Luận văn Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần dịch vụ công nghệ tin học HPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

TIN HỌC HPT

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ

Sinh viên thực hiện : TRẦN THỊ BẢO QUỲNH

Mssv: 0834010066 Lớp: 08VQT1

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ

đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về báo cáo của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ

TP HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện báo cáo này.

Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cám ơn trân trọng nhất đến Thầy – Tiến sĩ Đặng

Thanh Vũ đã rất nhiệt tình hướng dẫn cũng như định hướng để tôi có thể chọn đề tài

phù hợp và đồng hành cùng tôi qua suốt chặng đường thực hiện khóa luận này.

Tôi cũng xin cũng chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CP DV Công nghệ

Tin học HPT đã tạo điều kiện và hỗ trợ, cung cấp các tài liệu tham khảo rất hữu ích.

Trong tình cảm đó tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công tới

toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ - TP HCM, đặc biệt là

Thầy Đặng Thanh Vũ và lời chúc thịnh vượng đến Quý công ty HPT.

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 9 tháng 12 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Bảo Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm 2012

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

.........................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng… năm …

MỤC LỤC

ĐỀ MỤC

TRANG

LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................... 01-03

1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................01

2. Mục đích của đề tài...............................................................................................01

3. Nhiệm vụ của đề tài...............................................................................................02

4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu ...........................................................02

5. Ý nghĩa của công trình nghiên cứu .......................................................................02

6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................02

7. Kết cấu của công trình nghiên cứu ...................................................................... 03

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng ..................................................................04

1.1.1 Hoạt động bán hàng........................................................................................04

1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................04

1.1.1.2 Vai trò............................................................................................................04

1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng .........................................................................05

1.1.2.1 Định nghĩa.....................................................................................................05

1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng ................................................................05

1.1.3 Quy trình bán hàng.........................................................................................06

1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng......................................................................06

1.1.3.2 Các giai đoạn của một quy trình bán hàng...................................................06

1.1.3.3 Các yếu tố cốt lõi để xây dựng quy trình bán hàng ......................................08

1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin................10

i

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ......................10

1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ........................................................................10

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ.......................................................11

1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm......................................................12

1.2.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ.......................................................14

1.2.1.5 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ .........................................15

1.2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ........................................16

Tiểu kết chương 1.............................................................................................. 19-20

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

2.1 Giới thiệu về công ty HPT ................................................................................21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................21

2.1.1.1 Vị trí địa lý, thông tin liên lạc .......................................................................21

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................21

2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh ........................................................................................21

2.1.1.4 Văn hóa công ty.............................................................................................22

2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động và phạm vi khách hàng ..............................22

2.1.2.1 Chức năng .....................................................................................................22

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động........................................................................................24

2.1.2.3 Thị trường .....................................................................................................24

2.1.2.4 Đối tác...........................................................................................................25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................27

2.1.4 Tình hình hoạt động của công ty HPT trong 3 năm vừa qua ......................27

ii

2.1.5 Các đóng góp xã hội........................................................................................28

2.2 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT ...........................................30

2.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng ..............................................................................30

2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng...........................................................31

2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ...................................................................31

2.2.2.2 Bán hàng .......................................................................................................33

2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng ...................................................................................34

2.2.3. Các đơn vị tham gia quy trình ......................................................................35

2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại công ty HPT...........................36

2.2.4.1 Bảng đánh giá chung ....................................................................................36

2.2.4.2 Ưu điểm.........................................................................................................38

2.2.4.3 Hạn chế .........................................................................................................39

2.2.5 Đánh giá thực trạng công cụ phục vụ kinh doanh tại công ty HPT ...........40

2.2.5.1 Đánh giá chung ............................................................................................40

Tiểu kết chương 2....................................................................................................45

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

3.1 Định hướng phát triển của công ty HPT.........................................................46

3.1.1 Tầm nhìn của công ty HPT.............................................................................46

3.1.2 Mục đích phát triển của công ty HPT............................................................46

3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự......................................................................46

3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - sản phẩm của HPT ...............46

iii

3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ....................................................49

3.1.5.1 Định hướng phát triển về các loại hình dịch vụ công nghệ thông tin...........49

3.1.5.2 Định hướng phát triển về dịch vụ cho thuê nhân sự.....................................49

3.1.5.3 Định hướng phát triển về dịch vụ triển khai các giải pháp chuyên sâu .......50

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng..........................................50

3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự ................................50

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp.............................................................................................50

3.2.1.2 Phương án thực hiện.....................................................................................51

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp..................................................................56

3.2.2. Cải tiến công cụ phục vụ bán hàng...............................................................57

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ......................................................................................57

3.2.2.2 Phương án thực hiện.....................................................................................57

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp..................................................................58

3.2.3 Cải tiến quy trình bán hàng............................................................................59

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp.............................................................................................59

3.2.3.2 Phương án thực hiện ....................................................................................59

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp..................................................................62

3.3 Một số kiến nghị khác.......................................................................................63

3.3.1 Đề xuất cải tiến hệ thống tài liệu....................................................................63

