꢀchungꢀvàꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀnóiꢀ
riêngꢀ(Tôn,ꢀ2014).ꢀNếuꢀKHꢀhàiꢀlòngꢀthìꢀsẽꢀđồngꢀhànhꢀcùngꢀvớiꢀDNꢀtrongꢀdàiꢀhạn,ꢀ
mốiꢀquanꢀhệꢀcủaꢀKHꢀvớiꢀDNꢀsẽꢀđiꢀvàoꢀchiềuꢀsâu,ꢀgópꢀphầnꢀđảmꢀbảoꢀthịꢀphầnꢀcủaꢀ
DN,ꢀgiaꢀtăngꢀlợiꢀnhuậnꢀvàꢀnhữngꢀphảnꢀhồiꢀtíchꢀcựcꢀvềꢀhìnhꢀảnhꢀcủaꢀDN.
Doꢀđó,ꢀViettelꢀnóiꢀchungꢀvàꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀnóiꢀriêngꢀđềuꢀxemꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀ
làꢀtrọngꢀtâmꢀtrongꢀchiếnꢀlượcꢀkinhꢀdoanh.ꢀVìꢀvậy,ꢀnghiênꢀcứuꢀcácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀ
đếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀlàꢀrấtꢀcầnꢀthiếtꢀvàꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀsẽꢀgópꢀphầnꢀcungꢀcấpꢀluậnꢀ
cứꢀchoꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀđưaꢀraꢀcácꢀgiảiꢀphápꢀquảnꢀtrịꢀphùꢀhợpꢀđểꢀnângꢀcaoꢀgiáꢀtrịꢀ
choꢀKH.ꢀKhácꢀvớiꢀhầuꢀhếtꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀsửꢀdụngꢀchủꢀyếuꢀhồiꢀquyꢀtuyếnꢀ
tính,ꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀdựaꢀtrênꢀhiệpꢀphươngꢀsaiꢀ(CB-SEM),ꢀnghiênꢀcứuꢀ
nàyꢀthựcꢀhiệnꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀbìnhꢀphươngꢀbéꢀnhấtꢀriêngꢀphầnꢀ(PLS-
SEM)ꢀvìꢀphươngꢀphápꢀnàyꢀđượcꢀsửꢀdụngꢀrộngꢀrãiꢀtrongꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀhiệnꢀnayꢀ
(Hairꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2014;ꢀRingleꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2012),ꢀcũngꢀnhưꢀthểꢀhiệnꢀmộtꢀsốꢀưuꢀđiểmꢀ
soꢀvớiꢀCB-SEMꢀ(Hairꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2016).
2.ꢀCơꢀsởꢀlýꢀthuyếtꢀvàꢀphươngꢀphápꢀnghiênꢀcứu
2.1ꢀCơꢀsởꢀlýꢀthuyếtꢀvàꢀgiảꢀthuyếtꢀnghiênꢀcứu
2.1.1ꢀSựꢀhàiꢀlòngꢀkháchꢀhàng
Hiệnꢀnay,ꢀcóꢀnhiềuꢀđịnhꢀnghĩaꢀvềꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀnhưꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀphảnꢀứngꢀcủaꢀ
KHꢀvềꢀsựꢀkhácꢀbiệtꢀgiữaꢀmongꢀmuốnꢀvàꢀmứcꢀđộꢀcảmꢀnhậnꢀsauꢀkhiꢀsửꢀdụngꢀsảnꢀphẩmꢀ
hayꢀdịchꢀvụꢀ(Tseꢀ&ꢀWilton,ꢀ1988);ꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀphảnꢀứngꢀcủaꢀngườiꢀtiêuꢀdùngꢀkhiꢀ
đượcꢀđápꢀứngꢀmongꢀmuốnꢀ(Oliver,ꢀ1997)ꢀvàꢀhàiꢀlòngꢀlàꢀtrạngꢀtháiꢀcủaꢀmứcꢀđộꢀcảmꢀ
giácꢀcủaꢀmộtꢀngườiꢀbắtꢀnguồnꢀtừꢀviệcꢀsoꢀsánhꢀnhậnꢀthứcꢀvềꢀmộtꢀsảnꢀphẩmꢀsoꢀvớiꢀsựꢀ
mongꢀđợiꢀcủaꢀbảnꢀthânꢀ(Hà,ꢀ2018).
Mộtꢀcáchꢀkháiꢀquát,ꢀcóꢀnhiềuꢀcáchꢀtiếpꢀcậnꢀvềꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀcủaꢀnhiềuꢀnhàꢀnghiênꢀ
cứuꢀ(Nguyenꢀ&ꢀLe,ꢀ2019),ꢀnhưngꢀnóiꢀchung,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀhọꢀđốiꢀvớiꢀmộtꢀsảnꢀphẩm/
dịchꢀvụꢀđượcꢀhiểuꢀlàꢀsựꢀphảnꢀứngꢀcủaꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀviệcꢀsảnꢀphẩm/dịchꢀvụꢀđóꢀđápꢀứngꢀ
nhữngꢀmongꢀmuốnꢀcủaꢀhọꢀ(Hà,ꢀ2018).ꢀPhảnꢀứngꢀnàyꢀđượcꢀthểꢀhiệnꢀquaꢀtháiꢀđộꢀtíchꢀ
cực,ꢀsựꢀtrungꢀthànhꢀvớiꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀdịchꢀvụꢀvàꢀlanꢀtruyềnꢀthôngꢀtinꢀtốtꢀvớiꢀngườiꢀkhác.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢃ
TrongꢀmộtꢀnghiênꢀcứuꢀlýꢀthuyếtꢀvềꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKH,ꢀMontꢀ&ꢀPlepysꢀ(2003)ꢀđãꢀtậpꢀ
trungꢀvàoꢀ04ꢀmôꢀhìnhꢀđánhꢀgiáꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKH,ꢀbaoꢀgồmꢀmôꢀhìnhꢀKano,ꢀmôꢀhìnhꢀ
khuếchꢀtánꢀđổiꢀmớiꢀcủaꢀRogers,ꢀmôꢀhìnhꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀcủaꢀGronroosꢀvàꢀmôꢀ
hìnhꢀServqualꢀcủaꢀParasuraman.ꢀTheoꢀMontꢀ&ꢀPlepysꢀ(2003),ꢀmôꢀhìnhꢀKanoꢀvàꢀmôꢀ
hìnhꢀkhuếchꢀtánꢀđổiꢀmớiꢀcủaꢀRogersꢀđượcꢀsửꢀdụngꢀđểꢀđánhꢀgiáꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀ
đốiꢀvớiꢀsảnꢀphẩm;ꢀmôꢀhìnhꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀcủaꢀGronroosꢀvàꢀmôꢀhìnhꢀServqualꢀ
củaꢀParasuramanꢀđượcꢀsửꢀdụngꢀđểꢀđánhꢀgiáꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụ.
ỞꢀViệtꢀNam,ꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀvềꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀchủꢀyếuꢀtiếpꢀcậnꢀmôꢀhìnhꢀServqualꢀ
đểꢀđoꢀlườngꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀvớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢁꢀ
(Võ,ꢀ2017).ꢀTuyꢀcóꢀnhữngꢀthànhꢀcôngꢀnhấtꢀđịnhꢀnhưngꢀmôꢀhìnhꢀServqualꢀvẫnꢀbộcꢀlộꢀ
hạnꢀchếꢀliênꢀquanꢀđếnꢀsựꢀbốiꢀrốiꢀcủaꢀKHꢀkhiꢀtrảꢀlờiꢀcâuꢀhꢃiꢀhaiꢀlầnꢀtrênꢀphiênꢀbảnꢀkỳꢀ
vọngꢀvàꢀcảmꢀnhậnꢀ(Boumanꢀ&ꢀVanꢀderꢀWiele,ꢀ1992)ꢀvàꢀviệcꢀsửꢀdụngꢀmôꢀhìnhꢀServperfꢀ
củaꢀCroninꢀvàꢀTaylorꢀsẽꢀkhắcꢀphụcꢀđượcꢀhạnꢀchếꢀnàyꢀ(Nguyễnꢀ&ꢀPhạm,ꢀ2007).ꢀTheoꢀ
môꢀhìnhꢀServperf,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀthôngꢀquaꢀcảmꢀnhậnꢀthựcꢀtếꢀcủaꢀ
họꢀvềꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụ,ꢀhayꢀnóiꢀcáchꢀkhácꢀmứcꢀđộꢀcảmꢀnhậnꢀcủaꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀthựcꢀ
hiệnꢀdịchꢀvụꢀcủaꢀDNꢀlàꢀtiêuꢀchíꢀphảnꢀánhꢀtốtꢀnhấtꢀ(Nguyễn,ꢀ2020).
Doꢀvậy,ꢀnghiênꢀcứuꢀnàyꢀtiếpꢀcậnꢀnềnꢀtảngꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀServperfꢀkếtꢀhợpꢀvớiꢀkếtꢀ
quảꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀthựcꢀnghiệmꢀtrongꢀvàꢀngoàiꢀnướcꢀcóꢀliênꢀquanꢀđểꢀxácꢀđịnhꢀcácꢀ
yếuꢀtốꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng.
2.1.2ꢀCácꢀyếuꢀtốꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀ
diꢀđộng
KếꢀthừaꢀsựꢀhộiꢀtụꢀtrongꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀWooꢀ&ꢀHenryꢀ(1999),ꢀAydinꢀ&ꢀ
Ozerꢀ(2005),ꢀChoiꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2008),ꢀBalajiꢀ(2009),ꢀSaeedꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2009),ꢀZaimꢀ&ꢀ
cộngꢀsựꢀ(2010),ꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2007),ꢀPhạmꢀ&ꢀBùiꢀ(2007),ꢀDươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011),ꢀ
Tônꢀ&ꢀLêꢀ(2014)ꢀvàꢀLêꢀ(2016),ꢀnghiênꢀcứuꢀđềꢀxuấtꢀcácꢀyếuꢀtốꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
KHꢀcủaꢀViettelꢀQuảngꢀTrị,ꢀbaoꢀgồmꢀ06ꢀyếuꢀtố:ꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọi,ꢀDịchꢀvụꢀkháchꢀ
hàng,ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăng,ꢀSựꢀthuậnꢀtiện,ꢀCấuꢀtrúcꢀgiáꢀvàꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãi.
2.1.2.1ꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọi
Chấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọiꢀđượcꢀhiểuꢀlàꢀchấtꢀlượngꢀkꢄꢀthuậtꢀnhưngꢀkhôngꢀbaoꢀgồmꢀcácꢀ
chỉꢀtiêuꢀvềꢀđộꢀchínhꢀxácꢀghiꢀcước,ꢀtỷꢀlệꢀtínhꢀcướcꢀvàꢀlậpꢀhóaꢀđơnꢀsaiꢀ(Tônꢀ&ꢀLê,ꢀ2014).ꢀ
Theoꢀđó,ꢀchấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọiꢀđượcꢀthểꢀhiệnꢀthôngꢀquaꢀsựꢀthôngꢀsuốtꢀcuộcꢀgọi,ꢀchấtꢀ
lượngꢀâmꢀthanh,ꢀvùngꢀphủꢀsóngꢀvàꢀtỷꢀlệꢀkếtꢀnốiꢀthànhꢀcôngꢀtrongꢀnhữngꢀkhoảngꢀthờiꢀ
gianꢀcaoꢀđiểm.ꢀNghiênꢀcứuꢀcủaꢀAydinꢀ&ꢀOzerꢀ(2005),ꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2007),ꢀPhạmꢀ&ꢀ
Bùiꢀ(2007),ꢀDươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011),ꢀTônꢀ&ꢀLêꢀ(2014)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀchấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọiꢀ
cóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀVìꢀvậy,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀđềꢀxuấtꢀlà:
H1:ꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọiꢀcóꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
ꢀꢄꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
2.1.2.2ꢀDịchꢀvụꢀkháchꢀhàng
DịchꢀvụꢀKHꢀlàꢀnhữngꢀdịchꢀvụꢀkèmꢀtheoꢀmàꢀDNꢀcungꢀcấpꢀchoꢀKHꢀtrongꢀquáꢀtrìnhꢀ
muaꢀhàngꢀvàꢀsauꢀkhiꢀmuaꢀhàngꢀ(Trương,ꢀ2012).ꢀCụꢀthểꢀhơn,ꢀdịchꢀvụꢀKHꢀlàꢀtoànꢀbộꢀ
nhữngꢀhoạtꢀđộngꢀtươngꢀtác,ꢀhỗꢀtrợꢀcủaꢀDNꢀtớiꢀKHꢀtrongꢀsuốtꢀquáꢀtrìnhꢀtrảiꢀnghiệmꢀ
sảnꢀphẩmꢀdịchꢀvụꢀnhằmꢀđápꢀứngꢀnhữngꢀnhuꢀcầuꢀmongꢀmuốnꢀcủaꢀhọꢀthôngꢀquaꢀkênhꢀ
nhânꢀviên,ꢀwebsite,ꢀđườngꢀdâyꢀnóng,ꢀemailꢀvàꢀfanpage.ꢀNghiênꢀcứuꢀcủaꢀWooꢀ&ꢀ
Henryꢀ(1999),ꢀPhạmꢀ&ꢀBùiꢀ(2007),ꢀDươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀdịchꢀvụꢀKHꢀ
cóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀVìꢀvậy,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀđềꢀxuấtꢀlà:
H2:ꢀDịchꢀvụꢀkháchꢀhàngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.1.2.3ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăng
Dịchꢀvụꢀgiáꢀtrịꢀgiaꢀtăngꢀđượcꢀhiểuꢀlàꢀdịchꢀvụꢀkhôngꢀcốtꢀlõi,ꢀtrongꢀngắnꢀhạnꢀvàꢀ
đượcꢀcungꢀcấpꢀbênꢀcạnhꢀcuộcꢀgọiꢀthoại,ꢀtruyềnꢀsốꢀliệuꢀvàꢀFaxꢀtiêuꢀchuẩnꢀ(Tônꢀ&ꢀ
Lê,ꢀ2014).ꢀNghiênꢀcứuꢀcủaꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2007),ꢀDươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011),ꢀTônꢀ&ꢀ
Lêꢀ(2014)ꢀvàꢀLêꢀ(2016)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀdịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀ
lòngꢀcủaꢀKH.ꢀVìꢀvậy,ꢀtrongꢀbàiꢀviếtꢀnày,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀđềꢀxuấtꢀlà:
H3:ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.1.2.4ꢀSựꢀthuậnꢀtiện
Sựꢀthuậnꢀtiệnꢀtrongꢀquáꢀtrìnhꢀgiaoꢀdịchꢀđượcꢀđịnhꢀnghĩaꢀlàꢀviệcꢀnhàꢀcungꢀcấpꢀ
dịchꢀvụꢀmạngꢀtổꢀchứcꢀkênhꢀphânꢀphốiꢀnhằmꢀtạoꢀraꢀsựꢀthuậnꢀtiệnꢀvàꢀdễꢀdàngꢀtrongꢀ
quáꢀtrìnhꢀgiaoꢀdịch.ꢀChoiꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2008)ꢀkhẳngꢀđịnhꢀrằng,ꢀsựꢀthuậnꢀtiệnꢀcủaꢀquáꢀ
trìnhꢀgiaoꢀdịchꢀlàꢀmộtꢀbiếnꢀsốꢀquanꢀtrọngꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀBênꢀ
cạnhꢀđó,ꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2007),ꢀDươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀsựꢀ
thuậnꢀtiệnꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.ꢀVìꢀvậy,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀ
đềꢀxuấtꢀlà:
H4:ꢀSựꢀthuậnꢀtiệnꢀcóꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.1.2.5ꢀCấuꢀtrúcꢀgiá
TheoꢀLiuꢀ(2006),ꢀcấuꢀtrúcꢀgiáꢀliênꢀquanꢀđếnꢀcácꢀgóiꢀcướcꢀdịchꢀvụꢀmàꢀDNꢀxâyꢀ
dựngꢀchoꢀKH.ꢀTheoꢀđó,ꢀcấuꢀtrúcꢀgiáꢀdịchꢀvụꢀtrongꢀnghiênꢀcứuꢀnàyꢀđượcꢀhiểuꢀlàꢀmứcꢀ
độꢀcácꢀchiꢀphíꢀđãꢀthanhꢀtoánꢀđểꢀcóꢀthểꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng.ꢀCònꢀ
nghiênꢀcứuꢀcủaꢀWooꢀ&ꢀHenryꢀ(1999),ꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2007),ꢀPhạmꢀ&ꢀBùiꢀ(2007)ꢀvàꢀ
Dươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀcấuꢀtrúcꢀgiáꢀcóꢀảnhꢀhưởngꢀtíchꢀcựcꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
củaꢀKH.ꢀVìꢀvậy,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀđềꢀxuấtꢀlà:
H5:ꢀCấuꢀtrúcꢀgiáꢀcóꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
2.1.2.6ꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãi
Quảngꢀcáo,ꢀkhuyếnꢀmãiꢀlàꢀmộtꢀtrongꢀnhữngꢀcôngꢀcụꢀchínhꢀcủaꢀcácꢀcáchꢀthứcꢀ
tiếpꢀthịꢀ(Nguyễnꢀ&ꢀNguyễn,ꢀ2007).ꢀVớiꢀchứcꢀnăngꢀđặcꢀtrưngꢀnày,ꢀquảngꢀcáoꢀlàꢀ
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢅ
cáchꢀnhanhꢀnhấtꢀvàꢀtốtꢀnhấtꢀđểꢀcácꢀnhàꢀmạngꢀquảngꢀbáꢀthôngꢀtin,ꢀhìnhꢀảnhꢀtớiꢀđôngꢀ
đảoꢀKH.ꢀHơnꢀnữa,ꢀchưaꢀbaoꢀgiờꢀthịꢀtrườngꢀviễnꢀthôngꢀlạiꢀbùngꢀnổꢀcácꢀchươngꢀtrìnhꢀ
khuyếnꢀmãiꢀnhưꢀhiệnꢀnayꢀđểꢀthuꢀhútꢀKH.ꢀDoꢀvậy,ꢀnếuꢀquảngꢀcáoꢀvàꢀkhuyếnꢀmãiꢀdiễnꢀ
raꢀchuyênꢀnghiệpꢀvàꢀhấpꢀdẫnꢀthìꢀđâyꢀlàꢀyếuꢀtốꢀkhôngꢀthểꢀthiếuꢀdẫnꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
củaꢀKH.ꢀNghiênꢀcứuꢀcủaꢀLêꢀ(2016)ꢀđãꢀchỉꢀraꢀrằngꢀkhiꢀlàmꢀtăngꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀquảngꢀcáoꢀ
khuyếnꢀmãiꢀthìꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀthôngꢀtinꢀdiꢀđộngꢀcũngꢀgiaꢀtăng.ꢀ
Vìꢀvậy,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀđềꢀxuấtꢀlà:
H6:ꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãiꢀcóꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
Mặtꢀkhác,ꢀtheoꢀZeithamlꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2006),ꢀbênꢀcạnhꢀyếuꢀtốꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụ,ꢀ
chấtꢀlượngꢀsảnꢀphẩm,ꢀgiáꢀcả,ꢀyếuꢀtốꢀtìnhꢀhuống;ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀcònꢀbịꢀảnhꢀhưởngꢀbởiꢀ
yếuꢀtốꢀcáꢀnhânꢀ(đặcꢀđiểmꢀnhânꢀkhẩuꢀhọc).ꢀĐốiꢀvớiꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀyếuꢀtốꢀcáꢀnhânꢀ
vàꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng,ꢀcóꢀrấtꢀítꢀnghiênꢀcứuꢀởꢀtrongꢀ
nướcꢀkiểmꢀđịnhꢀmốiꢀquanꢀhệꢀnày.ꢀNghiênꢀcứuꢀcủaꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2011)ꢀđãꢀcóꢀphátꢀhiệnꢀ
“kháꢀhiếmꢀhoi”ꢀvềꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀgiớiꢀtính,ꢀtrìnhꢀđộꢀhọcꢀvấnꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀđốiꢀ
vớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀtạiꢀmiềnꢀTrung.ꢀVìꢀvậy,ꢀgiảꢀthuyếtꢀđượcꢀđềꢀxuấtꢀlà:
H7a:ꢀGiớiꢀtínhꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
H7b:ꢀĐộꢀtuổiꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
H7c:ꢀNghềꢀnghiệpꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.
H7d:ꢀThuꢀnhậpꢀcóꢀtácꢀđộngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàng.ꢀ
Từꢀcácꢀgiảꢀthuyếtꢀnêuꢀtrên,ꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀđềꢀxuấtꢀđượcꢀthểꢀhiệnꢀởꢀHìnhꢀ1.