3.3.1.1 Quy định chung .............................................................................................63

iv

3.3.1.2 Đề xuất bỏ bớt một số biểu mẫu không còn phù hợp/ không còn sử dụng

hoặc không phù hợp..................................................................................................63

3.3.1.3 Đề xuất bổ sung các tài liệu, biểu mẫu.........................................................64

Tiểu kết chương 3....................................................................................................64

KẾT LUẬN........................................................................................................ 66-67

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

1

Từ viết tắt

Account

AM

Diễn giải

Khách hàng

2

Account Manager – Nhân viên kinh doanh

Business Process Outsourcing – Dịch vụ thuê ngoài

Ban giám đốc

3

BPO

4

BGĐ

5

BBBG

BVQI

Biên bản bàn giao

6

Bureau Veritas Quality International – Tổ chức chất

lượng quốc tế Bureau Veritas

Công nghệ thông tin

7

8

CNTT

CRM

Customer Relationship Management – Quản lý

khách hàng

9

CBQL

CBKD

CMMI

Cán bộ quản lý

10

11

Cán bộ kinh doanh

Capability Maturity Model Integration: Chuẩn quản

lý quy trình chất lượng

12

13

DN

Doanh nghiệp

ERP

Enterprise Resource Planning – Quản trị nguồn lực

doanh nghiệp

14

15

HTQLCL

HRM

Hệ thống quản lý chât lượng

Human Resource Management – Quản trị nguồn

nhân lực

16

17

18

19

20

HPT

HTTT

HSOFT

HSC

Công ty CP DV Công nghệ tin học HPT

Hệ thống thông tin

Trung tâm phần mềm công ty HPT

Trung tâm dịch vụ Khách hàng công ty HPT

Trung tâm tích hợp hệ thống công ty HPT

HSI

vi

21

22

HO

HPT Office: Trung tâm hành chính công ty HPT

International Organization for Standardization – Tổ

chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Khoa học công nghệ

ISO

23

24

25

26

27

28

29

30

31

KHCN

Lead

Thông tin khách hàng ban đầu.

Cơ hội

Opportunity

Order

PO

Đặt hàng

Đơn hàng

POC

Chạy thử nghiệm

PBH

Phòng bảo hành

Presale

RSS

Hỗ trợ kinh doanh

Really Simple Syndication – Dịch vụ cung cấp thông

tin cực kỳ đơn giản

32

33

34

35

36

TPHCM

TTTT

TNDN

UBND

VN

Thành phố Hồ Chí Minh

Thông tin truyền thông

Thu nhập doanh nghiệp

Ủy ban nhân dân

Việt Nam

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Diễn giải

Stt Tên

Danh mục bảng

1

2

Bảng 2.1

Danh sách một số đối tác của công ty HPT

Tình hình hoạt động kinh doanh của HPT trong 3 năm

gần đây

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT

Danh mục hình, sơ đồ

1

2

3

4

5

6

7

Hình 1.1

Hình 1.2

Hình 1.3

Hình 2.2

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ 3.2

Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh

Các yếu tố cốt lõi để xây dựng một quy trình kinh doanh

Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh

Các chức năng chính của CRM

Quy trình kinh doanh hiện nay tại công ty HPT

Sơ đồ quản lý chất lượng ISO 9002:1994

Quy trình bán hàng kiến nghi

viii

LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngành CNTT là một trong những ngành chủ lực để phát triển đất nước, xã hội,

ngay nay các doanh nghiệm Việt Nam cũng đã ý thức và hết sức chú trọng phát

triển hệ thống tin học hóa trong kinh doanh, sản xuất, tác giả cho rằng đây là một

trong những lĩnh vực mũi nhọn để phát triển xã hội. Song song đó là người quan

tâm và đã có những trải nghiệm nhất định trong lĩnh vực CNTT và là sinh viên

chuyên ngành Quản trị kinh doanh được nhà trường trang bị những kiến thức, lý

luận về nghiên cứu công tác quản trị. Trong thời gian công tác tại Trung tâm Tích

hợp Hệ thống (HSI) - công ty CP DV Công nghệ Tin học HPT (HPT) tác giả đã

được quan sát tìm hiểu thêm nhiều vấn đề trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của

Công ty HPT.

Ý thức được Quy trình bán hàng đóng một vai trò rất lớn trong công tác kinh

doanh và là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu trong việc phát triển theo

hướng Quốc tế hóa. Vì vậy quy trình bán hàng là một phần rất quan trọng trong mỗi

doanh nghiệp.

Từ nhận thức trên và mong muốn đóng góp cho công ty HPT một số gợi ý

trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó tăng doanh thu theo

hướng có Tri thức – hiệu quả. Đó là lí do tác giả quyết định chọn đề tài “ HOÀN

THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

TIN HỌC HPT” làm chuyên đề báo cáo.

2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu đề tài này có các mục tiêu như sau:

- Đề ra một số giải pháp nhằm giúp hoàn thiện quy trình bán hàng hiện tại và

góp phần tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của

Công ty HPT.