Hìnhꢀ1.ꢀMôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứu
Nguồn:ꢀNhómꢀtácꢀgiảꢀđềꢀxuất
ꢀꢆꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
3.ꢀPhươngꢀphápꢀnghiênꢀcứu
3.1ꢀNghiênꢀcứuꢀđịnhꢀtꢁnh
Nghiênꢀcứuꢀđịnhꢀtínhꢀsửꢀdụngꢀphươngꢀphápꢀthảoꢀluậnꢀnhómꢀtậpꢀtrungꢀvớiꢀ10ꢀKHꢀ
đangꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀtạiꢀViettelꢀQuảngꢀTrị.ꢀMụcꢀđíchꢀcủaꢀviệcꢀ
thảoꢀluậnꢀvớiꢀKHꢀnhằmꢀhiệuꢀchỉnhꢀthangꢀđoꢀcácꢀkháiꢀniệmꢀtrongꢀmôꢀhìnhꢀphùꢀhợpꢀ
vớiꢀthựcꢀtiễnꢀtạiꢀđịaꢀbànꢀnghiênꢀcứu.ꢀKếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀđịnhꢀtínhꢀđãꢀnhậnꢀdiệnꢀ34ꢀ
biếnꢀquanꢀsátꢀdùngꢀđểꢀđoꢀlườngꢀcácꢀkháiꢀniệmꢀnghiênꢀcứu.ꢀTrongꢀđó,ꢀChấtꢀlượngꢀ
cuộcꢀgọi:ꢀ5ꢀbiếnꢀquanꢀsát,ꢀDịchꢀvụꢀkháchꢀhàng:ꢀ6ꢀbiếnꢀquanꢀsát,ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăng:ꢀ5ꢀ
biếnꢀquanꢀsát,ꢀSựꢀthuậnꢀtiện:ꢀ6ꢀbiếnꢀquanꢀsát,ꢀCấuꢀtrúcꢀgiá:ꢀ6ꢀbiếnꢀquanꢀsátꢀvàꢀSựꢀhàiꢀ
lòng:ꢀ3ꢀbiếnꢀquanꢀsát.ꢀTấtꢀcảꢀcácꢀbiếnꢀquanꢀsátꢀđượcꢀđoꢀlườngꢀbằngꢀthangꢀđoꢀLikertꢀ
5ꢀđiểm,ꢀvớiꢀ1ꢀ-ꢀhoànꢀtoànꢀkhôngꢀđồngꢀýꢀđếnꢀ5ꢀ-ꢀhoànꢀtoànꢀđồngꢀý.
3.2ꢀNghiênꢀcứuꢀđịnhꢀlượng
Dữꢀliệuꢀsơꢀcấpꢀđượcꢀthuꢀthậpꢀthôngꢀquaꢀphươngꢀthứcꢀkhảoꢀsátꢀtrựcꢀtuyếnꢀ232ꢀ
KHꢀđangꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀcủaꢀViettelꢀQuảngꢀTrị.ꢀCácꢀKHꢀthamꢀ
giaꢀkhảoꢀsátꢀđượcꢀlựaꢀchọnꢀtheoꢀphươngꢀphápꢀchọnꢀmẫuꢀngẫuꢀnhiênꢀphânꢀtầngꢀtheoꢀ
vùngꢀđịaꢀlýꢀ(cácꢀphường/xãꢀthuộcꢀTP.ꢀĐôngꢀHàꢀ).ꢀPhươngꢀphápꢀphânꢀtíchꢀmôꢀhìnhꢀ
cấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀ(PLS-SEM)ꢀđượcꢀsửꢀdụngꢀđểꢀđánhꢀgiáꢀmôꢀhìnhꢀvàꢀlàmꢀrõꢀcácꢀgiảꢀ
thuyếtꢀnghiênꢀcứuꢀtừꢀnguồnꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsátꢀKH.
TrongꢀmôꢀhìnhꢀSEMꢀcóꢀhaiꢀkꢄꢀthuậtꢀphânꢀtíchꢀđượcꢀápꢀdụngꢀđóꢀlàꢀCB-SEMꢀ
(Covariance-basedꢀSEM)ꢀthườngꢀđượcꢀsửꢀdụngꢀtrongꢀphầnꢀmềmꢀAMOS,ꢀLISRELꢀ
vàꢀPLS-SEMꢀ(PartialꢀLeastꢀSquaresꢀSEM)ꢀđượcꢀsửꢀdụngꢀbằngꢀphầnꢀmềmꢀSmartPLS.ꢀ
Trongꢀnghiênꢀcứuꢀmarketingꢀvềꢀphânꢀtíchꢀsựꢀhàiꢀlòng,ꢀPLS-SEMꢀcóꢀnhữngꢀưuꢀđiểmꢀ
vượtꢀtrộiꢀhơnꢀsoꢀvớiꢀCB-SEMꢀtrongꢀcácꢀtìnhꢀhuốngꢀsau:ꢀ(1)ꢀTránhꢀđượcꢀcácꢀvấnꢀđềꢀ
liênꢀquanꢀđếnꢀquyꢀmôꢀcỡꢀmẫuꢀnhꢃꢀvàꢀdữꢀliệuꢀkhôngꢀphânꢀphốiꢀchuẩn;ꢀ(2)ꢀCóꢀthểꢀướcꢀ
lượngꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀphứcꢀtạpꢀvớiꢀnhiềuꢀbiếnꢀtrungꢀgian,ꢀtiềmꢀẩnꢀvàꢀbiếnꢀquanꢀ
sát,ꢀđặcꢀbiệtꢀlàꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúc;ꢀ(3)ꢀThíchꢀhợpꢀchoꢀcácꢀcôngꢀtrìnhꢀnghiênꢀcứuꢀthiênꢀ
vềꢀđịnhꢀhướngꢀdựꢀđoánꢀ(Henselerꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2009;ꢀNguyễn,ꢀ2016.ꢀVìꢀvậy,ꢀbàiꢀviếtꢀ
nàyꢀápꢀdụngꢀPLS-SEMꢀđểꢀxácꢀđịnhꢀcácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀđốiꢀ
vớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀcủaꢀViettelꢀQuảngꢀTrị.
TheoꢀHenselerꢀ&ꢀChinꢀ(2010),ꢀkhiꢀápꢀdụngꢀPLS-SEM,ꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀđượcꢀ
đánhꢀgiáꢀquaꢀhaiꢀbướcꢀlàꢀđánhꢀgiáꢀmôꢀhìnhꢀđoꢀlườngꢀvàꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúc.ꢀĐầuꢀtiên,ꢀ
môꢀhìnhꢀđoꢀlườngꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀthôngꢀquaꢀđánhꢀgiáꢀđộꢀtinꢀcậy,ꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀvàꢀ
giáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀcủaꢀcácꢀkháiꢀniệmꢀđoꢀlường/cấuꢀtrúcꢀtrongꢀmôꢀhình.ꢀTiếpꢀđến,ꢀtheoꢀ
đềꢀxuấtꢀcủaꢀHairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2016),ꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀthôngꢀquaꢀcácꢀ
bướcꢀsau:ꢀ(1)ꢀKiểmꢀđịnhꢀhiệnꢀtượngꢀđaꢀcộngꢀtuyến,ꢀ(2)ꢀKiểmꢀđịnhꢀhệꢀsốꢀđườngꢀdẫn,ꢀ
(3)ꢀHệꢀsốꢀxácꢀđịnhꢀRꢂ,ꢀ(4)ꢀĐánhꢀgiáꢀhệꢀsốꢀtácꢀđộngꢀ(giáꢀtrịꢀfꢂ)ꢀvàꢀ(5)ꢀĐánhꢀgiáꢀsựꢀliênꢀ
quanꢀdựꢀbáoꢀ(hệꢀsốꢀQꢂ).
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢇ
TrongꢀmôꢀhìnhꢀPLS-SEM,ꢀnhàꢀphânꢀtíchꢀkhôngꢀthểꢀthựcꢀhiệnꢀkiểmꢀđịnhꢀýꢀnghĩaꢀ
thốngꢀkêꢀcủaꢀcácꢀthamꢀsốꢀđặcꢀtrưngꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀnếuꢀchỉꢀdựaꢀvàoꢀmộtꢀmẫuꢀdữꢀ
liệuꢀduyꢀnhất.ꢀĐểꢀkhắcꢀphụcꢀnhượcꢀđiểmꢀnày,ꢀmôꢀhìnhꢀPLS-SEMꢀápꢀdụngꢀphươngꢀ
phápꢀBootstrapꢀdoꢀcácꢀnhàꢀnghiênꢀcứuꢀTibshirani,ꢀDavisonꢀvàꢀHinkleyꢀgiớiꢀthiệuꢀ
(Nguyễnꢀ&ꢀVũ,ꢀ2020).
4.ꢀKếtꢀquảꢀnghiênꢀcứu
4.1ꢀMẫuꢀnghiênꢀcứu
Vềꢀgiớiꢀtính,ꢀtrongꢀ232ꢀKHꢀđượcꢀkhảoꢀsátꢀcóꢀ113ꢀKHꢀnam,ꢀchiếmꢀtỷꢀlệꢀ48,71%ꢀ
vàꢀ119ꢀKHꢀnữ,ꢀchiếmꢀtỷꢀlệꢀ51,29%.
Vềꢀđộꢀtuổi,ꢀtrongꢀ232ꢀKHꢀđượcꢀkhảoꢀsát,ꢀtrongꢀđóꢀđộꢀtuổiꢀtừꢀ24ꢀ-ꢀ35ꢀtuổiꢀvàꢀ36ꢀ
-ꢀ45ꢀtuổiꢀchiếmꢀtỷꢀtệꢀlớnꢀnhất,ꢀvớiꢀtỷꢀlệꢀ89,23%;ꢀ10,78%ꢀcònꢀlạiꢀcủaꢀmẫuꢀlàꢀđộꢀtuổiꢀ
dướiꢀ23ꢀtuổiꢀvàꢀ46ꢀ-ꢀ55ꢀtuổi.
Vềꢀnghềꢀnghiệp,ꢀtrongꢀ232ꢀKHꢀđượcꢀkhảoꢀsát,ꢀcánꢀbộꢀcôngꢀchức,ꢀviênꢀchứcꢀ
chiếmꢀtỷꢀlệꢀlớnꢀnhấtꢀvớiꢀ57,33%;ꢀkếꢀđếnꢀlàꢀtiểuꢀthương/buônꢀbánꢀnhꢃꢀ(23,28%);ꢀ
doanhꢀnhân/chủꢀDNꢀ(6,47%);ꢀhọcꢀsinh,ꢀsinhꢀviênꢀlàꢀđốiꢀtượngꢀchiếmꢀtỷꢀlệꢀthấpꢀnhấtꢀ
trongꢀmẫuꢀvớiꢀ3,45%.
Vềꢀthuꢀnhập,ꢀtrongꢀ232ꢀKHꢀđượcꢀkhảoꢀsát,ꢀdảiꢀthuꢀnhậpꢀphổꢀbiếnꢀcủaꢀKHꢀdaoꢀ
độngꢀtừꢀtrênꢀ3ꢀ-ꢀ10ꢀtriệuꢀđồngꢀ(chiếmꢀtỷꢀlệꢀ68,1%).ꢀĐốiꢀtượngꢀcóꢀthuꢀnhậpꢀcaoꢀ(trênꢀ
10ꢀtriệuꢀđồng)ꢀcũngꢀchiếmꢀtỷꢀlệꢀtrênꢀ20%.ꢀChiếmꢀtỷꢀlệꢀthấpꢀnhấtꢀtrongꢀmẫuꢀlàꢀđốiꢀ
tượngꢀcóꢀthuꢀnhậpꢀtừꢀ2ꢀ-ꢀ3ꢀtriệuꢀđồng.
4.2ꢀĐánhꢀgiáꢀđộꢀtinꢀcậy,ꢀđộꢀgiáꢀtrị,ꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀcủaꢀcấuꢀtrúcꢀtrongꢀmôꢀhình
TheoꢀHairꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2016),ꢀcácꢀbướcꢀkiểmꢀđịnhꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvàꢀđộꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀcấuꢀ
trúcꢀgồmꢀkiểmꢀđịnhꢀđộꢀnhấtꢀquánꢀnộiꢀtại,ꢀđộꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệt.
Độꢀtinꢀcậyꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀbằngꢀhệꢀsốꢀtảiꢀngoàiꢀ(outerꢀloading)ꢀđốiꢀvớiꢀcácꢀchỉꢀbáo/
biếnꢀquanꢀsát,ꢀhệꢀsốꢀCronbach’sꢀAlphaꢀvàꢀđộꢀtinꢀcậyꢀtổngꢀhợp.ꢀHệꢀsốꢀtảiꢀngoàiꢀ(outerꢀ
loading)ꢀphảiꢀlớnꢀhơnꢀhoặcꢀbằngꢀ0,7ꢀ(Nguyễnꢀ&ꢀVũ,ꢀ2020),ꢀhệꢀsốꢀCronbach’sꢀAphaꢀ
vàꢀđộꢀtinꢀcậyꢀtổngꢀhợpꢀ(CR)ꢀphảiꢀlớnꢀhơnꢀhoặcꢀbằngꢀ0,7ꢀ(Hulland,ꢀ1999).ꢀGiáꢀtrịꢀhộiꢀ
tụꢀđượcꢀđánhꢀgiáꢀbằngꢀhệꢀsốꢀphươngꢀsaiꢀtríchꢀtrungꢀbìnhꢀ(AVE).ꢀHệꢀsốꢀAVEꢀphảiꢀlớnꢀ
hơnꢀhoặcꢀbằngꢀ0,5ꢀsẽꢀkhẳngꢀđịnhꢀđượcꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀ(Fornellꢀ&ꢀLarcker,ꢀ1981).ꢀKếtꢀ
quảꢀkiểmꢀđịnhꢀchoꢀthấy,ꢀbiếnꢀSTT3ꢀcủaꢀthangꢀđoꢀSựꢀthuậnꢀtiệnꢀvàꢀbiếnꢀCTG5ꢀcủaꢀ
thangꢀđoꢀCấuꢀtrúcꢀgiáꢀcóꢀhệꢀsốꢀtảiꢀngoàiꢀ(outerꢀloading)ꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,7ꢀnênꢀbịꢀloạiꢀra.ꢀ
ThựcꢀhiệnꢀphânꢀtíchꢀlạiꢀmôꢀhìnhꢀsauꢀkhiꢀloạiꢀbiếnꢀSTT3ꢀvàꢀCTG5,ꢀkếtꢀquảꢀkiểmꢀđịnhꢀ
ởꢀBảngꢀ1ꢀchoꢀthấyꢀcácꢀthangꢀđoꢀđềuꢀđạtꢀđộꢀnhấtꢀquánꢀnộiꢀtạiꢀ(cácꢀhệꢀsốꢀtảiꢀngoàiꢀ(outerꢀ
loading)ꢀcủaꢀcácꢀchỉꢀbáo/biếnꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,7,ꢀCronbach’sꢀAlphaꢀvàꢀđộꢀtinꢀcậyꢀtổngꢀ
hợpꢀcủaꢀcácꢀthangꢀđoꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,7).ꢀĐồngꢀthời,ꢀphươngꢀsaiꢀtríchꢀtrungꢀbìnhꢀ(AVE)ꢀ
củaꢀcácꢀthangꢀđoꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,5,ꢀdoꢀđó,ꢀcácꢀthangꢀđo/cấuꢀtrúcꢀnghiênꢀcứuꢀđạtꢀđượcꢀ
độꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụ.
ꢀꢈꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
ꢀ Bảngꢀ1.ꢀKếtꢀquảꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvàꢀgiáꢀtrịꢀhộiꢀtụꢀcủaꢀcácꢀthangꢀđo
Thangꢀđo/ꢂ
Cấuꢀtrúc
Chỉꢀbáo Hệꢀsốꢀtảiꢀ Cronbach'sꢀ Độꢀtinꢀcậyꢀ
Phươngꢀsaiꢀ
tríchꢀtrungꢀ
bìnhꢀ(AVE)
ngoàiꢀ(outerꢀ
loading)
Alpha
tổngꢀhợpꢀ
(CR)
Chấtꢀlượngꢀcuộcꢀ CLCG1
0,874
0,860
0,950
0,884
0,930
0,871
0,889
0,950
0,947
0,863
0,865
0,783
0,899
0,852
0,794
0,940
0,855
0,938
0,816
0,890
0,886
0,946
0,933
0,942
0,839
0,826
0,860
0,906
0,944
0,914
0,950
0,925
0,941
0,955
0,957
0,923
0,957
0,810
0,819
0,706
0,789
gọi
CLCG2
CLCG3
CLCG4
CLCG5
CTG1
Cấuꢀtrúcꢀgiá
0,946
0,896
0,946
CTG2
CTG3
CTG4
CTG6
Dịchꢀvụꢀgiaꢀtăng DVGT1
DVGT2
DVGT3
DVGT4
DVGT5
Dịchꢀvụꢀkháchꢀ DVKH1
hàng
DVKH2
DVKH3
DVKH4
DVKH5
DVKH6
QCKM1
QCKM2
QCKM3
SHL1
Quảngꢀcáoꢀ
khuyếnꢀmãi
0,936
0,794
0,960
0,958
0,879
0,969
0,885
0,709
0,861
Sựꢀhàiꢀlòng
SHL2
SHL3
Sựꢀthuậnꢀtiện
STT1
STT2
STT4
STT5
STT6
ꢀNguồn:ꢀKếtꢀquảꢀxửꢀlýꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsát
Đốiꢀvớiꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệt,ꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀtrướcꢀđâyꢀthườngꢀsửꢀdụngꢀtiêuꢀchíꢀFornellꢀ
-ꢀLarckerꢀđểꢀđánhꢀgiáꢀsựꢀphânꢀbiệt,ꢀtuyꢀnhiênꢀHenselerꢀ&ꢀcộngꢀsựꢀ(2015)ꢀđãꢀsửꢀdụngꢀ
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢉ
cácꢀnghiênꢀcứuꢀmôꢀphꢃngꢀđểꢀchứngꢀminhꢀrằngꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀđượcꢀđoꢀlườngꢀtốtꢀhơnꢀ
bởiꢀchỉꢀsốꢀHeterotraitꢀ-ꢀMonotraitꢀ(HTMT)ꢀmàꢀhọꢀđãꢀphátꢀtriển.ꢀVìꢀvậy,ꢀnghiênꢀcứuꢀnàyꢀ
sửꢀdụngꢀchỉꢀsốꢀHTMTꢀđểꢀđánhꢀgiáꢀsựꢀphânꢀbiệtꢀgiữaꢀcácꢀthangꢀđo/cấuꢀtrúc.ꢀTiêuꢀchuẩnꢀ
HTMTꢀcủaꢀcácꢀcặpꢀcấuꢀtrúcꢀđểꢀđạtꢀđượcꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệtꢀlàꢀ0,85ꢀ(<=ꢀ0,85)ꢀ(Kline,ꢀ2015).
Bảngꢀ2.ꢀHệꢀsốꢀHeterotraitꢀMonotraitꢀRatioꢀ(HTMT)
ꢂ
CLCG
ꢁ
CTG
ꢁ
ꢁ
0,131
0,038
0,080
0,087
0,067
DVGT DVKH QCKM
SHL
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
STT
CLCG
CTG
DVGT
DVKH
QCKM
SHL
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
0,061
0,296
0,396
0,097
0,601
0,458
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
ꢁ
0,353
0,147
0,434
0,101
ꢁ
ꢁ
ꢁ
0,210
0,710
0,300
0,110
0,099
STT
0,595
ꢀNguồn:ꢀKếtꢀquảꢀxửꢀlýꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsát
KếtꢀquảꢀởꢀBảngꢀ2ꢀchoꢀthấy,ꢀcácꢀgiáꢀtrịꢀcủaꢀchỉꢀsốꢀHTMTꢀđềuꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,85,ꢀdoꢀđó,ꢀ
cácꢀcấuꢀtrúcꢀtrongꢀmôꢀhìnhꢀđạtꢀđượcꢀgiáꢀtrịꢀphânꢀbiệt.
4.3ꢀĐánhꢀgiáꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀPLSꢀ-ꢀSEM
TheoꢀHullandꢀ&ꢀBentlerꢀ(1999)ꢀnếuꢀmôꢀhìnhꢀnhậnꢀđượcꢀgiáꢀtrịꢀSRMRꢀnhꢃꢀhơnꢀ
0,1ꢀthìꢀđượcꢀxemꢀlàꢀphùꢀhợpꢀvớiꢀdữꢀliệuꢀthựcꢀtế.ꢀNhưꢀvậy,ꢀvớiꢀgiáꢀtrịꢀSRMRꢀ=ꢀ0,044ꢀ
<ꢀ0,100,ꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀđượcꢀkếtꢀluậnꢀphùꢀhợpꢀvớiꢀđịaꢀbànꢀnghiênꢀcứuꢀtạiꢀ
QuảngꢀTrị.
Bảngꢀ3ꢀtrìnhꢀbàyꢀcácꢀgiáꢀtrịꢀđánhꢀgiáꢀmôꢀhìnhꢀPLSꢀ-ꢀSEMꢀtheoꢀđềꢀxuấtꢀcủaꢀHairꢀ
&ꢀcộngꢀsựꢀ(2016).