1

- Xem xét lại một số vấn đề liên quan đến quy trình như: hệ thống hỗ trợ kinh

doanh, hệ thống tài liệu từ đó đưa ra một số giải pháp cải thiện để tiện ích

hóa các công cụ này.

3. NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu đề tài này trước hết nhằm hệ thống hóa lại những kiến thức đã

học. Sau đó áp dụng vào phân tích, đánh giá lại hiệu quả của công tác bán hàng tại

Công ty HPT để thấy được những mặt tích cực cũng như các mặt hạn chế còn tồn

tại của quy trình bán hàng của công ty HPT, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn

thiện quy trình bán hàng.

4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp diễn dịch - quy nạp, phân tích – tổng hợp, các phương

pháp thống kê, mô hình hóa, sơ đồ hóa, dự báo. Sử dụng các thông tin từ tư liệu của

Công ty HPT trong các cuộc khảo sát thực tế, tiến hành phân tích và quan sát thực

tế bên ngoài kết hợp với xem xét lý thuyết về quản trị bán hàng, về quy trình kinh

doanh.

5. Ý NGHĨA CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

Giúp bản thân tác giả có cơ hội khảo sát thực tế, củng cố lại kiến thực đã học

từ đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân.

Giúp Công ty HPT có cái nhìn tổng quát về công tác tổ chức bán hàng của

mình. Đóng góp một số giải pháp để Công ty HPT xem xét và ứng dụng vào thực

tiễn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và cạnh tranh.

6. GIỚI HẠN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Công tác kinh doanh và quy trình kinh

doanh tại Công ty HPT

Thời gian thực hiện: từ tháng 10/2012 đến tháng 12/2012.

2

7. KẾT CẤU CỦA CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương:

- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG

- Chương 2: TỔNG QUAN CÔNG TY HPT & PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHUỖI HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

- Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HPT

3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng

1.1.1 Hoạt động bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi

xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng

khác nhau:

- Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị

của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn

nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay

người bán) đạt được các mục tiêu của mình.

- Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh

doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho

người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay

nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán hàng hóa –

theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và

nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa

thuận của hai bên.

1.1.1.2 Vai trò

Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện cụ thể trên các mặt sau:

- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu

thông hàng hoá, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối

giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.

- Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp là lợi nhuận.

- Tăng thế lực cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

- Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội

nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc

tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.

4

- Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng

tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ

khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.

- Là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối

lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán

hàng.

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không

còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan

tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực

hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không

gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống

bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm

đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh

tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn.

1.1.2 Quản trị hoạt động bán hàng

1.1.2.1 Định nghĩa

“Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát các

chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng

thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

1.1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng

 Lập kế hoạch

 Triển khai thực hiện

 Kiểm soát

1.1.3 Quy trình bán hàng

1.1.3.1 Thế nào là quy trình bán hàng

Quy trình kinh doanh thể hiện được quá trình kinh doanh trong đó đảm bảo

tính logic thống nhất, tổng quan, thể hiện rõ ràng, có sự gắn kết chặt chẽ, đảm bảo

5

dễ dàng, thuận tiện cho công tác giám sát, đánh giá hiệu quả và dễ dàng áp dụng

triển khai.

Quy trình kinh doanh phải đươc tối ưu hóa, hạn chế thấp nhất khả năng sai

sót, rủi ro không đáng có và phải đảm bảo mang lại giá trị; hiệu quả nhất định về

mặt kinh tế

1.1.3.2 Các giai đoạn chính của một quy trình bán hàng

a. Khái niệm

Các bước chính trong quá trình bán hàng còn có tên: “7 bước bán hàng” là

một trong những nội dung chủ yếu áp dụng khi đào tạ o cho các nhân viên bán hàng

của doanh nghi ệ p , và đây cũng là quy trình làm việc của một nhân viên bán hàng

khi làm việc với khách hàng.

Hình 1.1 Các giai đoạn chính trong quy trình kinh doanh

b. Các bước trong quy trình bán hàng

 Bước 1 Rà soát kế hoạch : chỉ tiêu,…

Kiểm tra thông tin sản phẩm & nhận hàng hóa.Vật liệu bày biện, mẫu biểu bán

hàng, hàng mẫu, hợp đồng. Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán hàng (danh sách

khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card-visit, trang phục.

 Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc

6

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển

vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những

khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điệ n tho ạ i, gửi thư cho các

khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.

 Bước 3: Tiếp cận sơ bộ

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng,

đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm.

 Bước 4: Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở

đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và

cách nhận xét trong câu chuyện.

 Bước 5: Giới thiệu và trình diễn

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người

mua (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn

mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản

phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.

 Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá

trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt

tâm lý hay logic . Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ

thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận

hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,...

 Bước 7: Thống nhất thương vụ

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ

cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm

những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa

ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt là

luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh

chi lấy bao nhiêu hàng …?)

7