Bảngꢀ3.ꢀKếtꢀquảꢀcácꢀgiáꢀtrịꢀVIF,ꢀRꢄ,ꢀfꢄ,ꢀQꢄ
ꢂ
VIF
Rꢄ
ꢋꢄ
Qꢄ
Tuổiꢀ(Age)
Chấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọiꢀ(CLCG)
Cấuꢀtrúcꢀgiáꢀ(CTG)
Dịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀ(DVGT)
Dịchꢀvụꢀkháchꢀhàngꢀ(DVKH)
Giớiꢀtínhꢀ(Gender)
Thuꢀnhậpꢀ(Income)
Nghềꢀnghiệpꢀ(Job)
Quảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãiꢀ(QCKM)
Sựꢀhàiꢀlòngꢀ(SHL)
1,063
1,456
1,038
1,228
1,355
1,158
1,191
1,051
1,087
0,636
0,009
0,095
0,050
0,070
0,367
0,003
0,002
0,022
0,101
0,432
Sựꢀthuậnꢀtiệnꢀ(STT)
1,334
0,138
ꢀNguồn:ꢀKếtꢀquảꢀxửꢀlýꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsát
ꢀꢊꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
KếtꢀquảꢀởꢀBảngꢀ3ꢀchoꢀthấy,ꢀhệꢀsốꢀphóngꢀđạiꢀphươngꢀsaiꢀ(VIF)ꢀcủaꢀcácꢀbiếnꢀđộcꢀ
lậpꢀđềuꢀnhꢃꢀhơnꢀ3ꢀnênꢀmôꢀhìnhꢀnghiênꢀcứuꢀkhôngꢀcóꢀhiệnꢀtượngꢀđaꢀcộngꢀtuyếnꢀxảyꢀ
ra.ꢀHệꢀsốꢀxácꢀđịnhꢀRꢂꢀcóꢀgiáꢀtrịꢀ0,636,ꢀchoꢀthấyꢀ63,6%ꢀsựꢀthayꢀđổiꢀcủaꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
KHꢀđượcꢀgiảiꢀthíchꢀbởiꢀcácꢀbiếnꢀđộcꢀlậpꢀtrongꢀmôꢀhình.
Hệꢀsốꢀtácꢀđộngꢀfꢂꢀcủaꢀcácꢀbiếnꢀđộcꢀlậpꢀ(ngoạiꢀtrừꢀ3ꢀbiếnꢀđộꢀtuổi,ꢀgiớiꢀtínhꢀvàꢀthuꢀ
nhập)ꢀđốiꢀvớiꢀbiếnꢀphụꢀthuộcꢀđềuꢀlớnꢀhơnꢀ0,02ꢀvàꢀđaꢀphầnꢀnhꢃꢀhơnꢀ0,15ꢀchoꢀthấyꢀ
mứcꢀđộꢀgiảiꢀthíchꢀcủaꢀcácꢀbiếnꢀđộcꢀlậpꢀđốiꢀvớiꢀbiếnꢀphụcꢀthuộcꢀkháꢀthấp.ꢀNgoàiꢀra,ꢀ
hệꢀsốꢀliênꢀquanꢀđếnꢀdựꢀbáoꢀcủaꢀmôꢀhìnhꢀcóꢀgiáꢀtrịꢀlàꢀ0,432ꢀ(<ꢀ0,5),ꢀchoꢀthấyꢀmứcꢀđộꢀ
chínhꢀxácꢀvềꢀdựꢀbáoꢀđạtꢀmứcꢀtrungꢀbình.
ꢁ
Hìnhꢀ2.ꢀKếtꢀquảꢀmôꢀhìnhꢀcấuꢀtrúcꢀtuyếnꢀtínhꢀPLS-SEM
Nguồn:ꢀKếtꢀquảꢀxửꢀlýꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsát
NghiênꢀcứuꢀcủaꢀChinꢀ&ꢀcôngꢀsựꢀ(1996)ꢀphânꢀtíchꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀbiếnꢀđộcꢀlậpꢀ
lênꢀbiếnꢀphụꢀthuộc,ꢀngoàiꢀxemꢀxétꢀmốiꢀquanꢀhệꢀcũngꢀnhưꢀcóꢀýꢀnghĩaꢀhayꢀkhông,ꢀ
côngꢀtrìnhꢀcònꢀphảiꢀphânꢀtíchꢀcườngꢀđộꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀmốiꢀquanꢀhệꢀđểꢀlàmꢀcănꢀ
cứꢀphânꢀbổꢀnguồnꢀlựcꢀ(Nguyễnꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2017).ꢀĐồngꢀthời,ꢀđểꢀcóꢀthểꢀsuyꢀrộngꢀkếtꢀ
quảꢀnghiênꢀcứuꢀraꢀtổngꢀthể,ꢀmôꢀhìnhꢀcầnꢀđượcꢀtiếnꢀhànhꢀkiểmꢀđịnhꢀlạiꢀđộꢀtinꢀcậyꢀvớiꢀ
phươngꢀphápꢀBootstrapꢀvớiꢀcỡꢀmẫuꢀlặpꢀlạiꢀlàꢀ5000ꢀquanꢀsátꢀ(Hairꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2017).
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢀꢀ
Bảngꢀ4.ꢀKếtꢀquảꢀkiểmꢀđịnhꢀgiảꢀthuyếtꢀnghiênꢀcứu
Mốiꢀquanꢀhệ
Giảꢀ Trọngꢀsốꢀ Trọngꢀ t-value
thuyết gốcꢀ(O) sốꢀtrungꢀ
bìnhꢀ(M)
2.5% 97.5% Kếtꢀluận
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7a
H7b
H7c
H7d
0,225
0,426
0,177
0,259
0,138
0,200
-0,035
-0,058
-0,092
0,029
0,226
0,424
0,177
0,260
0,133
0,195
4,664** 0,122
8,942** 0,332
3,526** 0,067
5,376** 0,158
2,207* -0,011 0,238 Ủngꢀhộ
3,998** 0,091 0,284 Ủngꢀhộ
0,311 Ủngꢀhộ
0,516 Ủngꢀhộ
0,268 Ủngꢀhộ
0,350 Ủngꢀhộ
CLCGꢀꢀSHL
DVKHꢀꢀSHL
DVGTꢀꢀSHL
STTꢀꢀSHL
CTGꢀꢀSHL
QCKMꢀꢀSHL
GenderꢀꢀSHL
AgeꢀꢀSHL
-0,036 0,860ꢀns -0,109 0,049
-0,056 1,290ꢀns -0,145 0,031
-0,089 1,952ꢀns -0,187 -0,003 Bácꢀbꢃ
-0,032 0,727ꢀns -0,047 0,112 Bácꢀbꢃ
Bácꢀbꢃ
Bácꢀbꢃ
JobꢀꢀSHL
IncomeꢀꢀSHL
Ghiꢀchú:ꢀ*:ꢀmứcꢀýꢀnghĩaꢀ5%;ꢀ**:ꢀmứcꢀýꢀnghĩaꢀ1%;ꢀns:ꢀkhôngꢀcóꢀýꢀnghĩaꢀthốngꢀkê
Nguồn:ꢀKếtꢀquảꢀxửꢀlýꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsát
KếtꢀquảꢀởꢀBảngꢀ4ꢀchoꢀthấy,ꢀtrọngꢀsốꢀgốcꢀcóꢀýꢀnghĩaꢀvớiꢀtrọngꢀsốꢀtrungꢀbìnhꢀcủaꢀ
bootstrappingꢀvìꢀtấtꢀcảꢀtrọngꢀsốꢀđềuꢀnằmꢀtrongꢀkhoảngꢀtinꢀcậyꢀ95%.ꢀNhưꢀvậy,ꢀcácꢀ
ướcꢀlượngꢀtrongꢀmôꢀhìnhꢀcóꢀthểꢀkếtꢀluậnꢀlàꢀđángꢀtinꢀcậy.ꢀBênꢀcạnhꢀđó,ꢀcóꢀ06ꢀyếuꢀtốꢀ
tácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀởꢀmứcꢀýꢀnghĩaꢀthốngꢀkêꢀ5%ꢀvàꢀ1%.ꢀNóiꢀ
cáchꢀkhác,ꢀgiảꢀthuyếtꢀH1ꢀ–ꢀH6ꢀđượcꢀchấpꢀnhận.ꢀTrongꢀđó,ꢀDịchꢀvụꢀKHꢀcóꢀtácꢀđộngꢀ
mạnhꢀnhấtꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀ(βꢀ=ꢀ0,426),ꢀthứꢀhaiꢀlàꢀSựꢀthuậnꢀtiệnꢀ(βꢀ=ꢀ0,259),ꢀ
tiếpꢀđếnꢀlàꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọiꢀ(βꢀ=ꢀ0,225),ꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãiꢀ(βꢀ=ꢀ0,200),ꢀ
Dịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀ(βꢀ=ꢀ0,177)ꢀvàꢀcuốiꢀcùngꢀlàꢀCấuꢀtrúcꢀgiáꢀ(βꢀ=ꢀ0,138).ꢀĐángꢀchúꢀý,ꢀ
kếtꢀquảꢀướcꢀlượngꢀchưaꢀtìmꢀthấyꢀbằngꢀchứngꢀthốngꢀkêꢀvềꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀyếuꢀtốꢀcáꢀ
nhânꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKH,ꢀdoꢀđó,ꢀgiảꢀthuyếtꢀH7a,ꢀH7b,ꢀH7cꢀvàꢀH7dꢀbịꢀbácꢀbꢃ.
5.ꢀHàmꢀýꢀquảnꢀtrịꢀvàꢀkếtꢀluận
5.1ꢀHàmꢀýꢀquảnꢀtrị
KếtꢀquảꢀkiểmꢀđịnhꢀđốiꢀvớiꢀtrườngꢀhợpꢀcủaꢀViettelꢀtrênꢀđịaꢀbànꢀQuảngꢀTrịꢀchoꢀ
thấy,ꢀxétꢀvềꢀmặtꢀtổngꢀthể,ꢀsoꢀvớiꢀkếtꢀquảꢀhộiꢀtụꢀtrongꢀcácꢀnghiênꢀcứuꢀcủaꢀWooꢀ&ꢀ
Henryꢀ(1999),ꢀTháiꢀ&ꢀTônꢀ(2007),ꢀPhạmꢀ&ꢀBùiꢀ(2007),ꢀDươngꢀ&ꢀNguyễnꢀ(2011)ꢀ
vàꢀTônꢀ&ꢀLêꢀ(2014)ꢀthìꢀcóꢀsựꢀtươngꢀđồngꢀvềꢀyếuꢀtốꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọi,ꢀDịchꢀvụꢀ
KH,ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăng,ꢀSựꢀthuậnꢀtiệnꢀvàꢀCấuꢀtrúcꢀgiá.ꢀTuyꢀvậy,ꢀkếtꢀluậnꢀtừꢀnghiênꢀcứuꢀ
nàyꢀvẫnꢀcóꢀđiểmꢀkhácꢀbiệtꢀsoꢀvớiꢀcácꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứuꢀnêuꢀtrênꢀkhiꢀxácꢀlậpꢀsựꢀtácꢀ
độngꢀcủaꢀyếuꢀtốꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãiꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKH.ꢀBênꢀcạnhꢀđó,ꢀmặcꢀdù,ꢀ
cóꢀsựꢀtươngꢀđồngꢀvềꢀyếuꢀtốꢀkhuyếnꢀmãiꢀvớiꢀcôngꢀtrìnhꢀcủaꢀLêꢀ(2016)ꢀnhưngꢀnghiênꢀ
ꢃꢁꢁꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
cứuꢀnàyꢀđãꢀxácꢀlậpꢀ“bổꢀsung”ꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀquảngꢀcáoꢀđượcꢀphảnꢀánhꢀtrongꢀsựꢀtácꢀ
độngꢀcủaꢀyếuꢀtốꢀQuảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãiꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH.
Cănꢀcứꢀvàoꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứu,ꢀmộtꢀsốꢀhàmꢀýꢀquảnꢀtrịꢀdànhꢀchoꢀBanꢀlãnhꢀđạoꢀ
ViettelꢀQuảngꢀTrịꢀđượcꢀđưaꢀraꢀnhằmꢀnângꢀcaoꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKH,ꢀgồmꢀcó:
Vềꢀdịchꢀvụꢀkháchꢀhàng,ꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀcần:ꢀ(1)ꢀĐầuꢀtưꢀthiếtꢀbị,ꢀcôngꢀnghệꢀ
thiếtꢀlậpꢀcổngꢀthôngꢀtinꢀgiảiꢀđápꢀthắcꢀmắcꢀchoꢀkháchꢀhàng,ꢀtạoꢀđiềuꢀkiệnꢀchoꢀKHꢀítꢀ
cóꢀthờiꢀgianꢀđiꢀlạiꢀsẽꢀđượcꢀhỗꢀtrợꢀtrựcꢀtuyến;ꢀ(2)ꢀĐàoꢀtạoꢀđộiꢀngũꢀnhânꢀviênꢀdịchꢀvụꢀ
KHꢀchuyênꢀnghiệpꢀcóꢀkhảꢀnăngꢀhiểuꢀvàꢀhỗꢀtrợꢀKHꢀmộtꢀcáchꢀtậnꢀtâm;ꢀ(3)ꢀXâyꢀdựngꢀ
kếꢀhoạch,ꢀchỉꢀtiêuꢀvàꢀcamꢀkếtꢀphụcꢀvụꢀKHꢀ(SLAꢀ-ꢀService-levelꢀAgreement),ꢀcôngꢀ
bốꢀcôngꢀkhaiꢀđếnꢀvớiꢀKHꢀvàꢀ(4)ꢀGiảiꢀquyếtꢀkịpꢀthờiꢀcácꢀkhiếuꢀnạiꢀcủaꢀKHꢀ,ꢀkhuyếnꢀ
khíchꢀhọꢀkhiếuꢀnạiꢀvàꢀcungꢀcấpꢀcácꢀkênhꢀtươngꢀtácꢀthuậnꢀtiệnꢀchoꢀKH.
Vềꢀsựꢀthuậnꢀtiện,ꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀcần:ꢀ(1)ꢀĐơnꢀgiảnꢀhóaꢀcácꢀquyꢀtrìnhꢀthủꢀtụcꢀ
đăngꢀký,ꢀhòaꢀmạng,ꢀchuyểnꢀđổiꢀthuêꢀbao/góiꢀcước/dịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀchoꢀKH;ꢀ(2)ꢀ
Khuyếnꢀkhíchꢀcánꢀbộꢀnhânꢀviênꢀđưaꢀraꢀcácꢀsángꢀkiếnꢀcảiꢀtiếnꢀquyꢀtrìnhꢀđăngꢀký,ꢀ
chuyểnꢀđổiꢀchoꢀKHꢀvàꢀxemꢀcácꢀsángꢀkiếnꢀnàyꢀlàꢀKPIꢀthưởngꢀtrongꢀkếtꢀquảꢀđánhꢀgiáꢀ
côngꢀviệcꢀcuốiꢀnămꢀvàꢀ(3)ꢀThiếtꢀkếꢀvàꢀsửꢀdụngꢀcácꢀvideo,ꢀposterꢀvàꢀinforgraphicꢀđểꢀ
truyềnꢀthôngꢀvềꢀcáchꢀđăngꢀký,ꢀchuyểnꢀđổiꢀthuêꢀbao/góiꢀcước/dịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀchoꢀ
KHꢀthôngꢀquaꢀkênhꢀwebsite,ꢀmạngꢀxãꢀhộiꢀvàꢀtạiꢀquầyꢀ(cửaꢀhàng).
Vềꢀchấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọi,ꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀcần:ꢀ(1)ꢀTăngꢀsốꢀlượngꢀcácꢀtrạmꢀlắpꢀ
đặtꢀchoꢀnhữngꢀvùngꢀtrọngꢀđiểmꢀđôngꢀdânꢀcư,ꢀnhữngꢀnơiꢀcóꢀnhuꢀcầuꢀsửꢀdụngꢀcaoꢀnhưꢀ
cơꢀquan,ꢀtrườngꢀhọc…giảmꢀthiểuꢀvùngꢀbịꢀlõmꢀsóngꢀvàꢀ(2)ꢀNângꢀcấpꢀthiếtꢀbịꢀcốꢀđịnhꢀ
vàꢀtăngꢀcườngꢀthiếtꢀbịꢀcơꢀđộng,ꢀnhânꢀsựꢀ“trựcꢀchiến”ꢀvàoꢀcácꢀdịpꢀlễꢀtếtꢀđểꢀkhôngꢀxảyꢀ
raꢀtìnhꢀtrạngꢀnghẽnꢀmạngꢀvàꢀmạngꢀchậm.
Vềꢀquảngꢀcáoꢀkhuyếnꢀmãi,ꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀcần:ꢀ(1)ꢀLựaꢀchọnꢀphươngꢀpháp,ꢀ
phươngꢀtiệnꢀtruyềnꢀthôngꢀphùꢀhợpꢀ(trựcꢀtiếp,ꢀgiánꢀtiếp)ꢀvớiꢀtừngꢀnhómꢀKHꢀđểꢀtốiꢀưuꢀ
hóaꢀviệcꢀtiếpꢀnhậnꢀthôngꢀtinꢀcủaꢀKH,ꢀphátꢀhuyꢀhiệuꢀquảꢀcủaꢀcôngꢀtácꢀtruyềnꢀthôngꢀ
vàꢀ(2)ꢀĐaꢀdạngꢀcácꢀchươngꢀtrìnhꢀkhuyếnꢀmãiꢀvớiꢀhìnhꢀthứcꢀgiảmꢀcướcꢀchoꢀtừngꢀ
nhómꢀKH.
Vềꢀdịchꢀvụꢀgiaꢀtăng,ꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀcần:ꢀ(1)ꢀXácꢀđịnhꢀđịnhꢀhướngꢀchiếnꢀlượcꢀ
vàꢀlộꢀtrìnhꢀchuyểnꢀdịchꢀtừꢀkinhꢀdoanhꢀdịchꢀvụꢀmạngꢀlàꢀchủꢀyếuꢀnhưꢀhiệnꢀnayꢀsangꢀ
kinhꢀdoanhꢀdịchꢀvụꢀgiáꢀtrịꢀgiaꢀtăngꢀcóꢀgiáꢀtrịꢀứngꢀdụngꢀcaoꢀvàꢀdịchꢀvụꢀnộiꢀdungꢀvàꢀ
(2)ꢀĐẩyꢀmạnhꢀtruyềnꢀthôngꢀcácꢀdịchꢀvụꢀgiáꢀtrịꢀgiaꢀtăngꢀtiệnꢀíchꢀvàꢀdịchꢀvụꢀnộiꢀdungꢀ
choꢀKH.
Vềꢀcấuꢀtrúcꢀgiá,ꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀcần:ꢀ(1)ꢀTriểnꢀkhaiꢀchínhꢀsáchꢀcướcꢀlinhꢀhoạtꢀ
dànhꢀchoꢀnhữngꢀđốiꢀtượngꢀphùꢀhợpꢀtrongꢀbốiꢀcảnhꢀđặcꢀbiệt,ꢀcụꢀthểꢀtrongꢀbốiꢀcảnhꢀ
ứngꢀphóꢀvớiꢀdịchꢀCOVID-19ꢀvàꢀ(2)ꢀCungꢀcấpꢀnhiềuꢀcôngꢀcụꢀgiúpꢀKHꢀkiểmꢀsoátꢀlưuꢀ
lượngꢀvàꢀcướcꢀphíꢀsửꢀdụng.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢃꢁꢃ
5.2ꢀKếtꢀluận
SựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀngàyꢀnayꢀđượcꢀcoiꢀlàꢀyếuꢀtốꢀcốtꢀlõiꢀtrongꢀthànhꢀcôngꢀcủaꢀDNꢀ
(Nguyễnꢀ&ꢀcộngꢀsự,ꢀ2017).ꢀTừꢀdữꢀliệuꢀkhảoꢀsátꢀ(232ꢀKH),ꢀnghiênꢀcứuꢀxácꢀđịnhꢀcóꢀ6ꢀ
yếuꢀtốꢀtácꢀđộngꢀcùngꢀchiềuꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀ
củaꢀViettelꢀQuảngꢀTrị,ꢀtrongꢀđó,ꢀDịchꢀvụꢀkháchꢀhàngꢀcóꢀtácꢀđộngꢀmạnhꢀnhấtꢀđếnꢀsựꢀ
hàiꢀlòngꢀcủaꢀKH,ꢀthứꢀhaiꢀlàꢀSựꢀthuậnꢀtiện,ꢀtiếpꢀtheoꢀlàꢀChấtꢀlượngꢀcuộcꢀgọi,ꢀQuảngꢀ
cáoꢀkhuyếnꢀmãi,ꢀDịchꢀvụꢀgiaꢀtăngꢀvàꢀcuốiꢀcùngꢀlàꢀCấuꢀtrúcꢀgiá.ꢀRiêngꢀyếuꢀtốꢀcáꢀnhânꢀ
(giớiꢀtính,ꢀđộꢀtuổi,ꢀnghềꢀnghiệpꢀvàꢀthuꢀnhập)ꢀthìꢀchưaꢀtìmꢀthấyꢀbằngꢀchứngꢀthốngꢀkêꢀ
vềꢀsựꢀảnhꢀhưởngꢀcủaꢀnóꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀKH.ꢀTrênꢀcơꢀsởꢀkếtꢀquảꢀnghiênꢀcứu,ꢀnhómꢀ
tácꢀgiảꢀđãꢀtậpꢀtrungꢀmộtꢀsốꢀhàmꢀýꢀquảnꢀtrịꢀdànhꢀchoꢀBanꢀlãnhꢀđạoꢀViettelꢀQuảngꢀTrịꢀ
nhằmꢀnângꢀcaoꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀKHꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụ.
Tàiꢀliệuꢀthamꢀkhảo
Aydin,ꢀS.ꢀ&ꢀOzer,ꢀG.ꢀ(2005),ꢀ“Nationalꢀcustomerꢀsatisfactionꢀindices:ꢀanꢀimplementationꢀinꢀ
theꢀTurkishꢀmobileꢀtelephoneꢀmarket”,ꢀMarketingꢀIntelligenceꢀ&ꢀPlanning,ꢀVol.ꢀ23ꢀ
No.ꢀ5,ꢀꢀpp.ꢀ486ꢀ-ꢀ504.
Balaji,ꢀM.S.ꢀ(2009),ꢀ“CustomerꢀsatisfactionꢀwithꢀIndianꢀMobileꢀservice”,ꢀTheꢀUIPꢀJournalꢀ
ofꢀManagementꢀResearch,ꢀVol.ꢀ10,ꢀpp.ꢀ53ꢀ-ꢀ62.
Chin,ꢀW.W.,ꢀMarcolin,ꢀB.L.ꢀ&ꢀNewsted,ꢀP.R.ꢀ(1996),ꢀ“Aꢀpartialꢀleastꢀsquaresꢀlatentꢀvariableꢀ
modellingꢀapproachꢀforꢀmeasuringꢀinteractionꢀeꢁects:ꢀresultsꢀfromꢀaꢀMonteꢀCarloꢀ
simulationꢀstudyꢀandꢀvoiceꢀmailꢀemotion/adoptionꢀstudy”,ꢀPaperꢀpresentedꢀatꢀtheꢀ
17thꢀInternationalꢀConferenceꢀonꢀInformationꢀSystems,ꢀCleveland,ꢀOhio,ꢀpp.ꢀ21ꢀ-ꢀ41.
Choi,ꢀJ.,ꢀSeol,ꢀH.,ꢀLee,ꢀS.,ꢀCho,ꢀH.ꢀ&ꢀPark,ꢀY.ꢀ(2008),ꢀ“Customerꢀsatisfactionꢀfactorsꢀofꢀ
MobileꢀcommerceꢀinꢀKorea”,ꢀMobileꢀCommerceꢀinꢀKorea,ꢀVol.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ313ꢀ-ꢀ335.
Bouman,ꢀM.ꢀ&ꢀVanꢀderꢀWiele,ꢀT.ꢀ(1992),ꢀ"MeasuringꢀServiceꢀQualityꢀinꢀtheꢀCarꢀServiceꢀ
Industry:ꢀBuildingꢀandꢀTestingꢀanꢀInstrument",ꢀInternationalꢀJournalꢀofꢀServiceꢀ
IndustryꢀManagement,ꢀVol.ꢀ3ꢀNo.ꢀ4,ꢀpp.ꢀ4ꢀ-ꢀ16.
Dương,ꢀT.T.ꢀ&ꢀNguyễn,ꢀH.B.ꢀ(2011),ꢀ“Chấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀcácꢀnhàꢀmạngꢀđiệnꢀthoạiꢀdiꢀđộngꢀ
tạiꢀthànhꢀphốꢀNhaꢀTrang”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀĐạiꢀhọcꢀCầnꢀThơ,ꢀSốꢀ19a,ꢀtr.ꢀ109ꢀ-ꢀ117.
Fornell,ꢀ C.ꢀ &ꢀ Larcker,ꢀ D.F.ꢀ (1981),ꢀ “Evaluatingꢀ structuralꢀ equationꢀ modelsꢀ withꢀ
unobservableꢀvariablesꢀandꢀmeasurementꢀerror”,ꢀJournalꢀofꢀMarketingꢀResearch,ꢀ
Vol.ꢀ18ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ39ꢀ-ꢀ50.
Hà,ꢀN.K.G.ꢀ(2018),ꢀĐoꢀlườngꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀtạiꢀViệtꢀNamꢀ-ꢀNhìnꢀtừꢀphíaꢀkháchꢀhàng,ꢀ
NXBꢀTàiꢀchính.
Hair,ꢀ J.,ꢀ Sarstedt,ꢀ M.,ꢀ Hopkins,ꢀ L.ꢀ &ꢀ Kuppelwieser,ꢀ V.ꢀ (2014),ꢀ “Partialꢀ leastꢀ squaresꢀ
structuralꢀequationꢀmodelingꢀ(PLS-SEM):ꢀanꢀemergingꢀtoolꢀinꢀbusinessꢀresearch”,ꢀ
EuropeanꢀBusinessꢀReview,ꢀVol.ꢀ26ꢀNo.ꢀ2,ꢀpp.ꢀ106ꢀ-ꢀ121.
Hair,ꢀJ.F.,ꢀHult,ꢀG.T.M.,ꢀRingle,ꢀC.ꢀ&ꢀSarstedt,ꢀM.ꢀ(2016),ꢀAꢀprimerꢀonꢀpartialꢀleastꢀsquaresꢀ
structuralꢀequationꢀmodelingꢀ(PLS-SEM),ꢀCalifornia:ꢀSageꢀPublications.
Hair,ꢀJ.F.,ꢀSarstedt,ꢀM.,ꢀRingle,ꢀC.M.ꢀ&ꢀGudergan,ꢀS.P.ꢀ(2017),ꢀAdvancedꢀissuesꢀinꢀpartialꢀ
leastꢀsquaresꢀstructuralꢀequationꢀmodeling,ꢀCalifornia:ꢀSAGEꢀPublications.
Henseler,ꢀ J.ꢀ &ꢀ Chin,ꢀ W.W.ꢀ (2010),ꢀ “Aꢀ comparisonꢀ ofꢀ approachesꢀ forꢀ theꢀ analysisꢀ ofꢀ
interactionꢀ eꢁectsꢀ betweenꢀ latentꢀ variablesꢀ usingꢀ partialꢀ leastꢀ squaresꢀ pathꢀ
modeling”,ꢀStructuralꢀEquationꢀModeling,ꢀVol.ꢀ17ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ82ꢀ-ꢀ109.
ꢃꢁꢄꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
Henseler,ꢀJ.ꢀ&ꢀSarstedt,ꢀM.ꢀ(2015),ꢀ"Aꢀnewꢀcriterionꢀforꢀassessingꢀdiscriminantꢀvalidityꢀ
inꢀ variance-basedꢀ structuralꢀ equationꢀ modeling”,ꢀ Journalꢀ ofꢀ Theꢀ Academyꢀ ofꢀ
MarketingꢀScience,ꢀVol.ꢀ43ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ115ꢀ-ꢀ135.
Hulland,ꢀJ.ꢀ(1999),ꢀ“UseꢀofꢀPartialꢀLeastꢀSquaresꢀ(PLS)ꢀinꢀstrategicꢀmanagementꢀresearch:ꢀaꢀ
reviewꢀofꢀfourꢀrecentꢀstudies”,ꢀStrategicꢀManagementꢀJournal,ꢀVol.ꢀ20,ꢀpp.ꢀ195ꢀ-ꢀ224.
Hulland,ꢀL.T.ꢀ&ꢀBentler,ꢀP.M.ꢀ(1999),ꢀ“Cutoꢁꢀcriteriaꢀforꢀꢅtꢀindexesꢀinꢀcovarianceꢀstructureꢀ
analysis:ꢀ conventionalꢀ criteriaꢀ versusꢀ newꢀ alternatives”,ꢀ Structuralꢀ Equationꢀ
Modeling,ꢀVol.ꢀ6ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ1ꢀ-ꢀ55.
Kline,ꢀR.B.ꢀ(2015),ꢀPrinciplesꢀandꢀpraticeꢀofꢀstructuralꢀequationꢀmodelingꢀ(4thꢀEd.),ꢀNewꢀ
York:ꢀTheꢀGuilfordꢀPress.
Lê,ꢀV.H.ꢀ(2007),ꢀ“Sửꢀdụngꢀchỉꢀsốꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀtrongꢀhoạchꢀđịnhꢀchiếnꢀlượcꢀkinhꢀ
doanhꢀngânꢀhàng:ꢀcáchꢀtiếpꢀcậnꢀmôꢀhìnhꢀlýꢀthuyết”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀvàꢀCôngꢀ
nghệ,ꢀĐạiꢀhọcꢀĐàꢀNẵng,ꢀSốꢀ2,ꢀtr.ꢀ51ꢀ-ꢀ56.
Lê,ꢀT.P.ꢀ(2016),ꢀ“Cácꢀyếuꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀ
mạngꢀđiệnꢀthoạiꢀdiꢀđộng”,ꢀTạpꢀchíꢀNghiênꢀcứuꢀkinhꢀtế,ꢀSốꢀ10,ꢀtr.ꢀ36ꢀ-ꢀ40.
Liu,ꢀA.ꢀH.ꢀ(2006),ꢀ“Customerꢀvalueꢀandꢀswitchingꢀcostꢀinꢀbusinessꢀservices:ꢀDevelopingꢀexitꢀ
barriersꢀthroughꢀstrategicꢀvalueꢀmanagement”,ꢀJournalꢀofꢀBusinessꢀandꢀIndustrialꢀ
Marketing,ꢀVol.ꢀ21ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ30ꢀ-ꢀ37.
Mont,ꢀO.ꢀ&ꢀPlepys,ꢀA.ꢀ(2003),ꢀ“Customerꢀsatisfaction:ꢀreviewꢀofꢀliteratureꢀandꢀapplicationꢀ
toꢀtheꢀproduct-serviceꢀsystems”,ꢀFinalꢀreportꢀtoꢀtheꢀSocietyꢀforꢀNon-Traditionalꢀ
Technology,ꢀJapan.
Nguyễn,ꢀM.H.ꢀ&ꢀVũ,ꢀH.T.ꢀ(2020),ꢀGiáoꢀtrìnhꢀPhânꢀtíchꢀdữꢀliệu:ꢀÁpꢀdụngꢀmôꢀhìnhꢀPLS-
SEM,ꢀNXBꢀKinhꢀtếꢀTP.ꢀHồꢀChíꢀMinh.
Nguyen,ꢀ T.Q.N.ꢀ &ꢀ Le,ꢀ D.M.T.ꢀ (2019),ꢀ “Theꢀ impactꢀ ofꢀ customerꢀ satisfactionꢀ onꢀ brandꢀ
loyaltyꢀ forꢀ mobileꢀ telecommunicationsꢀ services”,ꢀ Tạpꢀ chíꢀ Kinhꢀ tếꢀ đốiꢀ ngoại,ꢀꢁ
Sốꢀ124,ꢀtr.ꢀ1ꢀ-19.
Nguyễn,ꢀQ.N.,ꢀKhưu,ꢀN.H.,ꢀPhan,ꢀQ.C.ꢀ&ꢀLê,ꢀK.T.ꢀ(2017),ꢀ“Cácꢀnhânꢀtốꢀảnhꢀhưởngꢀđếnꢀsựꢀ
hàiꢀlòngꢀcủaꢀgiảngꢀviênꢀtrẻꢀtrườngꢀĐạiꢀhọcꢀCầnꢀThơꢀđốiꢀvớiꢀhoạtꢀđộngꢀnghiênꢀcứuꢀ
khoaꢀhọc”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀTrườngꢀĐạiꢀhọcꢀCầnꢀThơ,ꢀTậpꢀ51,ꢀtr.ꢀ41ꢀ-ꢀ52.
Nguyễn,ꢀP.N.,ꢀTrần,ꢀT.K.P.ꢀ&ꢀTrần,ꢀV.ꢀ(2017),ꢀ“Khámꢀpháꢀmốiꢀquanꢀhệꢀgiữaꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀ
vụ,ꢀhìnhꢀảnhꢀthươngꢀhiệu,ꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀýꢀđịnhꢀmua:ꢀTrườngꢀhợpꢀHãngꢀhàngꢀkhôngꢀ
QuốcꢀgiaꢀViệtꢀNamꢀ–ꢀVietNamꢀAirlines”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀKinhꢀtếꢀ-ꢀĐạiꢀhọcꢀKinhꢀ
tếꢀĐàꢀNẵng,ꢀSốꢀ5,ꢀtr.ꢀ69ꢀ-ꢀ85.
Nguyễn,ꢀH.P.ꢀ&ꢀPhạm,ꢀN.T.ꢀ(2007),ꢀ“ServqualꢀhayꢀServperfꢀ-ꢀmộtꢀnghiênꢀcứuꢀsoꢀsánhꢀ
trongꢀngànhꢀsiêuꢀthịꢀbánꢀlẻꢀViệtꢀNam”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀvàꢀPhátꢀtriểnꢀCôngꢀnghệ,ꢀꢁ
Tậpꢀ10,ꢀSốꢀ8.
Nguyễn,ꢀL.H.T.T.Q.ꢀ(2016),ꢀVốnꢀxãꢀhộiꢀvàꢀsứcꢀkhỏeꢀcủaꢀlaoꢀđộngꢀdiꢀcưꢀđếnꢀTP.ꢀHCM,ꢀLuậnꢀ
ánꢀTiếnꢀsꢄ,ꢀĐạiꢀhọcꢀKinhꢀtếꢀTP.ꢀHCM.
Nguyễn,ꢀT.H.T.ꢀ(2020),ꢀ“Cácꢀnhânꢀtốꢀtácꢀđộngꢀtớiꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀvàꢀlòngꢀtrungꢀthànhꢀcủaꢀkháchꢀ
hàngꢀViệtꢀNamꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀthẻꢀngânꢀhàngꢀquốcꢀtế”,ꢀTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀ
quốcꢀtế,ꢀSốꢀ127,ꢀtr.ꢀ95ꢀ-ꢀ109.
Nguyễn,ꢀĐ.T.ꢀ&ꢀNguyễn,ꢀT.M.T.ꢀ(2007),ꢀNguyênꢀlýꢀMarketing,ꢀNXBꢀĐạiꢀhọcꢀQuốcꢀgiaꢀTP.HCM.
Oliver,ꢀR.L.ꢀ(1997),ꢀSatisfaction:ꢀaꢀbehavioralꢀperspectiveꢀonꢀtheꢀconsumer,ꢀNewꢀYork,ꢀ
NY:ꢀMcGraw-Hill.
Phạm,ꢀĐ.K.ꢀ&ꢀBùi,ꢀN.H.ꢀ(2007),ꢀ“Nghiênꢀcứuꢀmôꢀhìnhꢀsựꢀtrungꢀthànhꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀ
php?id=502,ꢀtruyꢀcậpꢀngàyꢀ31/10/2019.
TạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)ꢂꢂꢂꢂꢂꢃꢁꢅ
Ringle,ꢀC.M.,ꢀSarstedt,ꢀM.ꢀ&ꢀStraub,ꢀD.W.ꢀ(2012),ꢀ“Editor'sꢀcomments:ꢀaꢀcriticalꢀlookꢀatꢀ
theꢀuseꢀofꢀPLS-SEMꢀin”ꢀMISꢀquarterly”,ꢀMISꢀQuarterly,ꢀVol.ꢀ36ꢀNo.ꢀ1,ꢀpp.ꢀ3ꢀ-ꢀ14.
Saeed,ꢀW.,ꢀKhan,ꢀA.I.ꢀ&ꢀHussain,ꢀF.ꢀ(2009),ꢀ“Userꢀsatisfactionꢀwithꢀmobileꢀservicesꢀinꢀ
Pakistan”,ꢀTheꢀInternationalꢀJournalꢀofꢀOrganizationꢀInnovation,ꢀVol.ꢀ1ꢀNo.ꢀ4,ꢀ
pp.ꢀ44ꢀ-ꢀ57.
Thái,ꢀT.H.ꢀ&ꢀTôn,ꢀĐ.S.ꢀ(2007),ꢀ“Đánhꢀgiáꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀđốiꢀvớiꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀ
thôngꢀdiꢀđộngꢀtạiꢀThừaꢀThiênꢀHuế”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀCôngꢀnghệꢀĐạiꢀhọcꢀĐàꢀNẵng,ꢀ
Sốꢀ5,ꢀtr.ꢀ15ꢀ-ꢀ21.
Thái,ꢀT.H.ꢀ&ꢀTôn,ꢀĐ.S.ꢀ(2011),ꢀ“Ảnhꢀhưởngꢀcủaꢀgiớiꢀvàꢀđặcꢀđiểmꢀvănꢀhóaꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀ
kháchꢀhàngꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộngꢀquaꢀmôꢀhìnhꢀphươngꢀtrìnhꢀcấuꢀtrúcꢀ(SEM)”,ꢀ
TạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀĐạiꢀhọcꢀHuế,ꢀSốꢀ68,ꢀtr.ꢀ35ꢀ-ꢀ45.
Tôn,ꢀĐ.S.ꢀ(2014),ꢀNghiênꢀcứuꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀkháchꢀhàngꢀsửꢀdụngꢀdịchꢀvụꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀ
độngꢀtạiꢀViệtꢀNam:ꢀTrườngꢀhợpꢀcácꢀtꢁnhꢀmiềnꢀTrung,ꢀLuậnꢀánꢀTiếnꢀsꢄ,ꢀĐạiꢀhọcꢀ
KinhꢀtếꢀĐàꢀNẵng.
Tôn,ꢀĐ.S.ꢀ&ꢀLê,ꢀV.H.ꢀ(2014),ꢀ“Đoꢀlườngꢀchỉꢀsốꢀhàiꢀlòngꢀkháchꢀhàngꢀvàꢀcácꢀyếuꢀtốꢀưuꢀtiênꢀ
cảiꢀtiếnꢀchấtꢀlượngꢀdịchꢀvụꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀviễnꢀthôngꢀdiꢀđộng:ꢀMinhꢀhọaꢀthựcꢀtiễnꢀ
tạiꢀcácꢀtỉnhꢀmiềnꢀTrung”,ꢀTạpꢀchíꢀKinhꢀtếꢀ&ꢀPhátꢀtriển,ꢀSốꢀ200,ꢀtr.ꢀ86ꢀ-ꢀ96.
Tse,ꢀD.K.ꢀ&ꢀWilton,ꢀP.C.ꢀ(1988),ꢀ“Modelsꢀofꢀconsumerꢀsatisfactionꢀformation:ꢀanꢀextension”,ꢀ
JournalꢀofꢀMarketingꢀResearch,ꢀVol.ꢀ25,ꢀpp.ꢀ204ꢀ-ꢀ212.
Trần,ꢀB.ꢀ(2019),ꢀ“Viettelꢀsẽꢀtạoꢀ“bùngꢀnổ”ꢀlầnꢀthứꢀ2ꢀtrongꢀlĩnhꢀvựcꢀdiꢀđộngꢀởꢀViệtꢀNam”,ꢀ
thu-2-trong-linh-vuc-di-dong-o-viet-nam-622443.html,ꢀtruyꢀcậpꢀngàyꢀ31/10/2019.
Trương,ꢀĐ.C.ꢀ(2012),ꢀQuảnꢀtrịꢀmarketing,ꢀNXBꢀĐạiꢀhọcꢀKinhꢀtếꢀQuốcꢀdân.
Võ,ꢀT.N.T.ꢀ(2017),ꢀ“Bốnꢀhìnhꢀthứcꢀtácꢀđộngꢀcủaꢀcácꢀyếuꢀtốꢀdịchꢀvụꢀđếnꢀsựꢀhàiꢀlòngꢀcủaꢀ
bệnhꢀnhânꢀlưuꢀtrúꢀởꢀbệnhꢀviệnꢀtư”,ꢀTạpꢀchíꢀKhoaꢀhọcꢀĐạiꢀhọcꢀmởꢀTp.HồꢀChíꢀMinh,ꢀꢁ
Sốꢀ56,ꢀtr.ꢀ102ꢀ-ꢀ115.
Woo,ꢀK.S.ꢀ&ꢀHenry,ꢀK.Y.F.ꢀ(1999),ꢀ“CustomerꢀsatisfactionꢀinꢀtheꢀHongꢀKongꢀMobileꢀphoneꢀ
industry”,ꢀTheꢀServiceꢀIndustriesꢀJournal,ꢀVol.ꢀ3,ꢀpp.ꢀ162ꢀ-ꢀ174.
Zaim,ꢀS.,ꢀAkkas,ꢀO.,ꢀTarim,ꢀM.,ꢀTurkyilmaz,ꢀA.ꢀ&ꢀUcar,ꢀB.ꢀ(2010),ꢀ“Measuringꢀcustomerꢀ
satisfactionꢀ inꢀ Turkꢀ Telekomꢀ companyꢀ usingꢀ structuralꢀ equationꢀ modelingꢀ
technique”,ꢀJournalꢀofꢀGlobalꢀStrategicꢀManagement,ꢀVol.ꢀ7,ꢀpp.ꢀ89ꢀ-ꢀ99.
Zeithaml,ꢀ V.A.,ꢀ Bitner,ꢀ M.J.ꢀ &ꢀ Gremler,ꢀ D.D.ꢀ (2006),ꢀ Serviceꢀ marketing:ꢀ integratingꢀ
customerꢀfocusꢀacrossꢀtheꢀꢂrmꢀ(4thꢀed.),ꢀNewꢀYork,ꢀNY:ꢀMcGraw-Hill/Irwin.
ꢃꢁꢆꢂꢂꢂꢂꢂTạpꢀchíꢀQuảnꢀlýꢀvàꢀKinhꢀtếꢀquốcꢀtế,ꢀsốꢀ135ꢀ(02/2021)
15 trang
17220
Free
Bạn đang xem tài liệu "Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị: Kiểm định bằng mô hình PLS-Sem", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
File đính kèm:
- cac_yeu_to_tac_dong_den_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_d.pdf
